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Jahresendspurt

122| 2025

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Peter Gesser | GESSER.biz GmbH
Lucas-Cranach-Str. 29, 45768 Marl

E-Mail: mailto:peter,gesser@gesser.biz
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Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.)

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Kurz vor dem großen Branchentreff

121| 2024

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Meike Daßler | Peter Gesser | Christian Döking 
Heester Stegge 7, 48734 Reken

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Vertrieb wird zunehmend digitaler

120| 2024

Fragen über Fragen
von Meike Daßler

Fragen sind sprachliche Äußerungen, die das Ziel haben, Informationen zu erlangen, Meinungen einzuholen, Gespräche zu lenken oder Interesse zu wecken. Sie sind ein grundlegender Bestandteil der menschlichen Kommunikation und dienen dazu, Wissen zu erweitern, Missverständnisse zu klären und den Dialog zu fördern.

Es gibt verschiedene Arten von Fragestellungen, die je nach Ziel und Kontext variieren. Zu den gängigen Fragearten gehören geschlossene Fragen, offene Fragen, rhetorische Fragen, hypothetische Fragen und suggestive Fragen. ...und hier geht es weiter...

Zusammen für mehr Respekt

Seit August 2023 gibt es sie, die Kampagne „Zusammen für mehr Respekt“. Seit Februar 2024 sind auch die Sparkassen aktiv und seit Anfang Februar gab es einen Ansteck-Pin für Kunden und Mitarbeiter, der zwischenzeitlich vergriffen ist. Für uns von GESSER.biz ein wichtiges Thema, das unser aller Unterstützung braucht. Lassen Sie uns gemeinsam ein Zeichen setzen für mehr Respekt für Polizei- und Rettungskräfte.

Wir haben noch eine begrenzte Anzahl des über andere Bezugsquellen vergriffenen Pins über das Ministerium des Inneren in Nordrhein-Westfalen erhalten. Senden Sie eine E-Mail an info@gesser.biz, um noch einen der Pins von uns direkt zu erhalten.

Lesen Sie mehr zur Initiative auf unseren Seiten.

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Frohes Fest und einen guten Start für das Jahr 2024

119 | 2023

Effizienztipp
Kleine Helfer - große Wirkung

Haben Sie auch noch einen Block im DIN A5 oder DIN A4-Format auf dem Schreibtisch liegen, um sich z.B. aus einem Telefonat oder in einem Videochat Notizen machen zu können? Ja natürlich, werden Sie sagen: "Die Welt ist so geräumig und der Kopf ist so beschränkt!" Das es nützlich ist, sich Notizen zu machen, bestreiten wir nicht. Wir brauchen im täglichen Arbeitsalltag Dokumentation und Gedächtnisstützen. Doch ein Block ist dabei in unserer mittlerweile digitalisierten Arbeitsumgebung eher hinderlich als hilfreich.

In der Regel arbeiten wir mit zwei Bildschirmen und Maus und Tastatur. Selbst das Telefon müssen wir nicht mehr abheben, ist doch ein Softphone an unseren Rechnern installiert. Der permanente Griff zu Block und Stift kostet Zeit. Darüber hinaus nimmt der Block Platz auf meinem Schreibtisch ein.

Unser Tipp: Besser und effizienter ist die Nutzung der kleinen Helfer auf meinem Windows-Desktop. Auf jedem Rechner sind kleine Textprogramme wie WordPad oder (noch einfacher) der Editor installiert. Öffnen Sie das Programm auf einem Ihrer Bildschirme und verkleinern Sie das Fenster, so dass es andere Anwendungen "nicht stört", z.B. am rechten Bildschirmrand. Ihre Notizen tragen Sie so einfach in das Textfeld ein. Der Microsoft Editor ist dabei besonders geeignet. Trägt er doch automatisch über die F5-Taste das Datum und die Uhrzeit der Protokollnotiz ein.

Screenshot MS Editor und WordPad mit Beispieldaten 12.12.2023, Bild GESSER.biz

Ihre Vorteile:

• Die Notizen können einfach über die Zwischenablage in andere Anwendungen kopiert werden. Das spart Zeit, da nichts neu erfasst werden muss.
• Die Dateien haben minimalen Speicherbedarf und können chronologisch in einem Verzeichnis am Ende des Tages abgespeichert werden. So geht auch mittelfristig nichts verloren.
• Die Finger bleiben auf der Tastatur und am Rechner. Diese kleinen Zeitsparer summieren sich im Laufe des Tages zu einem effizienten Zeitblock.

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Jahresendspurt

119 | 2023

Besuchen Sie uns an unserem Messeständen auf der Fachtagung KSC in Dortmund und beim FI-Forum in Frankfurt

Fachtagung KSC | CCQT

Die Fachtagung KSC | CCQT findet am 21.  22. November 2023 in der Sparkassenakademie in Dortmund statt. Gemeinsam mit unserem Partner LIO Consulting GmbH stehen wir Ihnen dort als Ansprechpartner zur Verfügung.

Das FI-Forum findet vom 21.-23. November 2023 in Frankfurt a.M. statt. Gemeinsam mit unserem Partner Wacom sind wir in diesem Jahr erstmalig auf dem FI-Forum vertreten. Wir freuen uns darauf, Sie in die faszinierende Welt der neuen Möglichkeiten einer medialen Beratung mitzunehmen.

Seien Sie gespannt auf wegweisende Neuigkeiten, die die Zukunft der Sparkassen prägen werden: Erleben Sie, wie der „Digitale Sparkassenblock“ die Art der Beratung sowohl im DBC als auch stationär entscheidend voranbringen kann. Wir freuen uns darauf, Sie an unserem Stand PV05 zu begrüßen und gemeinsam mit Ihnen die Zukunft der medialen Beratung zu gestalten!

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Eine Rheinländerin unter Westfalen

118 | 2023

Liebe Leser,

die Sommerpause neigt sich dem Ende zu und auch bei uns starten die Vorbereitungen für die großen Fachtagungen DBC/BC und KSC im Herbst diesen Jahres. Erstmals werden wir dabei von Meike Daßler, unserer neuen Partnerin im GESSER-biz-Team unterstützt. Lesen Sie in diesem Newsletter im Rahmen eines Interviews, wie unsere Kollegin in das Team gefunden hat, welche besonderen Kompetenzen und Erfahrung sie auszeichnen und was Sie von Meike Daßler in den nächsten Monaten in der Zusammenarbeit erwarten können. Dabei spielen auch die neuen Theman und Angebote zum Thema "Zinsprolongationen" und "Effizienter Umgang mit der ISP" eine Rolle.

Viel Spaß beim Lesen und einige neue, kreative Impulse wünscht Ihnen

Peter Gesser, Christian Döking und Meike Daßler

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Zinsbewegung nutzen

117 | 2023

Liebe Leser,

die aktuellen Marktentwicklungen bringen frischen Wind ins Outboundgeschäft. Nicht nur die Akquise von Kunden, die Gelder auf Tagesgeldkonten geparkt haben ist jetzt wieder ein Thema für den Outboundvertrieb. Auch im Aktivgeschäft bietet der Zinsanstieg Akquisemöglichkeiten für den Kundenberater. 

Lesen Sie in diesem Newsletter, wie wir mit Ihnen gemeinsam das Thema angehen. Viel Spaß beim Lesen und einige neue, kreative Impulse wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser, Christian Döking und Meike Daßler

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Das Jahr wird digital...zumindest hybrid

116 | 2023

Liebe Leser,

das abgelaufene Jahr 2022 war wirtschaftlich das bisher erfolgreichste Jahr unseres Unternehmens. Doch nicht nur die Zahlen stimmten. Nein, wir haben gesehen und auch an der Resonanz unserer Kunden gespürt, dass unsere thematische und inhaltliche Positionierung als Spezialisten für mediale Kommunikation der richtige Schritt war. Das die Investitionen in unser Know How und die Entwicklung neuer, speziell auf die Bedürfnisse der Trainees ausgerichteter Trainingsformate wichtige und zielführende Entscheidungen waren.

Das das alles auch Auswirkungen auf unser Unternehmen und die damit verbundenen Gesichter haben wird, war eine zwangsläufige Folge. Lesen Sie in diesem Newsletter, wer uns im Team seit dem 2.1.2023 verstärkt. Speziell zu unserem Thema mediale Beratung bieten wir im Januar gemeinsam mit der Sparkassenakademie NRW eine hybride Qualifizierungsmaßnahme an...und...das Zertifikatsprogramm "Ausbildung zum Vertriebsbegleiter | Train the Trainer" erlebt frisch renoviert seine mittlerweile 31. Neuauflage.

Viel Spaß beim Lesen und einige neue, kreative Impulse wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser, Christian Döking und Meike Daßler

Last Call: Noch freie Plätze im Februar 2023

Train the Trainer | Qualifizierung zum Vertriebsbegleiter

Nicht immer ist der externe Trainer erste Wahl, wenn es um Qualifizierungsmaßnahmen im Bankvertrieb geht. Auch hausintern gibt es Mitarbeiter und Vertriebstalente, die im Sinne eines „Best-Practice-Gedankens“ ihre Erfahrungen mit ihren Kollegen teilen sollten. Das ist nicht nur effizient,
sondern häufig auch aufgrund der intimen Kenntnisse des eigenen Vertriebs von einer hohen Akzeptanz gekennzeichnet.

Die Begleitung in der Praxis bzw. das Training am Arbeitsplatz ist die ideale Methode, qualitativ hochwertiges Praxiswissen an Mitarbeiter weiter zu tragen. Doch auch hier ist es sinnvoll, diese Mitarbeiter, diese Multiplikatoren auf Ihre Aufgabe vorzubereiten.

Seit 2004 wird die Train-the-Trainer-Ausbildung von unserem Unternehmen angeboten, seit 2009 mit der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen und seit 2019 mit der Sparkassenakademie BadenWürttemberg in Kooperation durchgeführt. Der für das Jahr 2023 geplante Zertifikatslehrgang ist nunmehr der 31. Ausbildungsgang zu diesem Thema. Inhaltich wird in der überarbeiteten Fassung auch den Veränderungen bei den Vertriebswegen und
Kommunikationskanälen Rechnung getragen. So haben wir hier auch die in diesem Newsletter schon angesprochenen neuen Trainingsformate für die mediale Beratung integriert.

Der Zertifikatslehrgang startet mit dem ersten Modul am 2. und 3. Februar 2023 an der Sparkassenakademie NRW in Dortmund.

Detailinformationen zum Programm

Anmeldung über das Akademieprotal der Sparkassenakademie NRW

Trainingsprogramm Videoberatung - Intensivqualifizierung mediale Beratung in der Filiale und DBC/BC/KSC

Ein Trainingsprogramm für Mitarbeiter, die als Quereinsteiger bereits erste Erfahrungen im DBC, BC oder KSC gesammelt haben und die bisher keine hausinterne Schulung zu dem Thema absolviert haben. Darüber hinaus bietet sich dieser Ausbildungsgang für alle Mitarbeiter im stationären Vertrieb an, die Ihre Kunden nur auch über den medialen Kanal beraten wollen.

Dieses Trainingsprogramm qualifiziert für den anspruchsvollen Umgang mit der
technischen Umgebung bei  Videoberatungen. Dabei haben wir in diesem Format Webinar und Präsenzschulung miteinander kombiniert. Um dabei sowohl die technischen Lösungen als auch die institutsspezifische Integration zu berücksichtigen, sind die Inhalte in Bausteine aufgeteilt. Die Standards, die für alle Relevanz haben, werden im Seminar erarbeitet. Das Training der individuellen Besonderheiten erfolgt anschließend in der jeweiligen technischen Beratungsumgebung vor Ort.

Das erste Modul startet mit einem Webinar am 1. Februar 2023.

Weitere Informationen und Anmeldung über das Akademieportal der Sparkassenakademie NRW

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Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
Lucas-Cranach-Straße 29, D - 45768 Marl
Fon +49 (0)2365 51 81 04, Fax +49 (0)2365 51 81 05

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Digitaler Herbst - digitale Themen

115 | 2022

Liebe Leser,

ein turbulentes Frühjahr und ein arbeitsreicher Sommer liegen hinter uns. Und man merkt es: Unsere Kunden bereiten sich auf einen heißen, virulenten Herbst vor. Der Spruch "nach der Pandemie ist vor der Pandemie" hat bei den nachgefragten Trainingsthemen aber auch bei den im 4. Quartal geplanten Veranstaltungen seinen NIederschlag gefunden. Bei den großen Branchenereignissen, der Fachtagung DBC/BC und der Fachtagung KSC sind wir bis vor einigen Wochen noch von einer Durchführung in alter, bewährter Form in Präsenz ausgegangen. Die jetzt bekannt gewordenen Corona-Regeln für den Herbst haben diese Hoffnung auf ein persönliches Treffen zunichte gemacht. Auch in 2022 müssen die Fachtagungen erneut in digitaler Form stattfinden.

Der tückisch im Hintergrund lauernde Virus hat dabei auch die Nachfrage nach Themen, die Mitarbeiter für digitale Beratungen qualifizieren, Vorschub geleistet. Unser aktuelles Programm zur Qualifizierung von Kundenberatern für mediale Beratungen ist das, was im Moment am intensivsten von unseren Kunden nachgefragt wird. Aber auch die klassischen Themen zur Qualifizierung von MItarbeitern für den telefonischen Kundenkontakt haben Hochkonjunktur. Die Sparkasse werden digitaler und medialer - ein Trend, dem man sich nicht mehr verschließen kann.

Für 2023 und auch schon für 2024 liegen jetzt die Termine unserer Seminare an den Sparkassenakademien NRW, Baden-Württemberg und Rheinland-Pfalz vor. Die meisten Themen wurden inhaltlich an die veränderten Rahmenbedingungen und der stärkeren digitalen Ausrichung überarbeitet. Lesen Sie hier, welche Termine bis 2024 heute schon geplant sind.

Viel Spaß beim Lesen und einige neue, kreative Impulse wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser und Christian Döking

... und ... auch wenn es mittlerweile abgedroschen klingt...
...kommen Sie gesund durch Herbst und Winter - der Wunsch kommt vom Herzen!

Last Call: Noch wenige freie Plätze in den Telefontrainings im Oktober an der Sparkassenakademie NRW

Gleich drei Seminarangebote im Programm der Sparkassenakademie NRW sind im Oktober noch buchbar.

Buchungen können direkt über das Akademieportal der Sparkassenakademie NRW vorgenommen werden.

Ganz einfach ... service- und vertriebsorientiert telefonieren
Der Klassiker mit den Kommunikationsstandards am Telefon für Kunden Service Center, Business Center und Digitale Beratungscenter

Seit der Veröffentlichung der 1. Auflage im Jahr 2010 hat sich in unseren Kunden Service Centern viel getan. Darüber hinaus wurden in vielen Instituten neue Vertriebseinheiten wie das Business Center (BC)  und das Digitale Beratungscenter (DBC) eingeführt. Für uns waren diese veränderten Rahmenbedingungen letztendlich der Anstoß, das Buch "Ganz einfach ... erfolgreich telefonieren" in einer 3. Neuauflage vollständig zu überarbeiten.

Dabei haben auch neue Inhalte aufgrund der Veränderungen der Kommunikationskanäle in ergänzenden Kapiteln den Weg in das Buch gefunden. So haben wir dem Thema "Kommunikation im Textchat" ein eigenes Kapitel in diesem Buch gewidmet.

Bei der 3. Auflage ist Christian Döking als Co-Autor mit für die Inhalte verantwortlich. In einem der nächsten Newsletter stellen wir Ihnen den neuen Partner im Unternehmen GESSER.biz mit einem kurzem Portrait vor.

Die dritte Neuauflage, die nunmehr im eigenen Verlag erfolgt, bringt auch Veränderungen in der äußeren Gestaltung mit sich. Dabei fällt nicht nur die durchgängig farbige Gestaltung auf. Wir haben uns darüber hinaus sehr gefreut, dass wir wieder unsere Trainerkollegin Anette Heuer als Grafikerin für die Gestaltung des Umschlages und der Grafiken im Innenteil gewinnen konnten. Anette Heuer hat bereits für die Grafiken des Buches „Ärwin und dat mitte Kohle“ verantwortlich gezeichnet und wird auch das demnächst erscheinende Buch „Ganz einfach... ...erfolgreich online und medial beraten“ mit den Autoren gemeinsam gestalten.

Trotz des mit 225 Seiten erweiterten Umfangs des Buches (Erstauflage 128 Seiten), einer statt schwarz/weiß nunmehr vierfarbigen Gestaltung und den seit 2010 deutlich gestiegenen Herstellungskosten ist es uns gelungen, den Preis von 23,49 € auf nunmehr 17,95 € zu senken.

Die Auslieferung der ersten Exemplare erfolgt in den ersten Tagen des neuen Jahres. Werfen Sie einen Blick ins Buch und laden Sie sich eine Leseprobe auf Ihren Rechner.

In unserem Internetshop können Sie sich bereits jetzt die ersten Exemplare für sich und ihre Mitarbeiter sichern. Bestellen Sie bequem per Rechnung entweder über den Internetshop oder per E-Mail an info@ganz-einfach.info.

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Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
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Digitaler Herbst - digitale Themen

115 | 2022

Liebe Leser,

ein turbulentes Frühjahr und ein arbeitsreicher Sommer liegen hinter uns. Und man merkt es: Unsere Kunden bereiten sich auf einen heißen, virulenten Herbst vor. Der Spruch "nach der Pandemie ist vor der Pandemie" hat bei den nachgefragten Trainingsthemen aber auch bei den im 4. Quartal geplanten Veranstaltungen seinen NIederschlag gefunden. Bei den großen Branchenereignissen, der Fachtagung DBC/BC und der Fachtagung KSC sind wir bis vor einigen Wochen noch von einer Durchführung in alter, bewährter Form in Präsenz ausgegangen. Die jetzt bekannt gewordenen Corona-Regeln für den Herbst haben diese Hoffnung auf ein persönliches Treffen zunichte gemacht. Auch in 2022 müssen die Fachtagungen erneut in digitaler Form stattfinden.

Der tückisch im Hintergrund lauernde Virus hat dabei auch die Nachfrage nach Themen, die Mitarbeiter für digitale Beratungen qualifizieren, Vorschub geleistet. Unser aktuelles Programm zur Qualifizierung von Kundenberatern für mediale Beratungen ist das, was im Moment am intensivsten von unseren Kunden nachgefragt wird. Aber auch die klassischen Themen zur Qualifizierung von MItarbeitern für den telefonischen Kundenkontakt haben Hochkonjunktur. Die Sparkasse werden digitaler und medialer - ein Trend, dem man sich nicht mehr verschließen kann.

Für 2023 und auch schon für 2024 liegen jetzt die Termine unserer Seminare an den Sparkassenakademien NRW, Baden-Württemberg und Rheinland-Pfalz vor. Die meisten Themen wurden inhaltlich an die veränderten Rahmenbedingungen und der stärkeren digitalen Ausrichung überarbeitet. Lesen Sie hier, welche Termine bis 2024 heute schon geplant sind.

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Ganz einfach ... service- und vertriebsorientiert telefonieren
Der Klassiker mit den Kommunikationsstandards am Telefon für Kunden Service Center, Business Center und Digitale Beratungscenter

Seit der Veröffentlichung der 1. Auflage im Jahr 2010 hat sich in unseren Kunden Service Centern viel getan. Darüber hinaus wurden in vielen Instituten neue Vertriebseinheiten wie das Business Center (BC)  und das Digitale Beratungscenter (DBC) eingeführt. Für uns waren diese veränderten Rahmenbedingungen letztendlich der Anstoß, das Buch "Ganz einfach ... erfolgreich telefonieren" in einer 3. Neuauflage vollständig zu überarbeiten.

Dabei haben auch neue Inhalte aufgrund der Veränderungen der Kommunikationskanäle in ergänzenden Kapiteln den Weg in das Buch gefunden. So haben wir dem Thema "Kommunikation im Textchat" ein eigenes Kapitel in diesem Buch gewidmet.

Bei der 3. Auflage ist Christian Döking als Co-Autor mit für die Inhalte verantwortlich. In einem der nächsten Newsletter stellen wir Ihnen den neuen Partner im Unternehmen GESSER.biz mit einem kurzem Portrait vor.

Die dritte Neuauflage, die nunmehr im eigenen Verlag erfolgt, bringt auch Veränderungen in der äußeren Gestaltung mit sich. Dabei fällt nicht nur die durchgängig farbige Gestaltung auf. Wir haben uns darüber hinaus sehr gefreut, dass wir wieder unsere Trainerkollegin Anette Heuer als Grafikerin für die Gestaltung des Umschlages und der Grafiken im Innenteil gewinnen konnten. Anette Heuer hat bereits für die Grafiken des Buches „Ärwin und dat mitte Kohle“ verantwortlich gezeichnet und wird auch das demnächst erscheinende Buch „Ganz einfach... ...erfolgreich online und medial beraten“ mit den Autoren gemeinsam gestalten.

Trotz des mit 225 Seiten erweiterten Umfangs des Buches (Erstauflage 128 Seiten), einer statt schwarz/weiß nunmehr vierfarbigen Gestaltung und den seit 2010 deutlich gestiegenen Herstellungskosten ist es uns gelungen, den Preis von 23,49 € auf nunmehr 17,95 € zu senken.

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Mit frischem Wind in 2022

114|2021

Liebe Leser,

lange nichts gehört. Ja, das stimmt. tatsächlich. Das Jahr 2021 ist wie im Flug vergangen. Wöchentlich neue, unbekannte Herausforderungen und für uns als Trainer und Berater eine Zeit, in der wir uns nahezu täglich neu erfinden mussten. In der auch der Newsletter in der Prioritätenliste leider etwas nach hinten gerutscht ist.

Zum Jahresende gibt es aber ein Lebenszeichen und dann (versprochen) im Januar oder Februar weitere Informationen zur spannenden Entwicklung, die mein Unternehmen genommen hat. In der nächsten Newsletter-Folge stelle ich Ihnen meinen neuen Partner und Nachfolger Christian Döking vor. Nein, keine Angst ... ich bleibe Ihnen noch ein paar Jahre erhalten. Doch auch ich als Unternehmer habe so gehandelt, wie Sie es auch Ihren Kunden immer wieder empfehlen: Kümmere Dich rechtzeitig um Deine Altersvorsorge und als Unternehmer um die Unternehmensnachfolge.

Frischen Wind gibt es in 2022 auch bei einigen Themen. So haben wir endlich die 3. Auflage des Standardwerkes für Kunden Service und Business Center "Ganz einfach...service und vertriebsorientiert telefonieren" fertig gestellt. Die Inhalte zu dem Buch "Ganz einfach ... online und medial beraten" stehen und werden derzeit zu Papier gebracht ... oder besser als Datei finalisiert. In diesem Newsletter geben wir einen kurzen Einblick in die Autorenwerkstatt.

Mitte Januar startet bereits der 30. Zertifizierungslehrgang "Ausbildung zum Vertriebsbegleiter/Train the Trainer" an der Sparkassenakademie NRW in Dortmund. Hier sind noch einige wenige freie Plätze im Ausbildungsgang verfügbar. Alle Infos und Updates zu den Inhalten in diesem Newsletter.

Viel Spaß beim Lesen und einige neue, kreative Impulse wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

... und ... auch wenn es mittlerweile abgedroschen klingt...
...bleiben Sie gesund - der Wunsch kommt vom Herzen!

Konsequentes Training ist auch ein Erfolgsfaktor für effiziente Kunden Service Center, Business Center und Digitale Beratungscenter. Und so haben immer mehr Führungskräfte, Gruppenleiter und Koordinatoren die Aufgabe, Qualität durch nachhaltiges Training Ihrer Mitarbeiter sicher zu stellen. Doch wir funktioniert eigentlich Training am Arbeitsplatz? Und: Was mache ich hier eigentlich? Ist das Training oder Coaching? Wie sieht ein effizientes Setting und eine zielorientierte Durchführung eigentlich aus? Welche Hilfen kann ich nutzen, um Mitarbeitern Qualität zu vermitteln? Wie sehen denn eigentlich unsere Qualitätsstandards im KSC, DBC oder BC aus? Woran kann ich das messen? Und natürlich: Wie gehe ich mit Unterschiedlichkeit meiner Mitarbeiter am besten um?

Viele Fragen stehen im Fokus des Zertifikats-Lehrgangs an den Sparkassen-Akademien NRW und Baden-Württemberg. Und dieser wird auch in 2022 wieder in Kooperation mit beiden Sparkassenakademien durchgeführt. Im Corona Jahr 2020 sind die Lehrgänge leider der Pandemie zum Opfer gefallen - lediglich ein hausinterner Zertifizierungslehrgang konnte durchgeführt werden. In 2021 wurden die jeweils zweitägigen Seminarblöcke pandemiebedingt als Webinar durchgeführt. Die Praxisbausteine wurden in Abhängigkeit zu den Kontaktbeschränkungen in den einzelnen Häusern entweder in Präsenz oder in digitaler Form duchgeführt. 

Die Erfahrungen in diesem Pandemiejahr haben gezeigt, dass eine digitale Durchführungen auch bei diesem stark perönlickeitsorientiertem Thema möglich ist.

Die 30. Durchführung garantiert Ihnen eine hohe Qualität bei der Vermittlung der Inhalte. Das Seminardesign und die Themen wurden an die Entwicklungen und Anforderungen an die Vertriebsbegleiter permanent angepasst. So wurde das Trainingssetting rund um die Themen Outbound, Inbound, Textchat, Videochat und Videoberatung nach und nach an die sich wandelnden Anforderungen angepasst. Praxisorientiert und lebendig werden die Theorieinhalte dabei in zwei Präsenzseminaren vermittelt. Ergänzt wird das Setting um Praxisbegleitungen im Trainingsprozess vor Ort. Der erste Baustein am 18. und 19. Januar 2022 wird als Webinar durchgeführt.

Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Themen, Inhalte und Termine der Zertifikats-Lehrgänge in 2022.

In NRW startet der Ausbildungsgang am 18.1.2022. In Baden-Württemberg am 21.7.2022.

Infos:

• Alle Termine in 2022
• Die aktuelle Detailinformation zu den Inhalten und Methodik

Ganz einfach ... service- und vertriebsorientiert telefonieren
Der Klassiker mit den Kommunikationsstandards am Telefon für Kunden Service Center, Business Center und Digitale Beratungscenter

Seit der Veröffentlichung der 1. Auflage im Jahr 2010 hat sich in unseren Kunden Service Centern viel getan. Darüber hinaus wurden in vielen Instituten neue Vertriebseinheiten wie das Business Center (BC)  und das Digitale Beratungscenter (DBC) eingeführt. Für uns waren diese veränderten Rahmenbedingungen letztendlich der Anstoß, das Buch "Ganz einfach ... erfolgreich telefonieren" in einer 3. Neuauflage vollständig zu überarbeiten.

Dabei haben auch neue Inhalte aufgrund der Veränderungen der Kommunikationskanäle in ergänzenden Kapiteln den Weg in das Buch gefunden. So haben wir dem Thema "Kommunikation im Textchat" ein eigenes Kapitel in diesem Buch gewidmet.

Bei der 3. Auflage ist Christian Döking als Co-Autor mit für die Inhalte verantwortlich. In einem der nächsten Newsletter stellen wir Ihnen den neuen Partner im Unternehmen GESSER.biz mit einem kurzem Portrait vor.

Die dritte Neuauflage, die nunmehr im eigenen Verlag erfolgt, bringt auch Veränderungen in der äußeren Gestaltung mit sich. Dabei fällt nicht nur die durchgängig farbige Gestaltung auf. Wir haben uns darüber hinaus sehr gefreut, dass wir wieder unsere Trainerkollegin Anette Heuer als Grafikerin für die Gestaltung des Umschlages und der Grafiken im Innenteil gewinnen konnten. Anette Heuer hat bereits für die Grafiken des Buches „Ärwin und dat mitte Kohle“ verantwortlich gezeichnet und wird auch das demnächst erscheinende Buch „Ganz einfach... ...erfolgreich online und medial beraten“ mit den Autoren gemeinsam gestalten.

Trotz des mit 225 Seiten erweiterten Umfangs des Buches (Erstauflage 128 Seiten), einer statt schwarz/weiß nunmehr vierfarbigen Gestaltung und den seit 2010 deutlich gestiegenen Herstellungskosten ist es uns gelungen, den Preis von 23,49 € auf nunmehr 17,95 € zu senken.

Die Auslieferung der ersten Exemplare erfolgt in den ersten Tagen des neuen Jahres. Werfen Sie einen Blick ins Buch und laden Sie sich eine Leseprobe auf Ihren Rechner.

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Corona - die Zweite

113|2020

Editorial

Liebe Leser,

hat Sie die zweite Welle der Corona-Pandemie auch schon arbeitstechnisch erwischt? Verbringen auch Sie wieder mehr Zeit im Homeoffice? Ja, die Zeit, in der die Normalität der letzten Jahre wiederkehrt, wird wohl noch einige Monate auf sich warten lassen. Und es reift in unseren Köpfen auch die Erkenntnis, dass diese Krise unser Berufsleben und auch den Kontakt zu unseren Kunden nachhaltig verändern wird und auch schon verändert hat.

So habe ich in diesem Sommer die Zeit genutzt und alle Präsenzformate für meine Beratungsprozesse und die Seminarthemen in die digitale Welt übertragen. Nun gut: Nicht bei jedem Thema ist das ohne Einschränkungen möglich. Es gibt immer noch Inhalte, die sich methodisch und didaktisch nur vor Ort im unmittelbaren Kontakt mit den Mitarbeitern vermitteln lassen. Aber auch für diese Situationen habe ich zwischenzeitlich Vorgehensweisen entwickelt, Transferverluste zu reduzieren. Und so gibt es mittlerweile Beratungsprozesse und Seminarthemen, die vollständig digital vermittelt werden können und Hybridformate, bei denen die Präsenz vor Ort auf das Notwendigste reduziert wird.

Deutlich wird diese Entwicklung auch in der Durchführung der Fachtagungen an der Sparkassenakademie NRW, an denen ich als Mitorganisator beteiligt bin. Die Fachtagung DBC/BC am 13. und 14.10.2020 war ein Beleg dafür, dass sich auch derartige Veranstaltungen ohne inhaltliche Einschränkungen durchführen lassen. Gewiss, es fehlt der persönliche Kontakt untereinander, der kleine Plausch am Stehtisch in den Pausen und der kollegiale Austausch am Abend beim Essen. Aber, es geht!

Und so wird auch die kommende Fachtagung für Kunden-Service-Center | CCQT am 1. und 2. Dezember diesen Jahres ein besonderes Erlebnis für uns als Organisatoren, aber auch für die rund 300 Teilnehmer, die sich bereits jetzt angekündigt haben. Lesen Sie in diesem Newsletter auch mehr zu diesem digitalen Event und Netzwerktreffen.

Viel Spaß beim Lesen und einige neue kreative Impulse wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

... und ... auch wenn es mittlerweile abgedroschen klingt...
...bleiben Sie gesund - der Wunsch kommt vom Herzen!

Der VoFro ist als Fantasieprodukt ein Hybridwesen aus Vogel und Frosch. Für mich natürlich eine schöne Metapher das Thema Hybridberater vor dem Hintergrund der Erfahrungen bei der Einführung neuer, digitaler Kommunikationskanäle einmal näher zu beleuchten.

Lesen Sie in dem Dossier auf meiner Website...

• ...welche drei Handlungsalternativen für Vertrieb ohne stationären Kontakt  im Moment praktiziert werden...
• ...wie einzelne Sparkassen mit Rahmenbedingungen und der Technik improvisieren...
• ...ob die Corona-Pandemie tatsächlich ein Evolutionsbeschleuniger für digitale Kanäle ist...
• ...ob unsere Berater tatsächlich schon ausreichend digital affin sind...
• ...welchen Einfluß die Betriebsgröße auf die Entscheidung hat... und...
• ... welches Fazit man aus dem ersten dreiviertel Jahr mit Kontaktbeschränkungen ziehen kann

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Jetzt noch einmal im Vertrieb digital Gas geben
Webinare für eine schnelle Umsetzung zum Jahresende

Kurz vor dem Jahresende und dem Start in das neue Vertriebsjahr biete ich Ihnen in Kooperation mit den Sparkassenakademien NRW, Baden-Württemberg und Rheinland-Pfalz Trainingsprogramme für neue Vertriebsimpulse an. Egal ob Sie als Berater mit digitalen Hilfen oder allein unter Nutzung des Telefons verkaufen sollen. Die digitalen Formate bedienen alle Themen, die in der derzeitigen Vertriebssituation wichtig sind. So haben wir auch für die spezielle Situation der Berater in der kontaktlosen Zeit ein modulares Webinar Programm auf den Weg gebracht, mit dem Impulse für erfolgreiche und vertriebsorientierte Care Calls und Verkaufsgespräche entwickelt wurden.

Besondere Situationen erfordern besondere Tagungen
Was Sie am 1. und 2. Dezember im Rahmen der Fachtagung für Kunden-Service-Center  CCQT erwartet?

Die aktuelle Situation mit wieder ansteigenden Infektionszahlen und den jetzt im November stattfindenden Teil-Lock-Down zeigen, wie wichtig es für die Sparkassen ist, leistungsstarke mediale Vertriebseinheiten zu etablieren und weiterzuentwickeln. Mit enormen Anstrengungen beschäftigen sich die Institute im Moment mit dem Ausbau aller medialer Kanäle im DBC, BC und natürlich auch im KSC. Die Fachtagung KSC ist daher gerade jetzt eine gute Plattform, aktuelle Informationen zu erhalten, Best-Practice-Beispiele zu reflektieren und in Kontakt mit Fachexperten zu bleiben.

Jetzt digital: Aufgrund der weiterhin gegebenen SARS-CoV-2-Sicherheitsmaßnahmen, der bestehenden Ansteckungsgefahr bei Großgruppen, der jederzeitigen Möglichkeit einer Ausweitung des "Lockdowns" sowie individuell geltender Dienstreiseverbote wird auch die Fachtagung Kunden-Service-Center in diesem Jahr als Online-Tagung am 1. & 2. Dezember 2020 stattfinden.

• Alle Informationen zur Fachtagung auf der Website CCQT
• Das Programm als PDF im Download
• Das Anmeldeformular im Download

Ich freue mich auf ein Wiedersehen Anfang Dezember..

Train The Trainer in Dortmund und in Stuttgart
...oder...warum Qualität nicht vom Himmel fällt

"Trainiere oder verliere!"

Das Zitat  wird dem Tennisprofi Jimmy Connors zugeschrieben. Connors, der sich vor allem in seinen jungen Jahren durch sein umstrittenes Verhalten auf und neben dem Tennisplatz auszeichnete, war einer der dominierenden Tennisspieler der 1970er und frühen 1980er Jahre. In insgesamt 25 Profijahren gewann er 109 Turniere in der Einzelkonkurrenz, was bis heute einen Rekord in der Open-Turnier-Ära darstellt. Diese Leistung und sein weltweiter Erfolg wird letztendlich seinem konsequenten Training zugeschrieben. Und Training ist natürlich die Basis für Spitzenleistungen und einen dauerhaften Erfolg.

Konsequentes Training ist auch ein Erfolgsfaktor für effiziente Kunde-Service-Center und Digitale Beratungscenter. Und so haben immer mehr Führungskräfte, Gruppenleiter und Koordinatoren die Aufgabe, Qualität durch nachhaltiges Training Ihrer Mitarbeiter sicher zu stellen. Doch wir funktioniert eigentlich Training am Arbeitsplatz? Und: Was mache ich hier eigentlich? Ist das Training oder Coaching? Wie sieht ein effizientes Setting und eine zielorientierte Durchführung eigentlich aus? Welche Hilfen kann ich nutzen, um Mitarbeitern Qualität zu vermitteln? Wie sehen denn eigentlich unsere Qualitätsstandards im KSC aus? Woran kann ich das messen? Und natürlich: Wie gehe ich mit Unterschiedlichkeit meiner Mitarbeiter am besten um?

Viele Fragen stehen im Fokus des Zertifikats-Lehrgangs an den Sparkassen-Akademien NRW und Baden-Württemberg. Und dieser wird auch in 2021 und 2022 wieder in Kooperation mit beiden Sparkassenakademien durchgeführt. Im Corona Jahr 2020 sind der 29. und 30. Durchgang leider der Pandemie zum Opfer gefallen - lediglich ein hausinterner Zertifizierungslehrgang konnte durchgeführt werden. Doch am 21. Januar 2021 nehmen wir mit dem 30. Jubiläumsdurchgang einen neuen Anlauf.

Die 30. Durchführung garantiert Ihnen eine hohe Qualität bei der Vermittlung der Inhalte. Das Seminardesign und die Themen wurden an die Entwicklungen und Anforderungen an die Vertriebsbegleiter permanent angepasst. So wurde das Trainingssetting rund um die Themen Outbound, Inbound, Textchat, Videochat und Videoberatung nach und nach an die sich wandelnden Anforderungen angepasst. Praxisorientiert und lebendig werden die Theorieinhalte dabei in zwei Präsenzseminaren vermittelt. Ergänzt wird das Setting um Praxisbegleitungen im Trainingsprozess vor Ort.

Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Themen, Inhalte und Termine der Zertifikats-Lehrgänge in 2021 und 2022.

In NRW startet der Ausbildungsgang am 21.1.2021. In Baden-Württember am 21.9.2021.

Infos:

• Alle Termine in 2021 und 2022
• Die aktuelle Detailinformation zu den Inhalten und Methodik

Impressum/Impress

Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
Lucas-Cranach-Straße 29, D - 45768 Marl
Fon +49 (0)2365 51 81 04, Fax +49 (0)2365 51 81 05

E-Mail: peter.gesser@gesser.biz
Internet: www.gesser.biz, www.ganz-einfach.info

Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.)

© Copyright 2020
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Neues aus dem Homeoffice

112|2020

Editorial

Liebe Leser,

ja, das waren arbeitsreiche Wochen sei dem Lockdown Mitte März. In Zusammenarbeit mit den Sparkassenakademien in Baden-Württemberg und NRW habe ich einige Trainingsprogramme in das digitale Webinar-Format weiter entwickelt. So haben wir auch für die spezielle Situation der Berater in der kontaktlosen Zeit ein modulares Webinar Programm entwickelt, mit dem Impulse für erfolgreiche und vertriebsorientierte Care Calls entwickelt wurden.

In rund30 Webinaren mit über 500 teilnehmenden Mitarbeitern konnten wir in den intensiven Austausch mit den Kundenberatern gehen.

Die konzentrierten Erkenntnisse aus den Diskussion mit der Teilnehmern und der Weiterentwicklung des Formates "Direktverkauf am Telefon"  finden Sie in dem Dossier dieses Newsletters.

Viel Spaß beim Lesen und bei der Umsetzung wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser ... und ... bleiben Sie gesund

Vom Care Call zum Vertriebsimpuls
Wie ich gerade jetzt als Berater bei meinen Kunden Punkte machen kann

Für uns alle natürlich eine ungewohnte Situation. Nahezu alles ist gerade anders – auch in Beratung und Vertrieb. Beratung auf Distanz, bisher zwar Alltag in Kunden-Service-Centern, Digitalen Beratungs-Centern und Business-Centern, wird nun ganz plötzlich auch für Berater aller Kundensegmente, die bisher in den Filialen arbeiten der einzig mögliche Kontaktweg.

Lesen Sie in dem Dossier:

• Warum gerade jetzt der richtige Zeitpunkt ist; Ihre Kunden aktiv anzusprechen.
• Welche fünf einfachen Schritte, nicht nur den Kontakt und die Beziehung zu Ihren Kunden verbessern, sondern auch vertrieblich lohnend sind.
• Mit welchen Fragen sich unsere Kunden im Moment beschäftigen.
• Welche Best-Practice-Ansätze Ihrer Kollegen Sie nutzen können, um eigene Sprachmuster und Formulierungen zu entwickeln, die authentisch sind und den Kontakt zu Ihren Kunden in einer schwierigen Situation erleichtern.
• Wie Sie auch in den nächsten Wochen der Lockerung der Kontaktbeschränkungen agieren können.

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Ich freue mich auf Ihr Feedback und weitere Anregungen...und vielleicht sehen wir uns ja in einem der nächsten Webinare oder Präsenzseminaren.

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Neues aus dem Homeoffice

112|2020

Editorial

Liebe Leser,

ja, das waren arbeitsreiche Wochen sei dem Lockdown Mitte März. In Zusammenarbeit mit den Sparkassenakademien in Baden-Württemberg und NRW habe ich einige Trainingsprogramme in das digitale Webinar-Format weiter entwickelt. So haben wir auch für die spezielle Situation der Berater in der kontaktlosen Zeit ein modulares Webinar Programm entwickelt, mit dem Impulse für erfolgreiche und vertriebsorientierte Care Calls entwickelt wurden.

In rund30 Webinaren mit über 500 teilnehmenden Mitarbeitern konnten wir in den intensiven Austausch mit den Kundenberatern gehen.

Die konzentrierten Erkenntnisse aus den Diskussion mit der Teilnehmern und der Weiterentwicklung des Formates "Direktverkauf am Telefon"  finden Sie in dem Dossier dieses Newsletters.

Viel Spaß beim Lesen und bei der Umsetzung wünscht Ihnen Ihr

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Vom Care Call zum Vertriebsimpuls
Wie ich gerade jetzt als Berater bei meinen Kunden Punkte machen kann

Für uns alle natürlich eine ungewohnte Situation. Nahezu alles ist gerade anders – auch in Beratung und Vertrieb. Beratung auf Distanz, bisher zwar Alltag in Kunden-Service-Centern, Digitalen Beratungs-Centern und Business-Centern, wird nun ganz plötzlich auch für Berater aller Kundensegmente, die bisher in den Filialen arbeiten der einzig mögliche Kontaktweg.

Lesen Sie in dem Dossier:

• Warum gerade jetzt der richtige Zeitpunkt ist; Ihre Kunden aktiv anzusprechen.
• Welche fünf einfachen Schritte, nicht nur den Kontakt und die Beziehung zu Ihren Kunden verbessern, sondern auch vertrieblich lohnend sind.
• Mit welchen Fragen sich unsere Kunden im Moment beschäftigen.
• Welche Best-Practice-Ansätze Ihrer Kollegen Sie nutzen können, um eigene Sprachmuster und Formulierungen zu entwickeln, die authentisch sind und den Kontakt zu Ihren Kunden in einer schwierigen Situation erleichtern.
• Wie Sie auch in den nächsten Wochen der Lockerung der Kontaktbeschränkungen agieren können.

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Neues aus dem Homeoffice

111|2020

Editorial

Liebe Leser,

Nach jetzt beinahe 14 Tagen - ja auch ich mußte in die Quarantäne - hat man sich schon fast an das intensive Arbeiten im Homeoffice gewöhnt. Und natürlich war das zu Beginn auch mit einigen Stolpersteinen verbunden. Das doch etwas längere Verweilen am Frühstückstisch, die Versuchung, die Kaffeepause am Kaffeetisch auszudehnen. Ja, es gehört schon einiges an Disziplin dazu, sich selber in diesen Zeiten nicht gehen zu lassen und diszipliniert zu arbeiten.

Lesen Sie in diesem Newsletter, mit welchen Regeln einer unserer Kollegen seinen Alltag im Homeoffice bewältigt. Lesen Sie aber auch, woran einige Mitstreiter und ich in der letzten Woche mit Hochdruck gearbeitet haben. Das neue, kompakte Webinar-Programm für alle, die an Ihrem Arbeitsplatz unter dem nicht mehr stattfindenden Kundenkontakt leiden. Gerade diese Kollegen bekommen hier wertvolle Tipps und Hinweise für mehr Vertrieb, mehr Umsatz und mehr Kundenkontakt.

Viel Spaß beim Lesen und bei der Umsetzung wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser ... und ... bleiben Sie gesund

Beraten und Verkaufen auf Distanz
Virtuelle Qualifizierungsmodule für alle Beratergruppen

Bleiben Sie auch in der Krise aktiv und halten Sie jetzt konsequent den Kontakt zu Ihren Kunden!

Nahezu alles ist gerade anders – auch in Beratung und Vertrieb. Beratung auf Distanz, bisher zwar Alltag in Kunden-Service-Centern, Digitalen Beratungs-Centern und Business-Centern, wird nun ganz plötzlich auch für Berater aller Kundensegmente, die bisher in den Filialen arbeiten der einzig mögliche Kontaktweg.

Kommunikation in der Krise, Sicherheit geben, Präsenz zeigen, in der Wahrnehmung des Kunden positiv punkten…! All das zahlt sich jetzt besonders intensiv auf die Kundenbindung aus. Wir haben daher das Thema neu aufgerollt:

Das neue Webinar Angebot in Kooperation mit der Sparkassenakademie Baden-Württemberg und der Sparkassenakademie NRW bringt Ihnen in kompakten und zielorientierten Lerneinheiten als Webinar die nötigen, Impulse und Ideen für mehr Kontakt, mehr Verkauf, mehr Kundenbindung!

Der modulare Aufbau stellt sicher, das alle Beraterzielgruppen hier den für sie passenden Input finden. Und das auch vor dem Hintergrund sehr unterschiedlicher technischer Lösungen, die in unserer Branche  anzutreffen sind.

Lesen Sie in diesem Beitrag, welche Inhalte ich gemeinsam mit den Sparkassenakademien entwickelt habe und wann Sie mit Ihrem ersten Webinar durchstarten können.

Wer eine Jogginghose trägt, hat die Kontrolle über sein Leben verloren
Wie Baufinanzierung, Homeoffice und Homeschooling zusammenpassen

Ein Blogartikel, der mir positiv aufgefallen ist.

Alexander Naumann von der 1822direkt arbeitet wie ich seit nunmehr 14 Tagen im Homeoffice.Die Erfahrungen, die er und seine Mitarbeiter in dieser Zeit gesammelt haben, hat er in einem Fachartikel dargestellt und dabei auch die provokante These der Überschrift, die dem Modeschöpfer Karl Lagerfeld zugeschrieben wird, hinterfragt.

Lesen Sie seinen Beitrag "5 Leitsätze für die Arbeit im Homeoffice", der auf der Website Der-Bank-Blog veröffentlicht wurde.

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Kommunikation im Zeichen von Covid 19

110/2020

Editorial

Liebe Leser,

ja... das Jahr hat vielversprechend begonnen ... und dann erst einmal ein Bruchlandung hingelegt.

Natürlich beschäftigt mich die Corona-Krise intensiv und auch existenziell. Da müssen Alternativen zu Präsenzseminaren gefunden werden, Konzepte werden umgeschrieben und die Terminplanung für die nächsten drei Monate ist erst einmal vollständig über den Haufen geworfen. Viel Unsicherheit, viel Ungewissheit im Herzen... aber dennoch nicht ohne Optimismus in diesen Tagen.

Ich bin mir sicher, dass die aktuelle Entwicklung meinem Schwerpunktthema rund um die Digitalisierung der Beratungsgespräche enorm viel Rückenwind verschaffen wird. Bleibt zu hoffen, dass wir alle diese positive Energie schnell auch ins Handeln umsetzen können.

Und auch diesmal finden Sie in dem Newsletter ein Thema, das Sie in der derzeitigen Situation als praktische Hilfe gut gebrauchen können.

Viel Spaß beim Lesen und bei der Umsetzung wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser ... und ... bleiben Sie gesund

Hausbesuch beim Kollegen im Homeoffice
Do's and don'ts für Videokonferenzen

Kaum einer von uns hätte noch vor ein paar Wochen geglaubt, dass es das Thema Homeoffice doch schafft, vom eher ungeliebten Stiefkind der Unternehmenskultur zum regelrechten Chartstürmer zu mutieren. Die Corona-Pandemie hat es tatsächlich geschafft, Millionen von Mitarbeitern in den eigenen vier Wänden werkeln zu lassen. Und gerade da stellt sich natürlich die Frage, wie man produktiv und vor allem zeitsparend und effizient die vielen Besprechungen aus dem Unternehmensalltag ins Homeoffice überträgt.

Telefonkonferenzen sind dabei eine Möglichkeit, mit mehr als nur einem Gesprächspartner zu kommunizieren. Doch sobald die Themen komplexer werden und Details in Schriftsätzen oder Konstruktionszeichnungen besprochen werden müssen, kommt auch dieser Kommunikationskanal an seine Grenzen. Die nächste Evolutionsstufe in der digitalen Kommunikation ist die Videokonferenz, deren Nutzung in diesen Tagen nahezu genauso ansteigt, wie sich Covid19 in der Bevölkerung verbreitet.

Natürlich kann die Videokonferenz den Kontakt untereinander erleichtern und auch die Zusammenarbeit deutlich effizienter machen. Sie kann aber auch die Kommunikation untereinander mit einer Fülle von Fallstricken erschweren und auch Ihre persönliche Professionalität in Frage stellen. Die unaufgeräumte Küche mit der halbleeren Weinflasche vom Vorabend, die im Hintergrund zu sehen ist. Das lärmende Kind, das mit seinen Spielgefährten durchs Homeoffice tobt oder der auf dem Desktop noch offene Facebook-Beitrag zu einem delikaten Thema, der beim Teilen der Präsentation irrtümlich für den Kollegen sichtbar wird. All das wird von den Kollegen und Chefs, wie bei einem plötzlichen und unvorbereiteten Hausbesuch registriert und bewertet.

Natürlich gilt auch hier:

• Wer sich vergisst vorzubereiten, wird vergessen.
• Wer sich gut vorbereitet minimiert seinen eigenes Stresslevel und arbeitet darüber hinaus deutlich zeitsparender in dieser neuen Kommunikationsumgebung.
• Wer in diesen Zeiten einen kompetenten und sicheren Eindruck hinterlässt, sammelt Pluspunkte - bei Kollegen und Führungskräften.

Lesen Sie in diesem Dossier, mit welchen kleinen Tipps und Hilfen Ihnen der Einstieg in die digitale Kommunikation gelingen kann.

Digitale Lernangebote für Finanzdienstleister
Alternativen in Zeiten der Kontaktvernmeidung und Quarantäne

Der Ausbruch der Corona-Pandemie macht schnelle Reaktionen für die Unternehmen erforderlich. Auch ich als Trainer und Berater muss flexibel in dieser Situation reagieren und mein Angebot anpassen. Dabei kommt mir gerade in der derzeitigen Krise meine jahrelange Praxis beim Aufbau von Videoberatungseinheiten in Sparkassen und deren Verbundunternehmen sowie die Erfahrung bei der Entwicklung von Webinaren und WBT's zu Gute.

Bereits Anfang März 2020 habe ich daher den größten Teil meiner Fortbildungsprogramme so angepasst. dass eine Durchführung auch in einer digitalen Form möglich ist. Kreativität und Nutzung moderner Tools der medialen, digitalen Interaktion machen es möglich, die Fortbildung Ihrer Mitarbeiter auch in Zeiten einer häuslichen Quarantäne und ohne Präsenzveranstaltungen in Ihrem Haus durchzuführen.

Lesen Sie mehr zu Themen und Formaten. Informieren Sie sich über die technischen Voraussetzungen.

Train the Trainer Praxistag | Warum Qualität nicht vom Himmel fällt am 3.12.2020 in Dortmund

Das Zertifikatsprogramm zum Vertriebsbegleiter "Train the Trainer" wurde in 2019 zum 29. mal durchgeführt.Über 300 Führungskräfte und Mitarbeiter aus Kunden-Service-Centern und anderen Vertriebseinheiten wurden so für Trainings am Arbeitsplatz qualifiziert. Der Praxistag soll den Trainern Gelegenheit für ein "Refreshing" und den Austausch untereinander geben.

Der Train the Trainer Praxistag soll künftig jährlich, immer in Verbindung mit der Fachtagung KSC, angeboten werden. Dabei wird in jedem Jahr ein besonderer Themenschwerpunkt gewählt. Im Dezember 2020 steht das Thema "Rollenübungen/Simulationstrainings als Ergänzung zur Praxisbegleitung" im Fokus. Im Jahr 2020 findet der Workshop am 3.12.2020 statt.

Weitere Informationen zum Setting und zu den Inhalten des Praxistages finden Sie hier.

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...bis zum neuen Jahr

109/2019

Editorial

Liebe Leser,

ein kurzer Newsletter als Jahresendgruß. Bei mir beginnt am heutigen Freitag der Weihnachtsfrieden. Der nächste Arbeitstag wartet erst im neuen Jahr auf mich... und nach dem Schreiben dieses kurzen Newsletters werde ich mich meiner Familien und meinen Freunden widmen.

Ich wünsche Ihnen und Euch frohe Feiertage, einen guten Rutsch ins neue Jahr und viele spannende und neue Erkenntnisse in 2020.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

Ja...in diesem Jahr verzichte ich auf die obligatorischen Weihnachtskarten und sende statt dessen einen kleinen Gruß aus dem Ruhrpott mit einer Geschichte zum Schmunzeln.

Der Weihnachts-"Pott"-Cast steht als MP3-File unter dem Downloadlink oder über GESSER.biz bei Facebook und die Startseite unter www.gesser.biz zur Verfügung.

Sie haben keinen Ton am Rechner? Scannen Sie den QR-Code mit Ihrem Mobiltelefon und laden Sie sich den Audio-"Pott"-Cast direkt auf Ihr Telefon.  Viel Spaß dabei.

Termin CCQT wurde verschoben: 1.-2.12.2020
die große Fachtagung für Kunden Service Center  findet jetzt eine Woche später statt

Im Rahmen der Fachtagung haben wir Sie bereits über den Termin 2020 informiert. Leider überschneidet sich der ursprünglich geplante Termin mit dem FI-Forum 2020. Da vermutlich einige von Ihnen diese Veranstaltung ebenfalls besuchen werden, haben wir uns im Orgateam entschlossen,  unsere Fachtagung Kunden-Service-Center um eine Woche auf den 01. + 02.12.2020 zu verschieben.

Wir würden uns freuen, wenn Sie wieder mit dabei sind. Gerne können Sie sich jetzt bereits anmelden (Link zur Anmeldung:
https://portal.sparkassenakademie-nrw.de/ecadia/pub/Fachtagung-Kunden-Service-Center-Sparkassen-CCQT/id/15.005).

Nähere Infos zum detaillierten Tagungsprogramm und Ablauf stellen wir Ihnen wie immer rechtzeitig Ende Juni bereit.

...Infos und Fotostrecken finden Sie auf der Website der Tagung CCQT.de

Train the Trainer Praxistag | Warum Qualität nicht vom Himmel fällt am 3.12.2020 in Dortmund

Das Zertifikatsprogramm zum Vertriebsbegleiter "Train the Trainer" wurde in 2019 zum 29. mal durchgeführt.Über 300 Führungskräfte und Mitarbeiter aus Kunden-Service-Centern und anderen Vertriebseinheiten wurden so für Trainings am Arbeitsplatz qualifiziert. Der Praxistag soll den Trainern Gelegenheit für ein "Refreshing" und den Austausch untereinander geben.

Der Train the Trainer Praxistag soll künftig jährlich, immer in Verbindung mit der Fachtagung KSC, angeboten werden. Dabei wird in jedem Jahr ein besonderer Themenschwerpunkt gewählt. Im Dezember 2020 steht das Thema "Rollenübungen/Simulationstrainings als Ergänzung zur Praxisbegleitung" im Fokus. Im Jahr 2020 findet der Workshop am 3.12.2020 statt.

Weitere Informationen zum Setting und zu den Inhalten des Praxistages finden Sie hier.

Stillstand ist Rückschritt | Weiterentwickler gesucht

Ich denke nicht nur darüber nach. Nein, in einigen Jahren werde ich mich aus dem aktiven Geschäft zurück ziehen. Bis dahin gebe ich einem Nachfolger die Chance, gut vorbereitet den Schritt in die Selbstständigkeit zu gehen.

Lesen Sie, welche Anforderungen mir wichtig sind und auf welchen Wegen Sie sich mit dem Thema auseinandersetzen können.

Sie interessiert das Thema? Dann lesen Sie hier mehr...:

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...bis zum neuen Jahr

109/2019

Editorial

Liebe Leser,

ein kurzer Newsletter als Jahresendgruß. Bei mir beginnt am heutigen Freitag der Weihnachtsfrieden. Der nächste Arbeitstag wartet erst im neuen Jahr auf mich... und nach dem Schreiben dieses kurzen Newsletters werde ich mich meiner Familien und meinen Freunden widmen.

Ich wünsche Ihnen und Euch frohe Feiertage, einen guten Rutsch ins neue Jahr und viele spannende und neue Erkenntnisse in 2020.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

Ja...in diesem Jahr verzichte ich auf die obligatorischen Weihnachtskarten und sende statt dessen einen kleinen Gruß aus dem Ruhrpott mit einer Geschichte zum Schmunzeln.

Der Weihnachts-"Pott"-Cast steht als MP3-File unter dem Downloadlink oder über GESSER.biz bei Facebook und die Startseite unter www.gesser.biz zur Verfügung.

Sie haben keinen Ton am Rechner? Scannen Sie den QR-Code mit Ihrem Mobiltelefon und laden Sie sich den Audio-"Pott"-Cast direkt auf Ihr Telefon.  Viel Spaß dabei.

Termin CCQT wurde verschoben: 1.-2.12.2020
die große Fachtagung für Kunden Service Center  findet jetzt eine Woche später statt

Im Rahmen der Fachtagung haben wir Sie bereits über den Termin 2020 informiert. Leider überschneidet sich der ursprünglich geplante Termin mit dem FI-Forum 2020. Da vermutlich einige von Ihnen diese Veranstaltung ebenfalls besuchen werden, haben wir uns im Orgateam entschlossen,  unsere Fachtagung Kunden-Service-Center um eine Woche auf den 01. + 02.12.2020 zu verschieben.

Wir würden uns freuen, wenn Sie wieder mit dabei sind. Gerne können Sie sich jetzt bereits anmelden (Link zur Anmeldung:
https://portal.sparkassenakademie-nrw.de/ecadia/pub/Fachtagung-Kunden-Service-Center-Sparkassen-CCQT/id/15.005).

Nähere Infos zum detaillierten Tagungsprogramm und Ablauf stellen wir Ihnen wie immer rechtzeitig Ende Juni bereit.

...Infos und Fotostrecken finden Sie auf der Website der Tagung CCQT.de

Train the Trainer Praxistag | Warum Qualität nicht vom Himmel fällt am 3.12.2020 in Dortmund

Das Zertifikatsprogramm zum Vertriebsbegleiter "Train the Trainer" wurde in 2019 zum 29. mal durchgeführt.Über 300 Führungskräfte und Mitarbeiter aus Kunden-Service-Centern und anderen Vertriebseinheiten wurden so für Trainings am Arbeitsplatz qualifiziert. Der Praxistag soll den Trainern Gelegenheit für ein "Refreshing" und den Austausch untereinander geben.

Der Train the Trainer Praxistag soll künftig jährlich, immer in Verbindung mit der Fachtagung KSC, angeboten werden. Dabei wird in jedem Jahr ein besonderer Themenschwerpunkt gewählt. Im Dezember 2020 steht das Thema "Rollenübungen/Simulationstrainings als Ergänzung zur Praxisbegleitung" im Fokus. Im Jahr 2020 findet der Workshop am 3.12.2020 statt.

Weitere Informationen zum Setting und zu den Inhalten des Praxistages finden Sie hier.

Stillstand ist Rückschritt | Weiterentwickler gesucht

Ich denke nicht nur darüber nach. Nein, in einigen Jahren werde ich mich aus dem aktiven Geschäft zurück ziehen. Bis dahin gebe ich einem Nachfolger die Chance, gut vorbereitet den Schritt in die Selbstständigkeit zu gehen.

Lesen Sie, welche Anforderungen mir wichtig sind und auf welchen Wegen Sie sich mit dem Thema auseinandersetzen können.

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Bewegte Zeiten | Spannende Zeiten

108/2019

Editorial

Liebe Leser,

das Erscheinen des letzten Newsletters liegt schon einige Zeit zurück... und das liegt nicht daran, dass ich mich nach meinem vollendeten 60.Lebensjahr Anfang des Jahres jetzt so langsam auf mein Altenteil zurückziehe (hier gab es tatsächlich schon einige Nachfragen). Nein, ganz im Gegenteil. Die neuen Projekte rund um das Thema "mediale Beratung" ließen einfach keine Zeit für das Schreiben von Newslettern und Fachartikeln. Prioritäten setzen nennt man das beim Selbstmanagement.

Und mit dieser Einleitung sind auch schon die Kernthemen dieses Newsletters genannt. Zum Einen bringe ich Sie auf den neuesten Stand zu den Techniken in der Kundenkommunikation. Zum Anderen erwarten Sie ein paar Tipps, wie Sie den Umstieg auf Outlook nutzen können, um mehr Überblick und Effizienz an Ihrem Arbeitsplatz nutzen gewinnen zu können.

Ergänzt wird dieser Newsletter um ein paar Informationen in eigener Sache, die vielleicht für den einen oder anderen Kollegen interessant sein können.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

Da reicht doch eine Webcam!?
Anforderungen an den Arbeitsplatz für mediale Beratungen

Diese Frage bekomme ich ab und zu gestellt, wenn sich ein Kunde mit dem neuen Vertriebsweg Videoberatung und den Möglichkeiten medialer Beratungen auseinander setzt. Und wie immer, ist das eine Aussage, die nur auf den ersten Blick richtig ist. Natürlich sind die technischen Möglichkeiten mittlerweile einfach zu handhaben. Für ein einfaches Videogespräch mit Familienmitgliedern oder Freunden reicht natürlich eine Webcam (die meist auch schon in das Gerät schon fest integriert ist) und eine der Applikationen, die ohnehin schon vorinstalliert sind. Das Problem ist wie immer etwas vielschichtiger und differenzierter zu betrachten, weil die Anforderungen unserer Kunden und auch die Zielsetzungen für derartige Beratung sich vom privaten Chat deutlich unterscheiden.

In dem Dossier lesen Sie, welche Anforderungen an den Arbeitsplatz für mediale Beratungen gestellt werden.  

Im Rahmen der Fachtagung für DBC/BC der Sparkassenakademie NRW am 15. und 16.10.2019 in Dortmund werden ich zusammen mit Anja Winter von ORG-DELTA dieses Thema im Informationsforum 8  intensiv behandeln-

...lesen Sie weiter im Dossier auf GESSER.biz

Das Zitat "Trainiere oder verliere!" wird dem Tennisprofi Jimmy Connors zugeschrieben. Connors, der sich vor allem in seinen jungen Jahren durch sein umstrittenes Verhalten auf und neben dem Tennisplatz auszeichnete, war einer der dominierenden Tennisspieler der 1970er und frühen 1980er Jahre. In insgesamt 25 Profijahren gewann er 109 Turniere in der Einzelkonkurrenz, was bis heute einen Rekord in der Open-Turnier-Ära darstellt. Diese Leistung und sein weltweiter Erfolg wird letztendlich seinem konsequenten Training zugeschrieben. Und Training ist natürlich die Basis für Spitzenleistungen und einen dauerhaften Erfolg.

Für mich ein Beispiel und auch ein Aufhänger für die Beantwortung der Frage, warum ein dosiertes Training ein Dauerthema zur Qualitätssicherung gerade im KSC ist.

Lesen Sie mehr im Dossier auf GESSER.biz...

Stillstand ist Rückschritt | Weiterentwickler gesucht

Ich denke nicht nur darüber nach. Nein, in einigen Jahren werde ich mich aus dem aktiven Geschäft zurück ziehen. Bis dahin gebe ich einem Nachfolger die Chance, gut vorbereitet den Schritt in die Selbstständigkeit zu gehen.

Lesen Sie, welche Anforderungen mir wichtig sind und auf welchen Wegen Sie sich mit dem Thema auseinandersetzen können.

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Neues von den Fachtagungen

Die Anmeldung für die beiden noch in diesem Jahr stattfindenden Fachtagungen laufen auf Hochtouren. Und was einmal mit knapp 30 Teilnehmern vor 15 Jahren begonnen hat, hat sich mittlerweile zu einer der größten Fachtagungen in der Sparkassen-Finanzgruppe entwickelt. Die Zusammenarbeit der Initiatoren hat dabei weiteren Nachwuchs hervorgebracht. Nach dem ISP-Erfahrungsaustausch, der bereits seit einigen Jahren als Ableger viele Kollegen zusammen bringt, geht am 15. und 16. Oktober ein weiteres Tagungsformat, die Fachtagung DBC | BC an den Start.

Nach der Erstellung und Veröffentlichung des Programms im Juni diesen Jahres haben wir auch für diese Fachtagung über 250 Anmeldungen erhalten. Eine Resonanz, die auch eine Rückmeldung zur bisher geleisteten Arbeit ist und die uns als Initiatoren auch ein klein wenig stolz macht.

In dem Newsletter der CCQT und auf der Internet Seite finden Sie alle Informationen zur Ausstellung und den Workshops. Wir freuen uns nach den sommerlichen ISP-Tagen auf eine erneutes Treffen im Oktober und/oder im November. Weitere Informationen finden Sie natürlich auf der Internetseite www.ccqt.de.

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Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
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Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.)

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Bewegte Zeiten | Spannende Zeiten

108/2019

Editorial

Liebe Leser,

das Erscheinen des letzten Newsletters liegt schon einige Zeit zurück... und das liegt nicht daran, dass ich mich nach meinem vollendeten 60.Lebensjahr Anfang des Jahres jetzt so langsam auf mein Altenteil zurückziehe (hier gab es tatsächlich schon einige Nachfragen). Nein, ganz im Gegenteil. Die neuen Projekte rund um das Thema "mediale Beratung" ließen einfach keine Zeit für das Schreiben von Newslettern und Fachartikeln. Prioritäten setzen nennt man das beim Selbstmanagement.

Und mit dieser Einleitung sind auch schon die Kernthemen dieses Newsletters genannt. Zum Einen bringe ich Sie auf den neuesten Stand zu den Techniken in der Kundenkommunikation. Zum Anderen erwarten Sie ein paar Tipps, wie Sie den Umstieg auf Outlook nutzen können, um mehr Überblick und Effizienz an Ihrem Arbeitsplatz nutzen gewinnen zu können.

Ergänzt wird dieser Newsletter um ein paar Informationen in eigener Sache, die vielleicht für den einen oder anderen Kollegen interessant sein können.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

Da reicht doch eine Webcam!?
Anforderungen an den Arbeitsplatz für mediale Beratungen

Diese Frage bekomme ich ab und zu gestellt, wenn sich ein Kunde mit dem neuen Vertriebsweg Videoberatung und den Möglichkeiten medialer Beratungen auseinander setzt. Und wie immer, ist das eine Aussage, die nur auf den ersten Blick richtig ist. Natürlich sind die technischen Möglichkeiten mittlerweile einfach zu handhaben. Für ein einfaches Videogespräch mit Familienmitgliedern oder Freunden reicht natürlich eine Webcam (die meist auch schon in das Gerät schon fest integriert ist) und eine der Applikationen, die ohnehin schon vorinstalliert sind. Das Problem ist wie immer etwas vielschichtiger und differenzierter zu betrachten, weil die Anforderungen unserer Kunden und auch die Zielsetzungen für derartige Beratung sich vom privaten Chat deutlich unterscheiden.

In dem Dossier lesen Sie, welche Anforderungen an den Arbeitsplatz für mediale Beratungen gestellt werden.  

Im Rahmen der Fachtagung für DBC/BC der Sparkassenakademie NRW am 15. und 16.10.2019 in Dortmund werden ich zusammen mit Anja Winter von ORG-DELTA dieses Thema im Informationsforum 8  intensiv behandeln-

...lesen Sie weiter im Dossier auf GESSER.biz

Das Zitat "Trainiere oder verliere!" wird dem Tennisprofi Jimmy Connors zugeschrieben. Connors, der sich vor allem in seinen jungen Jahren durch sein umstrittenes Verhalten auf und neben dem Tennisplatz auszeichnete, war einer der dominierenden Tennisspieler der 1970er und frühen 1980er Jahre. In insgesamt 25 Profijahren gewann er 109 Turniere in der Einzelkonkurrenz, was bis heute einen Rekord in der Open-Turnier-Ära darstellt. Diese Leistung und sein weltweiter Erfolg wird letztendlich seinem konsequenten Training zugeschrieben. Und Training ist natürlich die Basis für Spitzenleistungen und einen dauerhaften Erfolg.

Für mich ein Beispiel und auch ein Aufhänger für die Beantwortung der Frage, warum ein dosiertes Training ein Dauerthema zur Qualitätssicherung gerade im KSC ist.

Lesen Sie mehr im Dossier auf GESSER.biz...

Stillstand ist Rückschritt | Weiterentwickler gesucht

Ich denke nicht nur darüber nach. Nein, in einigen Jahren werde ich mich aus dem aktiven Geschäft zurück ziehen. Bis dahin gebe ich einem Nachfolger die Chance, gut vorbereitet den Schritt in die Selbstständigkeit zu gehen.

Lesen Sie, welche Anforderungen mir wichtig sind und auf welchen Wegen Sie sich mit dem Thema auseinandersetzen können.

Sie interessiert das Thema? Dann lesen Sie hier mehr...:

Neues von den Fachtagungen

Die Anmeldung für die beiden noch in diesem Jahr stattfindenden Fachtagungen laufen auf Hochtouren. Und was einmal mit knapp 30 Teilnehmern vor 15 Jahren begonnen hat, hat sich mittlerweile zu einer der größten Fachtagungen in der Sparkassen-Finanzgruppe entwickelt. Die Zusammenarbeit der Initiatoren hat dabei weiteren Nachwuchs hervorgebracht. Nach dem ISP-Erfahrungsaustausch, der bereits seit einigen Jahren als Ableger viele Kollegen zusammen bringt, geht am 15. und 16. Oktober ein weiteres Tagungsformat, die Fachtagung DBC | BC an den Start.

Nach der Erstellung und Veröffentlichung des Programms im Juni diesen Jahres haben wir auch für diese Fachtagung über 250 Anmeldungen erhalten. Eine Resonanz, die auch eine Rückmeldung zur bisher geleisteten Arbeit ist und die uns als Initiatoren auch ein klein wenig stolz macht.

In dem Newsletter der CCQT und auf der Internet Seite finden Sie alle Informationen zur Ausstellung und den Workshops. Wir freuen uns nach den sommerlichen ISP-Tagen auf eine erneutes Treffen im Oktober und/oder im November. Weitere Informationen finden Sie natürlich auf der Internetseite www.ccqt.de.

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Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
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Internet: www.gesser.biz, www.ganz-einfach.info

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Digitaler Umbruch oder digitale Revolution?

107/2018

Editorial

Liebe Leser,

"...na, so schlimm wird's schon nicht werden!", "...unsere Kunden sind da ganz anders drauf!", "...es ist noch immer gut gegangen!"

Gerade bei den Banken und speziell in den Sparkassen werden diese Mantren wie eine Monstranz in der Prozession vor uns hergetragen. Dabei hat der digitale Umbruch längst statt gefunden. Ja ich gehe sogar einen Schritt weiter und rede von einer digitalen Revolution.

Digitalisierung, Industrie 4.0, digitale Revolution – diese Begriffe stehen für den wohl größten technischen Umbruch in unserer Gesellschaft. In unserem Alltag zeigt er sich in Geräten wie dem Smartphone. Smartphones, Smartwatches,Tablets und weitere digitale Helfer haben es geschafft, viele Funktionen zu vereinen und unser Leben zu verändern. Natürlich auch nicht immer zu vereinfachen. Manchmal ist es schon etwas verzwickt, sich beim Onlinekauf durch Bestell- und Bezahlseiten zu klicken. Aber dennoch möchte kaum jemand von uns auf Amazon & Co verzichten.

Und das, was an Digitalisierung im privaten Umfeld schon selbstverständlich geworden ist, wird mit der gleichen Wucht auch die Sparkassen und Banken treffen. Ich für meinen Teil glaube nicht daran, dass der stationäre Vertrieb von Bankprodukten eine Zukunft haben wird. Und mit diesem Glaubenssatz befasst sich der kurze Artikel in diesem Newsletter.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

Zukunftsmodell medialer Berater!?

"Ich glaube an das Pferd. Das Automobil ist eine vorübergehende Erscheinung."

Heute löst diese Aussage von Kaiser Wilhelm II ein überraschtes Stirnrunzeln aus. Doch diese Meinung war im 19. Jahrhundert weit verbreitet. Und auch das 20. Jahrhundert war voll mit Fehleinschätzungen zur technischen Entwicklung und zur flächendeckenden Verbreitung von Trends:

"Das Internet ist nur ein Hype!" (Bill Gates, Microsoft® Corporation, 1995)

"Ich denke, es gibt weltweit einen Markt für vielleicht fünf Computer." (Thomas John Watson, Vorsitzender von IBM, 1943)

"Der Fernseher wird sich auf dem Markt nicht durchsetzen. Die Menschen werden sehr bald müde sein, jeden Abend auf eine Sperrholzkiste zu starren." (Darryl F. Zanuck, Chef der Filmgesellschaft  Twentieth Century Fox, 1946)

"Das Internet wird 1996 kollabieren." (Robert Metcalfe, Erfinder des Ethernet, 1990)

"Einkäufe per Computer werden niemals die Freuden des persönlichen Einkaufens ersetzen können." (John Naisbitt, amerikanischer Prognostiker)

Wenn ich diese Statements hier zitiere, dann deshalb, weil Sie mich sehr stark an Aussagen erinnern, denen ich auch heute noch in Rahmen von Diskussionen um die Vertriebsstrategie und die Umsetzung technischer Innovationen in Sparkassen und Banken begegne.

...lesen Sie weiter im Dossier auf GESSER.biz

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Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
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Die Sommerpause naht

106/2016

Editorial

Liebe Leser,

die Sommerpause steht bei mir  und auch bei den meisten von Ihnen vor der Tür. Eine kurze Zeit zur Erholung, aber auch Zeit, um an neuen Projketen und Themen zu arbeiten..

Aktuell ist mein neues Buch zum Thema "Videoberatung" in Vorbereitung. Kapitel für Kapitel schreibe ich im Moment an den Texten des  Grundlagenwerkes für die mediale Beratung im Bankvertrieb. Aber auch die Vorbereitung der CCQT im November in Dortmund nimmt  Formen an. Noch im Juli werden Sie auch hierzu einen Überblick zu den Themen und Inhalten erhalten.

Der erste   "After Work Talk" - ein neuer Service von GESSER.biz für all diejenigen unter Ihnen, die sich mit den aktuellen Trends in der medialen Beratung beschäftigen, hat im Mai einen regen Zuspruch gefunden. Für mich natürlich Ansporn, dieses Format mit einer neuen Veranstaltung nach meinem Urlaub schon im August fortzusetzen.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

Sie sind verantwortlich oder beteiligt bei der Einführung oder Weiterentwicklung des Textchats in Ihrem Hause? Sie suchen den Kontakt zu Spezialisten oder Kollegen mit ähnlichen Aufgabenstellungen? Sie wollen sich schnell und ohne großen Aufwand durch Reisen zum aktuellen Stand bei der Integration des Textchats in der Sparkassen Finanzgruppe (SFG) informieren?

Wenn Sie alle Fragen mit einem "Ja" beantwortet haben, dann ist der Service meines Unternehmens für Sie besonders spannend. Unter der Überschrift "After Work Talk" biete ich Ihnen einen Informationsaustausch in einem überschaubaren zeitlichen Rahmen mit Kollegen aus Ihrem Aufgabenfeld an. In dem zweitenTermin werden wir uns mit mit den Erfahrungen bei der Weiterentwicklung des Textchats auseinandersetzen.

Alles was Sie hierzu benötigen ist ein PC, Notebook oder Tablet, eine Webcam (ist meist in den Geräten integriert), einen freien Internet-Zugang und ca. eine Stunde Zeit kurz nach Feierabend. Folgen Sie dem Link und bewerben Sie sich um eine Teilnahme an meinem

2. After Work Talk am
Dienstag, dem 29. August 2017, um 18.30 Uhr

Die Teilnehmerzahl ist auf 14 Personen begrenzt. Teilnehmen können Mitarbeiter der Sparkassen-Finanzgruppe. Bei starkem Interesse und einer Überbuchung werde ich Alternativtermine anbieten.

Ein kostenfreier Service von GESSER.biz-

Mehr Infos und Anmeldeformular hier

Schnell und dennoch mit Stil

Die Kommunikation mit E-Mail bietet viele Vorteile. Sie ist schnell, unkompliziert und spart Zeit. Die Schnelligkeit verführt aber auch vielfach zu Nachlässigkeit. Die Höflichkeit leidet, Fehler schleichen sich ein und meine Antwort ist häufig nicht so gut durchdacht. Und das hat natürlich Konsequenzen - schließlich geht es trotz aller Technik und Schnelligkeit um die Kommunikation zwischen Menschen.

In den Anfangsjahren der elektronischen Kommunikation hat man sich ausschließlich an Effizienz ausgerichtet. Durchgängige Kleinschreibung, exzessive Verwendung von Abkürzungen, Schreiben in Halbsätzen. All das war in den 80er und Anfang der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts noch gängiger Standard oder zumindest geduldet. Das hat sich deutlich verändert. Die E-Mail-Kommunikation mit Kunden unterscheidet sich kaum noch von dem traditionellen, geschäftlichen Brief. Da mittlerweile über 80% unserer Kunden diese Form der Kommunikation bevorzugen ist es sinnvoll, eine kurzen Blick auf die wichtigsten Standards zu werfen.

Lesen Sie, welche Regeln sich in den letzten Jahren als Standard in der E-Mail-Kommunikation ergeben haben.... in einem Dossier zu dem Thema

Aktuelle Termine

Termine offene Seminare 2017 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen:

Titel	Zielgruppe	Dauer	Termin
Ganz einfach...sich selbst managen Ziel-, Zeit- und Selbstmanagement	Führungskräfte Mitarbeiter	2 Tage	14.-15.9.2017
"Sie regen mich nicht auf" - Kundenorientierter Umgang mit Reklamationen am Telefon Telefon Aufbautraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	17.10.2017
Bloß nicht dran vorbei gehen - Cross Selling am Servicetelefon Telefon-Aufbautraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	18.10.2017
Train the Trainer | Know-How Transfer Videoberatung Trainer Fortbildung	Trainer	2 Tage	neuer Termin IV.Quartal
Train the Trainer/ Vertriebsbegleiter Trainerausbildung mit 4 Bausteinen	Teamleiter Kundenberater Agenten Call-Center Trainer	2x2 Tage Seminar 2x0,5 Tage TaA	BS 1: 3.-4.4.2017 BS 2: individuell BS 3: 27.-28.9.2017 BS 4: individuell
13. S-CCQT Die Callcenter Fachtagung	Teamleiter Trainer	2 Tage	28.-29.11.2017

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Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
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Frühling für mediale Services

105/2016

Editorial

Liebe Leser,

der Frühling ist nicht nur ein gute Zeit, um Ordnung auf seinem Schreibtisch zu schaffen. Auch Veränderungen gelingen mit Unterstützung durch die Aufbruchstimmung im Frühjahr deutlich besser. Ein ganz praktischer Selbstmanagement-Tipp, zeigt Ihnen, wie Sie die "Post-it-Sticker-Flut" auf Ihrem Schreibtisch in den Griff bekommen können.

In der Sparkassenorganisation zeichnet sich bei den medialen Services ein Umbruch an, der wahrscheinlich das gesamte Vertriebssystem ordentlich umkrempeln wird. In diesem Newsletter werden wir daher einen Blick auf den Text Chat werfen, der in seiner vertrieblichen Wirkung häufig unterschätzt wird.

Ach ja...und da ist da noch der "After Work Talk" - ein neuer Service von GESSER.biz für all diejenigen unter Ihnen, die sich für die aktuellen Trends in der Videoberatung interessieren und in Ihren Unternehmen Entscheidungen treffen müssen.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

Sie sind verantwortlich oder beteiligt bei der Einführung der Videoberatung in Ihrem Hause? Sie suchen den Kontakt zu Spezialisten oder Kollegen mit ähnlichen Aufgabenstellungen? Sie wollen sich schnell und ohne großen Aufwand durch Reisen zum aktuellen Stand der Videoberatung in der Sparkassen Finanzgruppe (SFG) informieren?

Wenn Sie alle Fragen mit einem "Ja" beantwortet haben, dann ist der neue Service meines Unternehmens für Sie besonders spannend. Unter der Überschrift "After Work Talk" biete ich Ihnen einen Informationsaustausch in einem überschaubaren zeitlichen Rahmen mit Kollegen aus Ihrem Aufgabenfeld an. In dem ersten Termin werden wir uns mit mit den Erfahrungen bei der Einführung der Videoberatung auseinandersetzen.

Alles was Sie hierzu benötigen ist ein PC, Notebook oder Tablet, eine Webcam (ist meist in den Geräten integriert), einen freien Internet-Zugang und ca. eine Stunde Zeit kurz nach Feierabend. Folgen Sie dem Link und bewerben Sie sich um eine Teilnahme an meinem

1. After Work Talk am
Dienstag, dem 2. Mai 2017, um 18.30 Uhr

Die Teilnehmerzahl ist auf 8 Personen begrenzt. Teilnehmen können Mitarbeiter der Sparkassen-Finanzgruppe. Bei starkem Interesse und einer Überbuchung werde ich Alternativtermine anbieten.

Mehr Infos und Anmeldeformular hier

In dieser Szene aus Harry Potter und die Kammer des Schreckens geht es zwar um ein magisches Tagebuch, aber die Beschreibung des ‹fernschriftlichen Dialogs› erinnert doch sehr an die Funk-tionsweise eines Web-Chats. In der Sparkassen Finanzgruppe erlebt dieser Kommunikationskanal zum Kunden im Moment einen "magischen" Aufschwung. Einige Institute haben in den vergangenen Monaten eine Verdreifachung der Zugriffszahlen verzeichnen können. Ursache hierfür waren in vielen Fällen die Einführung der Internet Filiale 6 und die Nutzung von sogenannten Pop-Up-Fenstern, die den Kunden direkt auf diesen neuen Service aufmerksam machen.


Was viele Unternehmen an dieser Stelle auch festgestellt haben: Der Text Chat ist nicht nur ein reiner Service-Kanal, der den Kunden schnell und unkompliziert Fragen beantwortet. Er ist auch ein hoch-effizienter Vertriebskanal zur Nutzung von Cross-Selling-Ansätzen. Vielleicht sogar der jetzt und in Zukunft effizienteste Kanal.

Lesen Sie mehr...

... warum die Entwicklung der Kundenkontakte den Text Chat zum Vertriebsinstrument macht...
... wie ein Kanalwechsel mehr Vertriebsanlässe generiert...
... welche Kompetenzen bei Text Chat-Mitarbeitern gefördert werden müssen...

... in einem Dossier zu diesem Thema.

Kampf der Zettelflut auf dem Schreibtisch

Das Genie beherrscht das Chaos

Jeder von uns hat ja so sein ganz eigenes System, um Ordnung auf dem Schreibtisch und den Überblick zu halten. Da sind Passwörter zu verwalten oder Rufnummern müssen irgendwo notiert werden. Der Link zu einer Website, mit Informationen, die vielleicht mal wichtig werden können, fristet schon seit Wochen ein mittlerweile leicht angegilbtes Leben auf einem Post-it-Zettel an dem Bildschirm.

Unter der Schreibtischunterlage haben Ausdrucke von Bedienungsanleitungen und Buchtipps ein eher kümmerliches Dasein. Gerade diejenigen unter uns, die die Berufung zum Jäger und Sammler haben, tun sich schwer, ihr Arbeitsumfeld zu organisieren.

Die Folge: Informationen gehen verloren oder die Suche nach dem Zettel mit der Rufnummer dauert ewig. Wirklich clever ist das nicht, denn Suchzeiten sind die größten Zeitfresser überhaupt. Zuhause, in Ihrem eigenen Umfeld darf ich diese kuschelige Unordnung natürlich pflegen. Am Arbeitsplatz ist ein derartiges Verhalten oftmals auch karriereschädigend.

Lesen Sie mehr...

...welche Unterstützung Ihnen Lotus Notes oder Microsoft Outlook geben können
... wie One Note als Top-Tool das Chaos nachhaltig reduziert

... in einem Dossier zu dem Thema

Aktuelle Termine

ISP- Erfahrungsaustausch am 1.6.2017. Mehr Informationen auf den Seiten der Fachtagung Kunden-Service-Center | CCQT unter http://www.ccqt.de/content/isp-erfahrungsaustausch/. Schon jetzt zeichnet sich hier eine Rekordbeteiligung mit weit über 100 Anmeldungen ab.

Termine offene Seminare 2017 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen:

Titel	Zielgruppe	Dauer	Termin
Ganz einfach...sich selbst managen Ziel-, Zeit- und Selbstmanagement	Führungskräfte Mitarbeiter	2 Tage	14.-15.9.2017
Delegieren - aber richtig! Wege zur optimalen Teamorganisation	Führungskräfte Projektleiter und Fachkräfte, mit künftigen Führungsaufgaben	1 Tag	9.5.2017
Ganz einfach…kundenorientiert telefonieren  Telefon-Basistraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	2 Tage	29.-30.5.2017
"Sie regen mich nicht auf" - Kundenorientierter Umgang mit Reklamationen am Telefon Telefon Aufbautraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	17.10.2017
Bloß nicht dran vorbei gehen - Cross Selling am Servicetelefon Telefon-Aufbautraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	18.10.2017
Mehr Effizienz mit Lotus Notes Kalendenführung, Mail-Bearbeitung und Aufgabenplanung leicht gemacht	Führungskräfte Mitarbeiter	1 Tag	13.6.2017
E-Etiquette – Regeln und Standards für professionelle Kommunikation im Chat	Agents Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	12.6.2017
Train the Trainer | Know-How Transfer Videoberatung Trainer Fortbildung	Trainer	2 Tage	neuer Termin III.Quartal
Train the Trainer/ Vertriebsbegleiter Trainerausbildung mit 4 Bausteinen	Teamleiter Kundenberater Agenten Call-Center Trainer	2x2 Tage Seminar 2x0,5 Tage TaA	BS 1: 3.-4.4.2017 BS 2: individuell BS 3: 27.-28.9.2017 BS 4: individuell
13. S-CCQT Die Callcenter Fachtagung	Teamleiter Trainer	2 Tage	28.-29.11.2017

Termine offene Seminare 2017 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Baden-Württemberg:

Titel	Zielgruppe	Dauer	Termin
Trainingsprogramm Videoberater/-in Videoberatung | Expertenzuschaltung	Kundenberater Agenten Call-Center	3,5 Tage in Intervallform	BS 1: 22.6.2017 BS 2: individuell BS 3: 6.10.2017 BS 4: individuell

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Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
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Jahresendspurt

104/2016

Editorial

Liebe Leser,

türmt sich auf Ihrem Schreibtisch auch die Arbeit zum Jahresende? Fallen Ihnen auch noch alle möglichen Dinge ein, die noch vor Weihnachten erledigt werden müssen? Natürlich geht es auch mir so. Dieser Newsletter enthält ein paar Selbstmanagement-Tipps, wie Sie zum Jahresende die "Spur" halten können. Ein weiteres Thema ist die "Privat-Funktion" in Lotus Notes. Lesen Sie, wie privates wirklich privat bleibt und welche Wirkung die Einstellungen in Lotus Notes haben.

Und vielleicht fehlt Ihnen ja noch eine Geschenk-Idee für einen lieben Kollegen oder einen Kunden, den Sie persönlich sehr schätzen. In diesem Newsletter stelle ich Ihnen die Broschüre "Ärwin und dat mitte Kohle" vor. Ein Tipp nicht nur für Menschen aus dem Ruhrgebiet.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

Starten Sie in das neue Jahr ohne Altlasten | Bewusst abschließen

Bilanzieren Sie das aktuelle Jahr

Was  ist  Ihr Ziel für das kommende Jahr? Diese Frage beantworten Sie einfacher, wenn Sie Ihre momentane Situation klar definiert haben. Erstellen Sie hierzu eine schriftliche berufliche und private Bestandsaufnahme der vergangenen Monate. Ihr Nutzen:

• Sie erhalten Klarheit zu Ihren Wünschen und Bedürfnissen.
• Sie erinnern sich an Ihre Erfolge. Diese Highlights des Jahres motivieren nicht nur. Sie geben Ihnen auch Anhaltspunkte, wo Sie im nächsten Jahr Ihre Kräfte einzusetzen.
• Auch Mißerfolge bringen Klarheit. Ihr Problembewußtsein wird geschärft und Sie sind so in der Lage, mögliche Richtungsänderungen vorzunehmen.

Bleiben Sie dabei realistisch. Das ziehen einer Bilanz dient letztendlich dem Blick nach vorn. Misserfolge abhaken und Erfolge genießen - beides ist OK. Das alles aber vor dem Hintergrund der bekannten Regel: Stillstand ist Rückschrit. Und Sie wollen sich ja weiter entwickeln.

Hier 5 Fragen für den Blick zurück::

• Welche  Erfolge hatte ich im laufenden Jahr? Schauen Sie auf das berufliche und das private Umfeld.
• Was habe ich aktiv dafür getan? Wie groß war der Aufwand? Wie war das Verhältnis Aufwand zum Ergebnis?
• Welche beruflichen/privaten Misserfolge hatte ich im laufenden Jahr? Was waren die Gründe hierfür? Was sollte ich verändern?
• Welche meiner Ziele für dieses Jahr habe ich nicht erreicht? Welche Gründe gab es hierfür?
• Was hat mir besonders viel Spaß gemacht? Bin ich mit meiner beruflichen und privaten Situation zufrieden? Falls nein, warum nicht?

Altlasten beseitigen | Den Kopf wieder frei machen

Auch ich begegne bei dieser Bilanz immer wieder unerledigten Aufgaben. Da ist die Weiterbildung, zu der ich nicht gekommen bin. Das Projekt, das skizziert in einer Schublade liegt und nicht angegangen wurde. Für viele Vorhaben fehlte einfach die Zeit oder wurden schlicht vor sich hergeschoben.

Jetzt kommt es darauf an, diese Altlasten zu sichten, zu bewerten und sich neu auszurichten. Reservieren Sie sich Zeit, um diese Vorhaben zu sichten, alte Unterlagen auszumisten und das weitere Vorgehen zu bestimmen. Schaffen Sie Ordnung in Ihrem Kopf und auf Ihrem Schreibtisch, indem Sie sich intensiver der Planung des neuen Jahres widmen.

Und diese Vorgehensweise hat sich dabei bewährt:

Erstellen Sie zunächst eine komplette Liste aller Aufgaben und Projekte, die im laufenden Jahr liegengeblieben sind. Überprüfen Sie dann die Aktualität der einzelnen Posten. Was wollen Sie davon wirklich noch umsetzen?

Streichen Sie getrost alles,

• was sich von selbst erledigt hat (bei Antritt Ihrer neuen Stelle vor 8 Monaten wollten Sie die Kollegen zu einem Einstand einladen),
•  was aufgrund geänderter Umstände keine Bedeutung mehr für Sie hat (Sie wollten Ihr Niederländisch aufbessern, weil Sie einige Kunden aus Holland betreuen sollten. Doch die Aufgabe wurde an einen anderen Kollegen vergeben) oder
• dessen Erledigung aus anderen Gründen überflüssig geworden ist (anstatt sich durch einen Stapel alter Fachzeitschriften durchzuarbeiten, entsorgen Sie ihn und lesen nun diszipliniert die aktuellen Ausgaben).

Trennen Sie sich an dieser Stelle auch von Projekten und Vorhaben, die Ihnen vielleicht wichtig erscheinen, deren Umsetzung im kommenden Jahr aufgrund der anstehenden Arbeiten jedoch vollkommen illusorisch ist. Solche „Eigentlich sollte ich das mal machen“-Vorhaben machen Ihnen nur ein schlechtes Gewissen. Sie geben Ihnen das Gefühl, mit der Umsetzung Ihrer Projekte immer einen Schritt im Rückstand zu sein! Streichen Sie diese komplett – zumindest für die Planung 2017.

Räumen Sie die verbleibenden Aufgaben ordentlich auf. Schätzen Sie den Zeitbedarf realistisch ein, Überlegen Sie, wann wohl der beste Zeitraum für die Erledigung ist. Kennzeichnen Sie die Aufgabe mit einer realistischen Priorität A,B oder C und planen Sie diese für ein Erledigung im Laufe des Jahres ein.

Buchtipp:

Ganz einfach...sich selbst managen
Peter Gesser, Deutscher Sparkassenverlag, Stuttgart, 2013; ISBN 978-3-09-309951-9; die dreibändige Fachbuchreihe für ein effizientes Selbstmanagement; € 56,60 incl.. 7% MwSt. Jetzt bestellen: Informationen und Onlineshop unter www.ganz-einfach.info/bestellung/ganz-einfach 

Aktuelle Termine

Termine offene Seminare 2017 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen:

Titel	Zielgruppe	Dauer	Termin
Ganz einfach...sich selbst managen Ziel-, Zeit- und Selbstmanagement	Führungskräfte Mitarbeiter	2 Tage	14.-15.9.2017
Delegieren - aber richtig! Wege zur optimalen Teamorganisation	Führungskräfte Projektleiter und Fachkräfte, mit künftigen Führungsaufgaben	1 Tag	9.5.2017
Ganz einfach…kundenorientiert telefonieren  Telefon-Basistraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	2 Tage	29.-30.5.2017
"Sie regen mich nicht auf" - Kundenorientierter Umgang mit Reklamationen am Telefon Telefon Aufbautraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	17.10.2017
Bloß nicht dran vorbei gehen - Cross Selling am Servicetelefon Telefon-Aufbautraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	18.10.2017
Mehr Effizienz mit Lotus Notes Kalendenführung, Mail-Bearbeitung und Aufgabenplanung leicht gemacht	Führungskräfte Mitarbeiter	1 Tag	13.6.2017
E-Etiquette – Regeln und Standards für professionelle Kommunikation im Chat	Agents Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	12.6.2017
Train the Trainer | Know-How Transfer Videoberatung Trainer Fortbildung	Trainer	2 Tage	27. – 28.4.2017
Trainingsprogramm Videoberater/-in Videoberatung | Expertenzuschaltung	Kundenberater Agenten Call-Center	3,5 Tage in Intervallform	BS 1: 5.4.2017 BS 2: individuell BS 3: 12.7.2017 BS 4: individuell
Train the Trainer/ Vertriebsbegleiter Trainerausbildung mit 4 Bausteinen	Teamleiter Kundenberater Agenten Call-Center Trainer	2x2 Tage Seminar 2x0,5 Tage TaA	BS 1: 3.-4.4.2017 BS 2: individuell BS 3: 27.-28.9.2017 BS 4: individuell
13. S-CCQT Die Callcenter Fachtagung	Teamleiter Trainer	2 Tage	28.-29.11.2017

Termine offene Seminare 2017 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Baden-Württemberg:

Titel	Zielgruppe	Dauer	Termin
Trainingsprogramm Videoberater/-in Videoberatung | Expertenzuschaltung	Kundenberater Agenten Call-Center	3,5 Tage in Intervallform	BS 1: 22.6.2017 BS 2: individuell BS 3: 6.10.2017 BS 4: individuell

Impressum/Impress

Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
Lucas-Cranach-Straße 29, D - 45768 Marl
Fon +49 (0)2365 51 81 04, Fax +49 (0)2365 51 81 05

E-Mail: peter.gesser@gesser.biz
Internet: www.gesser.biz, www.ganz-einfach.info

Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.)

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Frischer Wind im Vertrieb

103/2015

Editorial

Liebe Leser,

eine schnelllebige Zeit in der wir leben - fürwahr. Im Moment hat man den Eindruck, die technischen Innovationen krempeln den Markt nahezu vollständig um.

Wie geht es denn Ihnen dabei als Kunde? Wie häufig haben Sie selbst in den letzten ein bis zwei Jahren bei Amazon bestellt und sich Ihre Weihnachts- oder Geburtstagsgeschenke bequem über einen Paketdienst anliefern lassen? Wann haben Sie beim Plattendealer Ihres Vertrauens eigentlich Ihre letzte CD erworben? Ach ja, Sie haben auch alle Ihre Lieblingstitel als mp3-file auf Ihrem Handy und Rechner oder streamen nur noch Musik. Ja, unsere Gewohnheiten als Verbraucher ändern sich.

Und bei unseren Kunden ist das natürlich nicht anders. Natürlich ist der Finanzdienstleistungssektor hier vergleichsweise konservativer und etwas behäbiger unterwegs. Doch auch hier spüren die Kundenberater, dass sich etwas verändert hat. Kunden (zumindest die, die man auch gerne sehen will) kommen immer seltener, sind zunehmend preisempfindlicher, kritischer und deutlich besser informiert.

Und auch mir als Anbieter von Dienstleistungen und Beratung geht es so. Noch nie in den gut 20 Jahren meiner Beratertätigkeit habe ich so viele Informationsveranstaltungen, Vorträge, Workshops und Akquisen zu diesen innovativen Themen durchgeführt, wie in dem letzten halben Jahr. Anstrengend? Ja natürlich...aber vor allem aufregend und spannend. Ein chinesisches Sprichwort sagt: "Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen."

In diesem Newsletter lesen Sie, wie sich dieser Wandel, diese Veränderung auch in meinem Themen und Angeboten widerspiegelt. Vielleicht sehen wir uns ja im Februar in einem Webinar im Videocoaching? Und - Passend zum Thema Selbstmanagement finden Sie in diesem Newsletter als Erstes einen praktischen Tipp für ein optimiertes Kalendermanagement.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

„Nächste Woche Montag, um 10 Uhr? Einen kleinen Moment. Ich schaue mal gerade in meinen Kalender, ob ich da frei bin. Ja das klappt - ich freue mich auf Sie!" Ein typischer Dialog zur Terminvereinbarung, wie Sie ihn mit Sicherheit schon hundert mal geführt haben, oder? Die Frage die dahinter steht: Hat Sie Ihr Kalender bei der Planung an dieser Stelle tatsächlich unterstützt oder hat er Sie schlichtweg belogen?

Denn eigentlich wollten Sie doch an diesem Tag, zu dieser Uhrzeit die Präsentation für das Anlagegespräch mit einem Ihrer wichtigsten Kunden fertig stellen. Und in diesem Termin geht es um viel Geld und somit auch um einen entsprechenden Ertrag für Ihr Haus. Das freie Zeitfenster in Ihrem Kalender existierte in Wahrheit überhaupt nicht, Ihr Kalender hat Sie also belogen und in dem Moment der Terminvereinbarung hatten Sie das auch schlichtweg aus den Augen verloren.

Das, was wir in dieser Szene erleben ist eines der am häufigsten vorkommenden Probleme bei dem Management der eigenen Zeitressourcen. Und wie sieht das bei Ihnen aus. Tragen Sie alle (zumindest) wichtigen Vorhaben, die Ihre Zeit und somit Ihre Ressourcen in Anspruch nehmen, auch tatsächlich in den Kalender ein? Oder vermerken Sie dort nur die Termine für Kundengespräche, die Zeiten für Mitarbeiter Besprechungen oder Meetings?

Ein Kalender, der nur zum Eintragen von Terminen missbraucht wird, ist der Totengräber eines jeden Selbstmanagements. Zeitplanhilfen, die nur Termine, Besprechungen und Kundengespräche enthalten, sind so eine reine Erinnerungshilfe, aber kein Werkzeug, aktives Selbstmanagement zu betreiben.

Lösung: Machen Sie Termine mit Ihren Aufgaben - zumindest mit den Wichtigsten

Aus diesen Aussagen wird schnell klar, dass ich zumindest bei der Planung der Erledigung meiner wichtigsten Aufgaben, also der A-Aufgaben, auch die dafür benötigten Zeitbudgets in meinen Kalender eintragen muss, um mir selbst den Rücken frei zu halten. Schließlich sind diese A-Aufgaben wichtig für das Erreichen meiner Ziele und brauchen Zeit. Zeit, die ich einplanen muss.

An dieser Stelle halten mir viele Kundenberater entgegen: "Das klappt bei mir nicht. Wenn ich auch noch hierfür Kalendereinträge mache und Zeiten in meinem Terminplaner belege, dann ist das zum Einen sehr aufwändig. Zum Anderen bleiben dann kaum noch Freiräume für Kundengespräche!"

Das ist ansatzweise richtig. Andererseits sollten Sie überlegen, welche Alternative Sie haben. I.d.R. keine, die nicht mit Überstunden oder mangelnder Genauigkeit und Konzentration, also Qualitätseinbußen, erkauft wird. Und bewegen Sie doch mal den Gedanken in Ihrem Herzen: Wer ist eigentlich Ihr wichtigster Kunde? Vielleicht Sie selbst?

Machen Sie sich klar: Leerer Platz bedeutet nicht "freie Zeit"

Wenn Sie in Ihrem elektronischen Kalender nur drei Monate in die Zukunft gehen, werden Sie dort jede Menge freien Platz vorfinden. Sie haben hier nur sehr wenige oder keine Kalendereinträge. Und Hand auf's Herz. Sind Sie wirklich sicher, dass Sie in drei Monaten eine "ruhige Kugel schieben" werden?

Lösung 2: Freiräume möglichst frühzeitig durch Platzhalter blockieren

Aus früheren Zeitmanagement-Seminaren ist mir der s.g. Bleistift Trick in Erinnerung geblieben. Der Ratschlage lautete, für die nächsten vier bis acht Wochen bestimmte Zeiten in meinem Kalender mit einem Bleistift grau zu schraffieren und diese Zeiten so zu blockieren. Will ich einen Termin in diese Fläche eintragen, so bin ich gezwungen, die benötigte Zeit durch das Ausradieren der Markierung freizugeben. Und hier fängt man dann an zu überlegen, ist das sinnvoll. Damit machen ich deutlich, dass ich auch für einen Termin in fernerer Zukunft wertvolle Arbeitszeit opfern muss. Ein Stolperstein für das tägliche, manchmal unbewusste Handeln.

Übertragen Sie den Bleistift-Trick auch auf elektronische Organizer und markieren Sie pro Forma Zeiten in Ihrem Kalender für wirklich wichtige Aufgaben.

Die Organisation im Aufbruch

Mein persönlicher Eindruck: Das Thema kommt aus der "Erprobungsnische" heraus. War es bis vor einem Jahr noch so, dass nur technisch und strategisch besonders innovative Unternehmen dieses Thema angegangen sind, so hat sich die Situation zwischenzeitlich doch stark gewandelt. Rund 50 Institute arbeiten mittlerweile produktiv mit diesem Vertriebsweg. Weitere haben sich auf den Weg gemacht und diskutieren, wie und mit welcher Strategie sie das Thema angehen. Über die strategischen Aspekte des Themas habe ich in dem letzten Newsletter berichtet.


Die Sparkasse Herford setzt seit über einem Jahr die talkevent-Lösung als  eineständigen Vertriebsweg mit großem Erfolg um (Bildszene: Video der Sparkasse Herford)

Qualifizierungsprogramme der Sparkassenakademien

Seit November hat sich aber auch bei den Optionen zur Unterstützung der Institute einiges getan. So bietet mein Unternehmen über die Sparkassenakademien NRW und Baden-Württemberg den Ausbildungsgang zum Videoberater an. Dabei werden die Theorieinhalte in Seminarform an den Akademien vermittelt, das Training und die Umsetzungsbegleitung erfolgt unmittelbar am Arbeitsplatz. Dieses Angebot ist für die Institute eine Alternative zu einer Inhouse-Maßnahme, wenn nur ein oder zwei Mitarbeiter für das Thema qualifiziert werden sollen.

Eine detaillierte Information zu den Lerninhalten finden Sie in der Broschüre Detailinformationen Videoberatung 2016. Das Programm der Sparkassenakademie Baden-Württemberg startet dabei mit dem ersten Modul am 9. Juni 2016. Schon am 3. März 2016 beginnt die Fortbildungsreihe der Sparkassenakademie NRW in Münster.

AV-Trainingsprogramm und Broschüre "Ganz einfach... erfolgreich online beraten"

Im Moment ist das noch der Arbeitstitel der Broschüre und des AV-Medienpaketes an dem ich arbeite. Bis zum Sommer werden beide Titel über den Sparkassenverlag zur Verfügung stehen. Das av-training enthält einen Trainerleitfaden, Hintergrund- und Basisinformationen zu dem Thema, Foliensätze und Teilnehmerunterlagen, die es auch den hausintern tätigen Trainern möglich macht, erfolgreich Videoberater bei der Nutzung dieses Vertriebsweges zu unterstützen. Ergänzt wird das Medienpaket um eine DVD mit Videosequenzen für das Training.

Die Broschüre soll angehenden Videoberatern und ihren Führungskräfte einen Einstieg in die Beratungspraxis in diesem neuen Vertriebsweg erleichtern. In einem der nächsten Newsletter erwartet Sie eine Leseprobe und ein Überblick über die Inhalte und Strukturen.

Buchtipp:

Ganz einfach...sich selbst managen
Peter Gesser, Deutscher Sparkassenverlag, Stuttgart, 2013; ISBN 978-3-09-309951-9; die dreibändige Fachbuchreihe für ein effizientes Selbstmanagement; € 56,60 incl. 7% MwSt. Jetzt bestellen: Informationen und Onlineshop unter www.ganz-einfach.info/bestellung/ganz-einfach 

Aktuelle Termine

Termine offene Seminare 2016 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen:

Titel	Zielgruppe	Dauer	Termin
Ganz einfach...sich selbst managen Ziel-, Zeit- und Selbstmanagement	Führungskräfte Mitarbeiter	2 Tage	22.-23.9.2016
Delegieren - aber richtig! Wege zur optimalen Teamorganisation	Führungskräfte Projektleiter und Fachkräfte, mit künftigen Führungsaufgaben	1 Tag	9.9.2016
Ganz einfach…kundenorientiert telefonieren  Telefon-Basistraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	2 Tage	24.-25.5.2016
"Sie regen mich nicht auf" - Kundenorientierter Umgang mit Reklamationen am Telefon Telefon Aufbautraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	5.10.2016
Bloß nicht dran vorbei gehen - Cross Selling am Servicetelefon Telefon-Aufbautraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	4.10.2016
Mehr Effizienz mit Lotus Notes Kalendenführung, Mail-Bearbeitung und Aufgabenplanung leicht gemacht	Führungskräfte Mitarbeiter	1 Tag	8.9.2016
Trainingsprogramm Videoberater/-in Videoberatung | Expertenzuschaltung	Kundenberater Agenten Call-Center	3,5 Tage in Intervallform	BS 1: 3.3.2016 BS 2: individuell BS 3: 4.7.2016 BS 4: individuell
Train the Trainer/ Vertriebsbegleiter Trainerausbildung mit 4 Bausteinen	Teamleiter Kundenberater Agenten Call-Center Trainer	2x2 Tage Seminar 2x0,5 Tage TaA	BS 1 9.-10.3.2016 BS 2 individuell BS 3 25.-26.9.2016 BS 4 individuell
12. S-CCQT Die Callcenter Fachtagung	Teamleiter Trainer	2 Tage	November 2016

Termine offene Seminare 2016 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Baden-Württemberg:

Titel	Zielgruppe	Dauer	Termin
Trainingsprogramm Videoberater/-in Videoberatung | Expertenzuschaltung	Kundenberater Agenten Call-Center	3,5 Tage in Intervallform	BS 1: 9.6.2016 BS 2: individuell BS 3: 11.10.2016 BS 4: individuell

Impressum/Impress

Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
Lucas-Cranach-Straße 29, D - 45768 Marl
Fon +49 (0)2365 51 81 04, Fax +49 (0)2365 51 81 05

E-Mail: peter.gesser@gesser.biz
Internet: www.gesser.biz, www.ganz-einfach.info

Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.)

© Copyright 2016
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Zwischen Innovation und Tradition

102/2015

Editorial

Liebe Leser,

schaut man auf unsere Arbeitswelt, dann hat man den Eindruck, dass dasVeränderungstempo deutlich zugenommen, ich behaupte sogar, verdoppelt hat. Alleine die technischen Innovationen der letzten Monate machen deutlich, dass Banken und Sparkassen in den nächsten Jahren die Geschäftsmodelle neu ausrichten werden. Die Mitarbeiter auf diesem Weg mitzunehmen, ist eine der wichtigsten und auch im Wettbewerb entscheidendsten Erfolgsfaktoren.

In dieser etwas ausführlicheren Newsletter-Folge lesen Sie u.A., wie die Videoberatung bei den ersten Pilotsparkassen etabliert und eingeführt wurde und welche Fortbildungs- und Informationsangebote in der Pipeline sind. Der zweite Artikel gibt einen kurzen Rückblick auf die Sparkassen Callcenter Qualitätstage in Münster.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser

Rund 20 Sparkassen arbeiten im Moment bereits produktiv mit dem Kommunikationskanal Videoberatung. Weitere 50 Institute haben angekündigt, noch in 2016 diesen Schritt zu tun. Schon alleine diese Zahlen machen deutlich, dass es sich bei dem Thema nicht mehr allein um ein Spielzeug für technische Nerds, sondern um einen ernst zu nehmenden Vertriebskanal handelt. Doch auch die Erfahrungen der bereits produktiv tätigen Sparkasse zeigen deutlich auf, welche Strategien gut funktionieren und an welchen Stellen Hürden und Stolpersteine zu erwarten sind.

Die Video-Filiale auf der grünen Wiese

Natürlich ist die Versuchung groß - wir richten einen Video-Arbeitsplatz auf die Schnelle ein, setzen einen Link "Videochat" auf die Website und fertig ist der neue Vertriebskanal. Nein, so einfach ist das natürlich nicht. Institute, die diesen Weg gegangen sind, haben leidvoll erfahren müssen, dass sie viel Geld und Arbeit in diesen neuen Vertriebsweg investiert haben, dass sie Mitarbeiter mehr oder weniger intensiv qualifiziert haben... das die Kunden auf der anderen Seite des Bildschirms das aber nicht honoriert haben ...und ... nicht auf den Button geklickt haben.

Versuchen Sie doch einmal, eine Bankfiliale auf der grünen Wiese zu eröffnen. Sie bauen ein Gebäude, hängen ein rotes Schild mit einem weißen S auf und hoffen jetzt darauf, dass die Kunden zu Ihnen strömen und lukrative Geschäfte mit Ihnen machen.  Natürlich wird das nicht passieren. Allenfalls werden ein paar Neugierige in der Eröffnungswoche zu Ihnen kommen und auf ein Glas Prosecco mit Ihnen anstoßen...mehr passiert allerdings nicht. Ein nachvollziehbares Kundenverhalten, was aber nicht zu dem Trugschluß verleiten sollte, dass unsere Kunden noch nicht reif genug für derartige Innovationen sind.

Nur für Serviceprozesse ist die Videoberatung zu aufwändig

Der "einfache Weg" führt sich darüber hinaus ad absurdum, wenn man einen weiteren Aspekt betrachtet.. Warum soll ich Serviceprozesse, die heute schon gut, effizient und kundenorientiert am Telefon abgewickelt werden können, jetzt zusätzlich noch mit einem Videobild des Beraters garnieren? Das verteuert die Serviceleistung und bringt im Moment weder dem Institut noch dem Kunden einen spürbaren Mehrwert. Wir sehen an dieser Stelle mal davon ab, dass der Serviceprozess über die Zuschaltung des Bildes des Mitarbeiters natürlich eine persönliche Note erhält.

Serviceprozesse, die sich heute schon über das Telefon, per Mailanfrage oder den Text Chat abwickeln lassen, sollen auch dort bleiben. Diese Prozesse sollte man nicht verteuern. Eine Ausnahme bilden dabei die Anliegen, die schon heute eher schwierig am Telefon zu bewältigen sind.

Ich denke da vor allem an technische Problemstellungen im Online-Banking, die natürlich mit dieser neuen Technik schneller und somit auch effizienter abgewickelt werden können.

Vor diesem Hintergrund sollte man gut überlegen, ob der Button "Videoberatung" mit direktem Link auf der Website zur Kamera des Beraters richtig platziert ist. Einmal abgesehen von der schon angesprochenen natürlichen Hemmschwelle des Kunden, hier zu klicken, ist auch zu bedenken, das wir über diesen Weg nicht die Qualität des Gesprächsanlasses steuern können. Halbwegs in den Griff bekommen kann man dieses Thema, indem es so macht, wie die Hype Vereinsbank. Hier muss sich der Kunden vor Start der Videoberatung entscheiden, zu welchem Thema er eine Beratung wünscht. Über diese Vorselektion wird dann natürlich auch der darauf folgende Prozess wieder effizient. Ein Verfahren , dass sich m.E. allerdings nur bei den Top-20 Sparkassen lohnt, die eine entsprechend  hohe Anzahl an Seitenaufrufen und entsprechende Kundenanfragen generieren.

Aktive Kundenansprache senkt die Hemmschwelle beim Kunden und trainiert die Videoberater

Natürlich ist es auch für den Kunden neu, diesen Weg in die Sparkasse zu gehen. Und wir kennen das aus anderen Veränderungsprozessen: Was neu ist, ist fremd und was fremd ist, ist feindlich und wird zunächst einmal abgelehnt. Auch Kunden müssen bei diesem Prozess des "Kennenlernens" an die Hand genommen werden. Dann klappt's auch mit der Auslastung der Videoberater. Eine Sparkasse, die Kunden aktiv für diesen Beratungsweg akquiriert hat, kommt mit dieser Strategie auf drei Videoberatungsgespräche pro Berater, pro Tag.

Dazu müssen in einem ersten Schritt die Kunden identifiziert werden, die potenziell für diesen Vertriebsweg in Frage kommen. Das können Kunden sein,

• die intensiv das Online Banking bereits nutzen, also online-affin sind,
• die Kunde sind, aber nicht mehr im Geschäftsgebiet wohnen,
• die aufgrund Ihres Berufes oder Ihrer Ausbildung sich empfehlen und natürlich
• die Kunden, die ein entsprechendes Ertragspotenzial aufweisen.

Erste Erfahrungen zeigen, daß ca. 15-25% des Privatkundenmarktes heute schon für eine Ansprache in Frage kommen. Zumindest zeigen das die Reaktionen der Kunden, die auf diese Möglichkeit angesprochen wurden. Ein gut funktionierende Ansatz, also "best-practice", ist das Vorgehen, den Kunden im Rahmen einer klassischen telefonischen Akquise diesen Kommunikationsweg über ein "Schnuppergespräch" anzubieten. Hierzu wird dann ein Termin vereinbart und dem Kunden per E-Mail der Link zu einer "Landing-Page" zugesendet. Von dort aus kann er zum vereinbarten Zeitpunkt die Videoberatung starten. Nach dem Gespräch wird unmittelbar ein Feedback vom Kunden eingeholt. Ist der Kunde überzeugt, dann wird mit ihm die Vereinbarung getroffen, diesen Vertriebsweg dauerhaft bzw. weitestgehend in Zukunft zu nutzen.

Ein weiterer Effekt dieser aktiven Ansprache ist, dass nur durch regelmäßige Gespräche der Kundenberater professionell seinen Lerntransfer optimieren kann. Übung macht den Meister!

Der Videoberater: Nachrichtensprecher, Mode-Model oder TV-Moderator?

Eine Frage die häufig gestellt wird: Müssen unsere Videoberater/innen denn auch optisch eine Benchmark sein? Nein, natürlich nicht. Im Gegensatz zum reinen telefonischen Kundenkontakt muss natürlich bei der Personalauswahl auch auf die Optik geachtet werden. Aber auch hier gelten die gleichen Regeln und Standards wie im stationären Vertrieb. Ein entsprechendes Auftreten vor der Kamera, ohne Scheu sich dem Kunden zu präsentieren, wird hier vorausgesetzt. Was bei der Auswahl der Kleidung, der modischen Accessoires oder (bei Damen) auch beim Make Up zu beachten ist, klären wir in den Schulungen. Hier gibt es natürlich Besonderheiten, die vor der Kamera wirken. Und selbstverständlich ist dabei zu berücksichtigen, dass der Berater nur in einem relativ kleinen Fenster präsent ist und auf dem Computerbildschirm nicht die Wirkung hat, die der Fernsehmoderator auf dem 65-Zoll großen Flat Screen in Ihrem häuslichen Wohnzimmer hat.

Multitaskingfähigkeit als Schlüsselqualifikation

Was vielmehr eine größere Rolle bei der Personalauswahl spielt, ist die technische Affinität der Mitarbeiter zu den neuen Medien und eine ausgeprägte Multitaskingfähigkeit. Alleine der Blick auf den Arbeitsplatz des Videoberaters zeigt, dass hier besondere Anforderungen da sind.

Da ist eine Kamera, über die man den Kunden häufiger mal "ins Auge schauen" sollte, da muß der Berater das Banksystem im Blick behalten, nebenbei die Medien zuspielen, mit einem Grafiktablett hantieren und gleichzeitig den Verkaufsprozess aktiv steuern.

Das alles ist keine Hexerei, erfordert aber viel Übung und eine nahezu schlafwandlerische Sicherheit bei der Nutzung der technischen Komponenten. Sich hier einzuarbeiten, erfordert hartes Training und ein Verzicht auf den bei Kundenberatern sehr beliebten "Beratungs-Freestyle". Die technische Plattform macht es notwendig, sich weitestgehend an die zuvor definierten Schritte im Beratungsablauf zu halten. Und diese Prozesse geben dem Berater vor, welche Medien, an welcher Stelle des Beratungsgespräches zugespielt und genutzt werden sollen.

Zwischen TV-Studio und Beratungsbüro: Der Arbeitsplatz des Videoberaters

Aus diesen Beispielen wird deutlich, dass auch der Arbeitsplatz des Videoberaters besondere Anforderungen hat: Akustik, Optik und Licht.

Vielleicht spielt hier das Thema Diskretion eine noch eine größere Rolle, wie in der Geschäftsstelle. Ist doch der Kunde für das, was er über den Lautsprecher an Nebengeräuschen mitbekommt noch empfänglicher, als im Beratungsgespräch in der Filiale.

Weitere Anforderungen werden an den Hintergrund des Beraters gestellt: Er darf nicht zu bunt sein und vom Berater ablenken, er darf nicht zu hell oder zu dunkel sein, um den automatischen Weißabgleich der Kamera ungünstig zu beeinflussen und er sollte den Anforderungen an das CI der Sparkassen entsprechen.

Der Berater muss optisch gut zu erkennen sein. Dazu gehört eine zusätzliche Ausleuchtung. Üblicherweise kommt in den Beratungsbüros das Licht von der Decke. Mit der Folge, dass sich unter den Augen, bedingt durch den Schattenwurf der Augenbrauen, dunkle Ringe im Videobild zeigen. Ein Eindruck, den nicht nur Damen im Bild vermeiden möchten. Abhilfe schaffen hier zwei Videoleuchten, die dimmbar und in der Farbtemperatur steuerbar sind und so für ein optimales Bild sorgen.

Positiv bewertet und für gut befunden: Sparkasse Herford zieht eine positives Fazit nach dem ersten Jahr

Seit nunmehr etwas mehr als einem Jahr sind die ersten Sparkassen auf dem Weg. Die Sparkasse Herford ist im Dezember des letzten Jahres in den Echtbetrieb gegangen und zieht eine positives Fazit. "Wir haben überraschend qualifiziertes Geschäft mit der Videoberatung generiert," zieht Michael Kristen von der Sparkasse Herford ein positives Fazit. "Unsere Videoberater machen Abschlüsse in Geschäftsfeldern, die wir zu Beginn noch gar nicht im Visier hatten. Mittlerweile werden sogar Baufinanzierungen über diesen Kommunikationskanal abgewickelt."

Ein Fazit, das Wirkung zeigt. Für das Jahr 2016 plant die Sparkasse Herford das derzeit sechsköpfige Team um zwei Individualkundenbetreuer aufzustocken.

Ausblick: Welche Unterstützung gibt es für die Institute?

Das Thema Videoberatung ist virulent. Eine Umfrage im Rahmen des Workshops "Videoberatung - Mehr als skypen!" der 11. Sparkassen-Callcenter-Qualitätstage in Münster ergab, dass sich derzeit mindestens 40-50 Institute die Einführung der Videoberatung noch in 2016 auf die Fahnen geschrieben haben. Dieser Erfahrungsbericht macht dabei deutlich, das es wichtig ist, sich dem Thema mit Augenmaß und Blick auf die richtige Strategie im Rahmen der Gesamthauskonzeption zu nähern. Natürlich gibt es dafür kein Patentrezept, aber Erfahrungen die man für seine Überlegungen nutzen kann.

Erste Ansätze bietet dabei der Blick in den Rollout-Leitfaden des DSGV (der s.g. ROLF). Hier werden die Best-Practice-Ansätze aus den Pilotprojekten zusammengefasst und kommentiert.

Für die Schulung der Mitarbeiter bietet die Sparkassenakademie NRW einen Ausbildungsgang zum Videoberater an. Diese Ausbildung startet mit einem ersten Modul bereits im März 2016. Darüber hinaus wird auch die Sparkassenakademie Baden-Württemberg diesen Ausbildungsgang voraussichtlich ab Juni 2016 anbieten.

Gemeinsam mit dem DSV in Stuttgart entwickele ich derzeit ein AV-Medienpaket für die Ausbildung zum Videoberater. Ergänzt werden die Angebote um ein Web-Based-Training (WBT) und eine Broschüre mit dem derzeitigem Arbeitstitel "Ganz einfach...erfolgreich online beraten" konzipiert und erstellt. Über den Stand halte ich Sie mit diesem Newsletter auf dem Laufenden.

Exkurse|Infos:

• Empfehlungen zur Einrichtung und Ausleuchtung des Arbeitsplatzes in der Videoberatung
• Detailinformationen "Einführung Videoberatung" mit Infos zum Ausbildungsgang Videoberater

Buchtipp:

Ganz einfach...sich selbst managen
Peter Gesser, Deutscher Sparkassenverlag, Stuttgart, 2013; ISBN 978-3-09-309951-9; die dreibändige Fachbuchreihe für ein effizientes Selbstmanagement; € 56,60 incl. 7% MwSt. Jetzt bestellen: Informationen und Onlineshop unter www.ganz-einfach.info/bestellung/ganz-einfach

Überarbeitet und inhaltlich völlig neu konzipiert:

Das Modulkonzept für ganzheitliches Selbstmanagement. Mit Analysetool und Bausteinkonzept für die Umsetzung in Ihrem Unternehmen. Online-Lernmodule, Präsenzworkshops, Seminarbausteine und Praxisbegleitungen immer wieder neu kombiniert und individuell zusammengestellt. Lesen Sie mehr hier...

Aktuelle Termine

Termine offene Seminare 2016 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen:

Titel	Zielgruppe	Dauer	Termin
Ganz einfach...sich selbst managen Ziel-, Zeit- und Selbstmanagement	Führungskräfte Mitarbeiter	2 Tage	22.-23.9.2016
Delegieren - aber richtig! Wege zur optimalen Teamorganisation	Führungskräfte Projektleiter und Fachkräfte, mit künftigen Führungsaufgaben	1 Tag	9.9.2016
Ganz einfach…kundenorientiert telefonieren  Telefon-Basistraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	2 Tage	24.-25.5.2016
"Sie regen mich nicht auf" - Kundenorientierter Umgang mit Reklamationen am Telefon Telefon Aufbautraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	5.10.2016
Bloß nicht dran vorbei gehen - Cross Selling am Servicetelefon Telefon-Aufbautraining	Agenten Call-Center Teamleiter Call-Center	1 Tag	4.10.2016
Mehr Effizienz mit Lotus Notes Kalendenführung, Mail-Bearbeitung und Aufgabenplanung leicht gemacht	Führungskräfte Mitarbeiter	1 Tag	8.9.2016
Trainingsprogramm Videoberater/-in Videoberatung | Expertenzuschaltung	Kundenberater Agenten Call-Center	3,5 Tage in Intervallform	BS 1: 3.3.2016 BS 2: individuell BS 3: 4.7.2016 BS 4: individuell
Train the Trainer/ Vertriebsbegleiter Trainerausbildung mit 4 Bausteinen	Teamleiter Kundenberater Agenten Call-Center Trainer	2x2 Tage Seminar 2x0,5 Tage TaA	BS 1 9.-10.3.2016 BS 2 individuell BS 3 25.-26.9.2016 BS 4 individuell
12. S-CCQT Die Callcenter Fachtagung	Teamleiter Trainer	2 Tage	November 2016

Impressum/Impress

Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
Lucas-Cranach-Straße 29, D - 45768 Marl
Fon +49 (0)2365 51 81 04, Fax +49 (0)2365 51 81 05

E-Mail: peter.gesser@gesser.biz
Internet: www.gesser.biz, www.ganz-einfach.info

Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.)

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GESSER-Newsletter

Wege aus dem täglichen Chaos

101/2015

Editorial

Liebe Leser,

in dem letzten 100. Jubiläums-Newsletter habe ich Sie nach Ihrem persönlichen Favoriten bei den Newsletter Themen befragt, Rund 80 Leser haben sich an dieser kleinen Umfrage beteiligt - Unter allen Einsendern habe ich als als kleines "Danke schön" 30 Exemplare der 30-Minuten-Taschenbücher aus dem Gabal-Verlag verlost. Die Gewinner erhalten in den nächsten Tagen Ihren Gewinn.

Am häufigsten wurden dabei von den Teilnehmern folgende Newsletter und Themen genannt:

• Delegieren - aber richtig (Nr. 92-95)
• Die Glossen-Reihe mit den "Ärwin-Geschichten" (Nrn. 79, 73, 66, 64, 63, 62, u.a.)
• Die Mini-Reihe "Erfolgreich akquirieren" (Nr.82 - 87)
• Der frühe Vogel kann mich mal (Nr. 91)
• Das Pferd frisst keinen Gurkensalat (Nr. 89)

Für mich völlig überraschend, dass die teilweise vor mehr als 10 Jahre veröffentlichten Glossen des Ruhrgebiets-Protagonisten Ärwin Gawolski so häufig genannt wurden. Da ich mich schon lange mit dem Gedanken trage, diese Geschichten und Anekdoten in einem kleinen Buch zu veröffentlichen, war dieses Ergebnis für mich eine kleine Bestätigung für das Vorhaben.

In dieser Newsletter-Folge lesen Sie, wie sich unser Selbstmanagement in den letzten Jahren verändert hat und was die Herausforderungen der Generation Y sind. Teile dieses Beitrages wurden bereits in der Zeitschrift "Sparkasse Markt" veröffentlicht. Der ursprünglich vorgesehene Erfahrungsbericht zum Thema Videoberatung verschiebt sich auf die 102. Ausgabe. Der Grund: Es haben sich noch weitere Pilotierungen zu dem Thema ergeben und diese Erfahrungen möchte ich in den Artikel einfließen lassen.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Peter Gesser