Der Newsletter zur Fachtagung Kunden Service Center | CCQT

27/2017


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Editorial

Guten Tag , liebe Kollegen,

letzter Newsletter mit Informationen zur Fachtagung Kunden Service Center | CCQT in Dortmund.

... langsam wird es spannend ... 282 Teilnehmer, 28 Referenten und 20 Aussteller mit 35 Personen... macht 345 begeisterte CCQT-Fans ...

Nein, damit haben wir nicht gerechnet und danken jetzt schon für das große Interesse. In der nächsten Woche warten 3 Tage (schließlich kümmern wir uns auch um die Kollegen, Referenten und Aussteller die schon am Vorabend anreisen) auf uns als Organisatoren, die es in sich haben. Und natürlich werden in der nächsten Woche auch schon die Weichen für 2018 gestellt.

Vor diesem Hintergrund unsere Bitte: Nutzen Sie die Möglichkeit, uns Ihre Themenwünsche für 2018 auf der Pinnwand im Foyer der Fachtagung oder aber auch persönlich mitzuteilen.

Mit diesem Newsletter erhalten Sie letzte Informationen zur Vorabend-Anreise und zu weiteren Ausstellern in den Info-Märkten. Weitere Informationen finden Sie natürlich auf der Internetseite www.ccqt.de.

Ihr Orgateam -
Edmund Honermann, Markus Brügger, Georg Fengler und Peter Gesser


Ausstellerinfo: ASC

Aufzeichnung und Analyse der Kommunikation in Kunden-Service-Centern der Sparkassen

ASC ist ein Spezialist für Lösungen zur Aufzeichnung und Analyse der Unternehmenskommunikation. ASC Lösungen basieren auf Voice-, Chat-, Video- und Bildschirmaufzeichnung und umfassen weiterhin Sprach- und Prozessanalyse sowie Qualitätsmanagement.

Quality Monitoring zur Verbesserung des Kundenservice

Mit Hilfe der Quality Monitoring Software INSPIRATIONneo wird die Kommunikation zwischen Kunden und Contact Center Mitarbeitern erfasst und systematisch bewertet. So können Serviceleistungen, Kampagnen und Produkte analysiert sowie die Ergebnisse der Auswertungen in aussagekräftigen Reports und Dashboards dargestellt werden.

Omni-Channel Recording für Voice, Chat, Video und Skype for Business

Die Kommunikationsgewohnheiten der Kunden haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Speziell das Thema Videoberatung, als audiovisuelle Brücke zwischen digitalen und stationären Verkaufs- und Service-Kanälen, gewinnt zunehmend an Bedeutung. Im Finanzumfeld fordert der Gesetzgeber eine Dokumentation und Archivierung von Beratungsgesprächen. ASC bietet innovative Lösungen zur beweissicheren Aufzeichnung von Kommunikation über Festnetz, Mobiltelefon, Chat, Videoberatung sowie Skype for Business.

Compliance und MiFID II-konforme Aufzeichnung

Die Europäische Union hat mit der Finanzmarktrichtlinie MiFID II die Auflagen für den Handel mit Wertpapieren deutlich verschärft. Die Lösungen von ASC unterstützen Unternehmen durch individuelle und betriebsratskonforme Zugriffsrechte, flexible Redundanzszenarien sowie modernste Verschlüsselungsmechanismen dabei, die MiFID II-Richtlinie im Bereich der Aufzeichnungspflicht zu erfüllen.

Integrierte Recording-Lösung für OSPlus-Anbindung bei der Finanz Informatik

Viele Sparkassen in Deutschland nutzen eine eigene Telefonie- bzw. Sprachaufzeichnungslösung. ASC bietet für diese Unternehmen zusammen mit dem FI-Partnerunternehmen Bechtle eine Lösung an, die eine in das OSPlus-Portal integrierte und MiFID II-konforme Sprachaufzeichnung ermöglicht.

Mit Hilfe der Archivierungskomponente „Bechtle ArchivConnect für ZDA“ erfolgt eine automatische Archivierung inkl. Personenbezug im zentralen Datenarchiv (ZDA) der FI, wodurch eine Archivierung ohne Nachbearbeitungsaufwand jederzeit möglich ist.

Mit ASC verbessern Finanzdienstleister ihren Kundenservice, erfüllen die Dokumentationspflicht, erreichen höhere Rechtssicherheit und senken die Kosten.


Ausstellerinfo: Just Intelligence

Just Intelligence ist seit 15 Jahren spezialisiert auf die Entwicklung von Workforce Management Lösungen und Zeitwirtschaft. Die von uns entwickelte Software ICC ist in der betrieblichen Contact Center-Praxis eines der führenden Outsourcing Dienstleister Europas entstanden und auf eine bestmögliche Integration von Ressourcenplanung, Steuerung, Administration, Zeitwirtschaft und Mitarbeiter Selfservice ausgerichtet. Unsere Software unterstützt Ihr Unternehmen dabei, eine ausgewogene Balance aus Service Qualität, Wirtschaftlichkeit und Mitarbeiterzufriedenheit zu schaffen.


Zu den Kunden von Just Intelligence zählen Contact Center, Customer Service- und eCommerce-Dienstleister unterschiedlichster Größen und Branchen in über 10 Ländern – vom spezialisierten Multiskill Call Center mit 40 Mitarbeitern bis zur internationalen Multisite-Organisation mit mehreren Tausend Servicemitarbeitern.

Unsere modular aufgebaute Planungs- und Steuerungssoftware ICC deckt nicht nur die Aufgabenbereiche der Prognose und Schichtplanung ab, sondern integriert auch die Anforderungen an Personalverwaltung und Zeitwirtschaft und umfasst damit alle wesentlichen Prozesse, die das tägliche Management von Contact Centern kennzeichnen. Alle Module von ICC sind miteinander verknüpft und arbeiten auf Basis eines integrierten Data Warehouse. ICC unterstützt die Standort-, Mandanten- und Service übergreifende Multi – Skill Planung auch für Ihre Back Office oder Outbound – Aufgaben und ermöglicht eine hochgradige Automatisierung des gesamten Arbeitsprozesses. Damit reduziert ICC Ihre manuellen Tätigkeiten auf ein Minimum, erhöht Ihre Effizienz im Service und schafft Transparenz entlang des gesamten Planungsprozesses.

ICC ist erhältlich als hochgradig individualisierbare On Premise-Lösung ebenso wie als kostengünstiger Cloud-Computing-Service mit vollem Funktionsumfang.

Neugierig? Dann lassen Sie uns miteinander sprechen.

 Ausstellerinfo: arxes-tolina|Bolzhauser AG

Die arxes-tolina GmbH ist ein international tätiges Systemhaus und bietet modernste Technologie-Lösungen in den Geschäftsfeldern Engineering, IT, Software und Consulting. Zu den Kunden zählen Unternehmen verschiedenster Branchen, darunter über die Hälfte der deutschen Sparkassen oder die Sparda-Gruppe.

Die arxes-tolina-Suite umfasst Software-Lösungen für die Bankbereiche Revision, Organisation, Kredit, Recht, Marktservice (Backoffice), Compliance und Vertrieb. In einem Spannungsfeld aus variablen fachlichen, technischen, organisatorischen und rechtlichen Anforderungen, erlaubt es unser agiler und systematischer Entwicklungsprozess, unsere Lösungen schnell an sich ändernde Anforderungen anzupassen.

An unserem Stand zeigen wir Ihnen:

  • „ISP-Autopilot“, unsere Lösung für die Interaktive Service-Plattform (ISP). Sie  unterstützt den Markt, das Call-Center und die zentrale Marktfolge bei der strukturierten Auftragserteilung und der zentralen Bearbeitung von ereignisgesteuerten Aufträgen, beispielsweise OSPlus-Serviceaufträge aus dem Markt oder spezifische OSPlus-Ereignisse.
  • Kundenpotenzialanalyse für einen besseren Überblick über Ihre Kunden- und Marktstruktur
  • Multikanalanalyse für ein optimales Vertriebsmanagement.


Die Bolzhauser AG ist ein Beratungs- und Serviceunternehmen, das überwiegend in der Dienstleistungsbranche sowie in Customer Care- und Call Center-Organisationen tätig ist. Wir steuern Kundenzufriedenheit durch Kundenservice-Management an allen Touchpoints. Durch Knowledge Discovery bieten wir Ihnen „Gewinnbringenden Kundenservice“ und verbessern Ihr Geschäftsergebnis.

An unserem Stand zeigen wir Ihnen unsere Lösungen zu

  • Qualitätsmanagement: Mithilfe realistischer Zielwerte und einer für Sie passenden Qualitätsdefinition in Bezug auf Ihre Touch Points unterstützen wir Sie und Ihr Qualitätsmanagement und schaffen damit Freiräume. Profitieren Sie von unserer Erfahrung und lernen Sie unsere Arbeitsweise in einer Pilotphase kennen.
  • Kundenzufriedenheitsanalyse: Grenzen Sie sich mit einer gesteuerten und hohen Kundenzufriedenheit in Bezug auf Ihren Kundenservice schon von Ihren Wettbewerbern ab? Haben Sie schon Kennzahlen zur Zufriedenheit Ihrer Kunden zu all Ihren Touch Points? Die Bolzhauser AG unterstützt Sie von der Messung und Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheit bis hin zur Analyse und Maßnahmenableitung zur Erreichung Ihrer Ziele!

Informelles Treffen und kollegialer Erfahrungsaustausch

Lust auf den kollegialen Austausch in zwangloser Atmosphäre? Den Kollegen/-innen, die am Vorabend anreisen, bieten wir ein informelles Treffen an. Treffpunkt ist um 18:00 Uhr im Strobels in unmittelbarer Nähe des Mercure-Hotels und des BVB-Stadions (ca. 2 Minuten Fußweg - siehe Lageplan). Wir freuen uns auf das Wiedersehen.


Mehr Diskussionen und Erfahrungsaustausch zum Trendthema Videoberatung

Viele Kollegen der Sparkasse Finanzgruppe sind mittlerweile auf der Business-Plattform XING aktiv und nutzen diese für den bilateralen Austausch. Speziell zu dem Thema Videoberatung haben wir nunmehr ein Forum eingerichtet, in dem Sie sich speziell zu diesem Innovationsthema austauschen können. Das Board wurde dabei auf Basis der Erfahrungen mit den Sparkassen bewusst schlank gehalten. Neben den Standard-Rubriken "Vorstellung" und "Ideen..." haben wir nur zwei Rubriken "Ich suche..." und "Ich biete..." aufgenommen.

Das Forum richtet sich ausschließlich an Praktiker als Mitglieder der Sparkassen-Finanzgruppe, die sich mit dem Thema Videoberatung oder Expertenzuschaltung aktiv als Projektleiter, Teamleiter, Videoberater oder Trainer auseinander setzen. Aktuell diskutieren die Mitglieder die Optionen der Rückwandgestaltung für Videoarbeitsplätze.

Sie sind XING-Mitglied und wünschen einen Zugang zu dieser geschlossenen Gruppe? Dann folgen Sie einfach dem Link.

Screenshot des XING-Forums Videoberatung der Sparkassen Callcenter Qualitätstage (Foto:Gesser)


Qualifizierungen für Ihre Mitarbeiter | Trainings an den Sparkassenakademien

In Ihrem Kunden Service Center werden im nächsten Jahr neue Mitarbeiter eingearbeitet? Sie haben Mitarbeiter, die bereits telefonieren, allerdings noch Trainingsbedarf haben. Die Fortbildungsprogramme von GESSER.biz in Kooperation mit den Sparkassenakademien NRW, Sparkassenakademie Baden Württemberg und Sparkassenakademie Rheinland-Pfalz stehen.

++++Aktuell+++Termine für Telefonprofis und mediale Berater+++Aktuell++++

KSC-Seminarangebot der Sparkassenakademie NRW in Dortmund in Kooperation mit Gesser.biz | Hier die aktuellen Termine 2018:

Titel

Zielgruppe

Dauer

Termin

Train Theo Trainer/Vertriebsbegleiter
Trainerausbildung mit 4 Bausteinen

Teamleiter
Kundenberater
Agents Call-Center
Trainer

2x2 Tage Seminar

2x0,5 Tage TaA

BS 1: 28.-29.5.2018
BS 2: individuell
BS 3: 13.-14.9.2018
BS 4: individuell

Train the Trainer | Know-How Transfer Videoberatung
Trainer Fortbildung

Trainer

2 Tage

17.-18.9.2018

Ganz einfach… kundenorientiert telefonieren
Telefon-Basistraining

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

2 Tage

 

25.-26.9.2018

 

Telefonakquise - Vertrieb unterstützen - Cross-Selling Ansätze am Servicetelefon erkennen und Termine vereinbaren
Telefon-Aufbautraining

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

1 Tag

8.10.2018

Sie regen mich nicht auf – schwierige Situationen im Servicecenter meistern
Telefon-Aufbautraining

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

1 Tag

9.10.2018

Direktvertrieb am Telefon
Telefon-Aufbautraining

 Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center
 1 Tag22.6.2018

Trainingsprogramm Videoberater/-in
Videoberatung | Expertenzuschaltung

Kundenberater
Agents Call-Center

3,5 Tage in Intervallform

BS 1: 4.6.2018
BS 2: individuell
BS 3: 9.7.2018
BS 4: individuell

Den Textchat vertrieblich und sprachlich sicher nutzen – E-Etiquette in der medialen Beratung

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

1 Tag

15.5.2018

Delegieren - aber richtig!
Delegation und Teamorganisation

Teamleiter

 

1 Tag

6.11.2018

Mehr Effizienz mit Lotus Notes oder MS Outlook

Führungskräfte
Mitarbeiter

1 Tag

5.10.2018

Ganz einfach...
sich selbst managen

Ziel-, Zeit- und Selbstmanagement

Führungskräfte
Mitarbeiter

2 Tage

11.-12.6.2018
12.-13.11.2018

14. Sparkassen-Callcenter Qualitätstage | CCQT

Führungskräfte
Teamleiter
Trainer

2 Tage

29.-30.11.2018

KSC-Seminarangebot der Sparkassenakademie Baden-Württemberg in Stuttgart in Kooperation mit Gesser.biz | Hier die aktuellen Termine 2018:

Titel

Zielgruppe

Dauer

Termin

Trainingsprogramm Videoberater/-in
(Videoberatung/ Expertenzuschaltung)

Teamleiter
Kundenberater
Agents Call-Center
Trainer

3,5 Tage in Intervallform

BS 1: 19.10.2018
BS 2: individuell
BS 3: 4.12.2018
BS 4: individuell

Den Textchat vertrieblich und sprachlich sicher nutzen – E-Etiquette in der medialen Beratung

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

1 Tag

16.7.2018

ScreenSharing und Co-Browsing in der medialen Beratung vertrieblich nutzen

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

1 Tag

17.7.2018

KSC-Seminarangebot der Sparkassenakademie Rheinland-Pfalz in Budenheim in Kooperation mit Gesser.biz | Hier die aktuellen Termine 2018:

Titel

Zielgruppe

Dauer

Termin

Spezialseminar "Videoberatung -Persönlichkeit im Einklang mit der Kundenberatung"

Teamleiter
Kundenberater
Agents Call-Center
Trainer

2 Tage

12.-13.4.2018

10.-11.9.2018

 


Impressum/Impress

Die Sparkassen-Callcenter Qualitätstage werden in Kooperation zwischen der Sparkasse Dortmund,mder Sparkasse Vest Recklinghausen der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen und dem Unternehmen GESSER - Die Trainings- und Coaching-Manufaktur durchgeführt.

Verantwortlich für den Inhalt dieses Newsletters:

Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
Lucas-Cranach-Straße 29, D - 45768 Marl
Fon +49 (0)2365 51 81 04, Fax +49 (0)2365 51 81 05

E-Mail: peter.gesser@gesser.biz
Internet:
www.gesser.biz

Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.)

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