 | |||||||||||||||||||||||||||||
| GESSER-Newsletter Sie regen mich nicht auf! | 97/2013
| ||||||||||||||||||||||||||||
| | |||||||||||||||||||||||||||||
| Editorial Liebe Leser, ich habe mich gestern auch beschwert: Beim Wettergott! Ich bin mir allerdings ziemlich sicher, dass diese Beschwerde keine Wirkung zeigen wird. Und wenn doch, dann ist das mit großer Wahrscheinlichkeit nicht auf meine Reklamation zurückzuführen. Ganz anders sieht das natürlich in unseren Unternehmen aus...zumindest sollte es so sein. Warum? Darüber erfahren Sie an dieser Stelle etwas mehr. Viel Spaß beim Lesen und einen schönen (hoffentlich baldigen) Frühlingsbeginn wünscht Ihnen Ihr Peter Gesser | |||||||||||||||||||||||||||||
| | |||||||||||||||||||||||||||||
| Beschwerden sind Chancen Beschwerdesituationen sind Konfliktsituationen. Im Chinesischen gibt es für den Konflikt, die Krise, das abgebildete Schriftzeichen. Dieses setzt sich aus den beiden Symbolen für „Risiko“ und „Chance“ zusammen. Hier wird deutlich, dass jeder Konflikt nicht nur eine Bedrohung, sondern auch eine Chance darstellt, unsere bisherigen Vorgehensweisen zu verändern und im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses unseren Service permanent einer Überprüfung zu unterziehen. Ein beschwerender Kunde gibt uns die Chance, das zu erkennen. Man kann sogar noch einen Schritt weitergehen und sagen: „Der beste und kostengünstigste Unternehmensberater für mein Unternehmen ist ein sich beschwerender Kunde.“ Beschwerden: Die kostengünstigste und wirkungsvollste Unternehmensberatung Auf der anderen Seite kann ein wenig kundenorientierter Umgang mit Beschwerden verheerende Folgen haben. So wird immer wieder die Geschichte des Kunden eines japanischen Unternehmens angeführt, der das Beschwerdegespräch mit einem Mitarbeiter in der telefonischen Hotline mitgeschnitten hatte und aus lauter Verärgerung über den Umgang mit seiner Beschwerde diesen Audiomitschnitt ins Internet gestellt hat. Dieser Internetlink wurde innerhalb von zwei Monaten über eine Millionen Mal angeklickt. Schätzungen gehen davon aus, dass dem Unternehmen dadurch ein finanzieller Schaden in Höhe von mehreren Millionen Euro entstanden ist.
Für das Unternehmen ergeben sich aus diesen Erkenntnissen logische Schlussfolgerungen:
Haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, wie viel Geld und Energie es kostet, einen Kunden langfristig und treu an Ihr Unternehmen zu binden? Wie viel Geld Sie von der Neukundengewinnung bis zur Kundenbetreuung über Verkaufsfördermaßnahmen, Kundenbindungsprogramme und Werbung investieren? Eigentlich bin ich ganz anders - Meine Konfliktkompetenzen Doch richten wir zunächst einmal den Blick auf unser eigenes Konfliktverhalten. Ich lade Sie an dieser Stelle zu einem kleinen Test Ihrer Konfliktkompetenzen ein. Drucken Sie sich die kleine Tabelle aus und bearbeiten Sie diese. Entscheiden Sie sich bei den Sätzen in jeder Zeile, zu welcher Aussage Sie eher neigen, und machen Sie ein Kreuz in der entsprechenden Spalte. | |||||||||||||||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||||||||||||||
| | |||||||||||||||||||||||||||||
| Für diesen Test gibt es natürlich kein Punktschema zur Auswertung. Je häufiger ich meine Antwortkreuze im rechten Bereich der Skala angebracht habe, um so mehr sollte ich mein Verhalten in Beschwerdesituationen kritisch reflektieren. Gedankliche Lösungsansätze für den Umgang mit mir selbst und mit Konflikten Aus dem Test kann ich natürlich erste Lösungsansätze für den Umgang mit Konflikten und Beschwerdesituationen ableiten. Als Tatsache anerkennen:
Einsicht haben:
Gelerntes Denken kritisch reflektieren: Es gibt nur
| |||||||||||||||||||||||||||||
| Lesen Sie im dritten Teil, wie Ihr eigener Verhaltenssil Ihr Beschwerdeverhalten beeinflusst und welche "goldenen Regeln" greifen. Der dritte Teil erscheint in ca. 4 bis 6 Wochen. | |||||||||||||||||||||||||||||
| Seminartipp: „Bloß nicht dran vorbei gehen - Cross Selling am Servicetelefon!" Die Anforderungen an die Mitarbeiter in Sparkassen-Call-Centern steigen. Stand in der Vergangenheit der Gedanke der Service-Orientierung oftmals im Vordergrund, so werden diese Vertriebseinheiten künftig in die Rolle eines Profit-Centers hineinwachsen. Vertriebs- und Cross-Sellingansätze erkennen, den Kunden aktiv auf seinen Bedarf ansprechen, ihn situativ auf einen Berater überzuleiten und eine fallabschließende Bearbeitung der meisten Geschäftsvorfälle. Diese Schlagworte skizzieren die Aufgabenstelleung des Agents in der Vertriebseinheit Sparkassen-Call-Center. Zielgruppe:
Termin an der Westfälisch-Lippischen Sparkassenakademie Münster: 27.5.2013 | |||||||||||||||||||||||||||||
| Buchtipp: Ganz einfach...erfolgreich telefonieren | |||||||||||||||||||||||||||||
| | |||||||||||||||||||||||||||||
| Überarbeitet und neu: Das Modulkonzept für Inhouse-Seminare ... incl. webbasierter Aufgaben- und Kompetenzanalyse "Ganz einfach...sich selbst managen - Selbstmanagement-Modulkonzept" Individuelles Lernen, keine Seminarinhalte nach dem Gießkannenprinzip, maßgeschneiderte Inhalte…das sind die Anforderungen der Personalentwicklung an moderne, zeitgemäße und effiziente Wissensvermittlung. GESSER.biz hat sich schon immer diesen Anforderungen gestellt und das Thema Selbstmanagement in den letzten 15 Jahren konsequent weiter entwickelt. Die neueste Entwicklung ist der webbasierte Aufgaben- und Kompetenzcheck, der dem Lernenden eine effiziente Vorbereitung des Seminars ermöglicht. Lesen Sie mehr hier: | |||||||||||||||||||||||||||||
| | |||||||||||||||||||||||||||||
| Aktuelle Termine Termine offene Seminare 2013 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Münster
| |||||||||||||||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||||||||||||||
| Impressum/Impress Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Autor E-Mail: peter.gesser@gesser.biz Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.) | |||||||||||||||||||||||||||||
| © Copyright 2013
| |||||||||||||||||||||||||||||
