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| GESSER-Newsletter Sie regen mich nicht auf! | 96/2012
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| Editorial Liebe Leser, ja...das Erscheinungsdatum des letzten Newsletters liegt schon einige Monate zurück. Und natürlich haben mich schon einige Nachfragen erreicht, wann denn mit dem nächsten Artikel zu rechnen ist. Zum Anfang des Monats erscheint denn nunmehr auch der aktuelle Newsletter. Die Zwangspause hatte einen gewichtigen Grund, denn in wenigen Wochen erscheint im Sparkassenverlag die neue, überarbeitete Buchreihe zum Thema Selbstmanagement. Drei Bücher prallvoll mit neuen und alten Tipps rund um das Thema Selbstmanagement, aktuellen Anwendungstipps für die Zeit- und Aufgabenplanung unter Lotus Note 8.5 und Microsoft Outlook 2010/2013. Reinschauen wird sich lohnen. Mit dem Erscheinungstermin erhalten Sie an dieser Stelle einen ersten Einblick in die neuen Bücher. Nachdem Sie in den letzten Newsletterbeiträgen viele Informationen zum Thema Delegation lesen konnten, wende ich mich nun einmal wieder dem Thema "Service" zu. Und die kleine Newsletterreihe zu unserem speziellen Thema "Reklamationen" ist nicht nur für Telefonprofis spannend. Viele Ansätze können auch in unserem eigenen persönlichen Umfeld umgesetzt werden. Ach ja...und wer mehr dazu wissen will? Am 12.3.2013 können Sie das Thema mit mir im Rahmen des gleichnahmigen Seminars an der Sparkassenakademie Münster besprechen. Einige wenige Plätze sind noch frei. Rufen Sie mich einfach an. Viel Spaß beim Lesen und einen schönen Frühlingsbeginn wünscht Ihnen Ihr Peter Gesser | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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| Sie regen mich nicht auf!
Servicequalität hat natürlich viel mit der eigenen Einstellung und Motivation zu tun. Stellen Sie sich einmal vor, Sie haben eine Beschwerde und an der Schranktür hinter ihrem Ansprechpartner klebt einer der folgenden Sprüche:
Sagt Ihnen das nicht schon alles? Sie meinen, das ist leicht übertrieben? Achten Sie doch selbst einmal auf Türen, Schränke oder schwarze Bretter in den internen Bereichen von Unternehmen. Sie werden sich wundern. Eine abwehrende, auf Verteidigung ausgerichtete Einstellung mindert automatisch Ihre Chancen, eine für beide Seiten tragbare Lösung zu erreichen. Als Positivbeispiel gebe ich eine Situation wieder, die mir einer meiner Kollegen vor einiger Zeit in einem Gespräch schilderte: | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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| Seminartipp: "Sie regen mich nicht auf!" Das Wort Reklamation kommt aus dem Lateinischen und heißt soviel wie "Gegenschrei". Und das tun viele Kunden in der Situation, in der sie eine Ungerechtigkeit verspüren. Häufig kaum wahrnehmbar, ab und zu lautstark und voller Emotionen. Dabei sind Reklamationen auch ein Signal dafür, dass man Kunde bleiben will, wenngleich bisweilen unter Protest. Wir alle kennen die Zahlen, wir alle wissen um den Wert einer gewachsenen Kundenbeziehung. Wissen, dass es um ein vielfaches teurer ist, einen Neukunden zu gewinnen, statt einen treuen Kunden zu behalten. Gerade deshalb kommt diesem Thema eine solch große strategische und auch finanzielle Bedeutung zu. In den meisten Fällen werden Reklamationen zunächst am Telefon vorgetragen. Die aufgrund dieser Kommunikationsform reduzierten Einflussmöglichkeiten auf den Kunden führen zu hohen Anforderungen an das kommunikative Geschick und die Empathie des Mitarbeiters. Das Impuls-Seminar soll für diese besonderen Situationen im Kundenkontakt sensibilisieren und Wege aufzeigen, aus einer Reklamation eine gefestigte Kundenbeziehung zu machen. Zielgruppe:
Termine an der Westfälisch-Lippischen Sparkassenakademie Münster: 12.3.2013 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Buchtipp: Ganz einfach...erfolgreich telefonieren | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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| Überarbeitet und neu: Das Modulkonzept für Inhouse-Seminare ... incl. webbasierter Aufgaben- und Kompetenzanalyse "Ganz einfach...sich selbst managen - Selbstmanagement-Modulkonzept" Individuelles Lernen, keine Seminarinhalte nach dem Gießkannenprinzip, maßgeschneiderte Inhalte.das sind die Anforderungen der Personalentwicklung an moderne, zeitgemäße und effiziente Wissensvermittlung. GESSER.biz hat sich schon immer diesen Anforderungen gestellt und das Thema Selbstmanagement in den letzten 15 Jahren konsequent weiter entwickelt. Die neueste Entwicklung ist der webbasierte Aufgaben- und Kompetenzcheck, der dem Lernenden eine effiziente Vorbereitung des Seminars ermöglicht. Lesen Sie mehr hier: | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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| Aktuelle Termine Termine offene Seminare 2013 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Münster
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| Impressum/Impress Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Autor E-Mail: peter.gesser@gesser.biz Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.) | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| © Copyright 2013
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Der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ist eines der schwierigsten Themen für Mitarbeiter im Service. Warum das so ist, erschließt sich, wenn wir uns die mögliche emotionale Situation der beiden beteiligten Parteien (Mitarbeiter, der die Beschwerde entgegennimmt und Kunde, der die Beschwerde äußert) einmal näher ansehen.