Schnell und dennoch mit Stil
Die Kommunikation mit E-Mail bietet viele Vorteile. Sie ist schnell, unkompliziert und spart Zeit. Die Schnelligkeit verführt aber auch vielfach zu Nachlässigkeit. Die Höflichkeit leidet, Fehler schleichen sich ein und meine Antwort ist häufig nicht so gut durchdacht. Und das hat natürlich Konsequenzen - schließlich geht es trotz aller Technik und Schnelligkeit um die Kommunikation zwischen Menschen.
In den Anfangsjahren der elektronischen Kommunikation hat man sich ausschließlich an Effizienz ausgerichtet. Durchgängige Kleinschreibung, exzessive Verwendung von Abkürzungen, Schreiben in Halbsätzen. All das war in den 80er und Anfang der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts noch gängiger Standard oder zumindest geduldet. Das hat sich deutlich verändert. Die E-Mail-Kommunikation mit Kunden unterscheidet sich kaum noch von dem traditionellen, geschäftlichen Brief. Da mittlerweile über 80% unserer Kunden diese Form der Kommunikation bevorzugen ist es sinnvoll, eine kurzen Blick auf die wichtigsten Standards zu werfen.
Lesen Sie in diesem Dossier, welche Regeln sich in den letzten Jahren als Standard in der E-Mail-Kommunikation ergeben haben.
E-Etiquette | Einfache Tipps und Regeln
Worum geht es: Erleichtern Sie dem Leser eine schnelle Orientierung, indem Sie die Betreffzeile aussagefähig formulieren. Beispiel: „Ihre Anfrage vom 12.7.2017 zum Thema Internet-Preise“ statt „Anfrage“.
Höflich und mit Stil: Anrede und Grußformeln zu Beginn und am Ende gestalten Sie wie bei einem Brief. Schließen Sie Ihre E-Mail also z. B. nicht mit „MfG“, sondern schreiben Sie „Mit freundlichen Grüßen“.
Wer schreibt mir? An das Ende Ihrer E-Mail gehört eine vollständige Fußzeile (in Mails auch Footer oder Signatur) Dazu gehören Ihr Vor- und Nachname, Ihr Unternehmen und gegebenenfalls die Abteilung, Ihre Postanschrift, Ihre Telefon-, Mobil- und Faxnummern sowie Ihre E-Mail-Adresse. In Unternehmen ist diese Funktion häufig voreingestellt. Achten Sie daher bei privaten Mails auf eine saubere Trennung.
Fasse Dich kurz: Der Umfang einer DIN A4 Seite sollte ausreichen. Vermeiden Sie dabei Abkürzungen und anderen unschöne Verknappungen. Sollten mehr Informationen erforderlich sein, so hängen Sie diese Inhalte als PDF-Dokument an. Achten Sie bei diesen Anhängen auf eine aussagekräftige Dateibezeichnung und weisen Sie in der Mail auf den Inhalt des Anhangs hin. Alternativ können Sie weiteren Text auch nach der Grußformel als Anhang in der Mail hinzufügen.
Geben Sie sich Mühe: Rechtschreib- und Tippfehler in E-Mails werden zwar eher toleriert als in Papierbriefen, sind aber dennoch unschön. Fehler vermitteln dem Empfänger: „Eigentlich habe ich nicht ausreichend Zeit für Sie.“ Nehmen Sie sich die paar Minuten Zeit, vor dem Versenden Ihren Text zu korrigieren. Nahezu alle E-Mail-Programme stellen Ihnen eine Rechtschreibhilfe zur Verfügung, indem ein falsch geschriebenes Wort mit einer roten, gepunkteten Linie markiert wird. Tipp: Ein Klick auf die rechte Maustaste liefert Ihnen Vorschläge zur richtigen Schreibweise.
Sachlich und offen: Schreiben Sie auch per E-Mail so sachlich und offen, wie Sie es per Briefpost tun. Mit Blick auf die Geschwindigkeit, mit der E-Mails in der Regel gelesen werden, sollten Sie jedoch besonders viel Wert auf einfache Verständlichkeit und gute Strukturierung Ihrer Inhalte legen. Diese Regel schließt dabei eine persönliche Note und einfühlsame Formulierungen nicht aus.
Ordnung schaffen: Gliedern Sie Absätze optisch mit Leerzeilen, so wie Sie es vom Papier her gewohnt sind. Das verbessert die Lesbarkeit insbesondere am Bildschirm.
Komprimierung der Dateianhänge: Versenden Sie keine großen Dateianhänge wie etwa großformatige, nicht komprimierte Fotos und Grafiken. Der Unmut des Empfängers ist Ihnen sicher, wenn er minutenlang dem Download seiner E-Mail zuschauen muss. Hinzu kommt, dass einige Mailserver Größenbeschränkungen beim Empfang von E-Mails haben. Wenn sich das Versenden eines größeren Datenanhangs nicht vermeiden lässt, kündigen Sie die E-Mail vor Versand telefonisch beim Empfänger an. Alternativ können Sie auch einen Downloadlink zur Verfügung stellen.
Aufteilen: Statt in einer E-Mail unterschiedliche Themen zu behandeln, ist es sinnvoller, die Themen auf mehrere Mails aufzuteilen. Dem Empfänger fällt so das Zuordnen und Bearbeiten Ihrer Anliegen leichter. Hinzu kommt, dass viele Anwender mittlerweile mit einem Aufgabensystem arbeiten. Per Drag&Drop lassen sich so Mails problemlos in Aufgaben umwandeln. Hinzu kommt, dass Sie etwas schneller Ihre Antwort erhalten, wenn das "Teil"-Thema bearbeitet wurde.
Contenance: Schreiben Sie nicht in GROSSBUCHSTABEN. Im Internet bedeutet das Verärgerung, Aggression, oder Schreien.
Priorität ist die Ausnahme: Gehen Sie sparsam mit der Funktion "Dringlichkeit" oder „Priorität“ um. Kennzeichnen Sie nur wirklich dringende E-Mails mit einem Ausrufezeichen. Kleine Faustformel: Maximal 5% aller E-Mails in Ihrem Postausgang sollten maximal diese Kennzeichnung aufweisen.
Sparsam auch mit Verteilern umgehen: Die einfache Funktion, einen oder mehrere Empfänger ins CC oder BCC zu setzen verleitet dazu, möglichst "flächendeckend" zu informieren. Denken Sie daran, dass Sie auf diese Art und Weise auch zum Zeitfresser für diese Empfänger werden können. Bleiben Sie rücksichtsvoll, und schütten Sie nicht alle möglichen Mitmenschen, Geschäftspartner und Kollegen mit für sie nicht wichtigen Informationen zu.
Effizient und dennoch zeitnah: Bearbeiten Sie zwei- bis dreimal täglich Ihren Postkorb. Entscheiden Sie dabei: Was kann sofort gelöscht werden? Was muss ich in anderen Mail(-unter)ordnern aufbewahren? Welche E-Mail führt dazu, dass meine Arbeitszeit nachhaltig in Anspruch genommen wird - ist also eine Aufgabe? Nach der Bearbeitung ist Ihr Posteingangskorb leer.
Schnell und zeitnah: Reagieren Sie so zügig wie möglich auf jede eingegangene E-Mail. Wenn Sie etwas mehr Zeit für die Antwort benötigen, geben Sie eine kurze Zwischenantwort mit Hinweis auf die Zeit, die Sie für die Bearbeitung des Anliegens benötigen. Bei uns in Deutschland gilt bei personalisierten E-Mail-Adressen: Antwort innerhalb von 24 Stunden. Bei info@- oder service@-Adressen gilt: Antwort innerhalb von 2-3 Stunden bzw. eine automatisierte Antwort mit Hinweis auf die Bearbeitungszeit.
Keine Smileys: „Emoticons“ (wie beispielsweise der Smiley:-)), die dem technisch dominierten Kontakt zu etwas Emotionalität verhelfen sollen, haben in geschäftlichen E-Mails nichts zu suchen. Das wirkt unseriös. Ausnahme: Sie haben bereits eine intensive und persönliche Beziehung zu Ihrem Mailpartner. Verwenden Sie besser vollständige Sätze, wenn Sie Empfindungen herüber bringen wollen.
