Der Newsletter zur Fachtagung Kunden Service Center | CCQT

32/2018


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Web-Ansicht.

Editorial

Guten Tag, liebe Kollegen,

der Countdown läuft... noch drei Tage bis zur Fachtagung Kunden Service Center | CCQT in Dortmund. Die Vorfreude bei allen Beteiligten steigt und in diesem Jahr wird es auch durch die Vielzahl der angemeldeten Teilnehmer in der Vorweihnachtszeit etwas kuschelig in den neuen Räumlichkeiten der Sparkassenakademie in Dortmund. Insgesamt 352 Teilnehmer und zusätzlich noch etliche Referenten und Aussteller haben Ihre Teilnahme angekündigt. Damit hat sich diese Veranstaltung mit rund 400 Gästen zu einer der größten Fachtagungen in der Sparkassen Finanzgruppe entwickelt. Für Sie hat das natürlich den Vorteil, dass Sie mit vielen, vielen Kollegen, die ähnliche Themen bearbeiten, in Kontakt kommen können.

Natürlich steht auch unser Orgateam hier vor großen Herausforderungen. Die erstmalige Durchführung der Fachtagung in den neuen Räumen der Sparkassenakademie, die Platzierung der Aussteller, die Sorge um das leibliche Wohl der Gäste, die Organisation der Workshops und Vorträge ... all das wird uns in den nächsten Tagen ganz schön in Trab halten. Und das ist auch gut so. Wir wollen schließlich, dass Sie sich wohlfühlen, viele Informationen erhalten und neue Kontakte knüpfen können.

Mit diesem Newsletter erhalten Sie letzte Informationen zu den Ausstellern und einzelnen Workshops. Nach der Fachtagung, ca. Anfang Dezember, folgt dann eine kurze Zusammenfassung mit einigen Impressionen und Berichten zur Tagung.

Weitere Informationen finden Sie natürlich auf der Internetseite www.ccqt.de.

Ihr Orgateam -
Markus Brügger, Georg Fengler und Peter Gesser


Aussteller- und Workshop-Info:
GESSER.biz

Qualität in der Kundenkommunikation - am Telefon, im Chat und per Video

Ja, die Anforderungen haben sich in den letzten Jahren gewandelt. Stand noch vor zehn Jahren der rein telefonische Kundenkontakt als Service im Fokus, so sind mittlerweile die Anforderungen an die Agenten und Teamleiter vielschichtiger und umfassender geworden. Mailbearbeitung, Chatanfragen, Videoservices und -beratung setzen weitaus umfangreichere fachliche und kommunikative Qualifikationen voraus. Hinzu kommt, dass sich das KSC zur wichtigsten Vertriebsabteilung einer Sparkasse entwickeln wird.

Eine dieser Entwicklungen steht auch im Informationsforum 12 im Fokus:

DREI Sparkassen - DREI Konzepte:
Video-Beratung | mediale Beratung | Digitales Beratungscenter im Sparkassenvergleich

Dabei können sich die Teilnehmer auch auf ein neues Workshop Format freuen. Kein trockener Workshop mit einem Vortrag sondern eine lockere Talkrunde mit den Vertretern von drei Sparkassen, die ein DBC in den letzten Jahren aufgebaut haben, steht hier auf dem Programm.

Dabei hat auch der Moderator der Gesprächsrunde, Peter Gesser, bisher rund 35 Projekte erfolgreich mit Sparkassen umgesetzt. Als Gesprächspartner stehen ihm

  • Sandy Seidat, von der Sparkasse Leipzig,
  • Renee Tellkamp, von der Sparkasse Osnabrück und
  • Jörn Haffke, von der Sparkasse Vest Recklinghausen

Rede und Antwort. Im Forum werden die Unterschiede der Konzepte, die Erfahrungen aus der Umsetzungsphase, Hürden und Stolpersteine sowie die Erfolgsfaktoren beleuchtet. Im Anschluß haben die Zuhörer auch Gelegenheit vertiefende Fragen zu stellen und so in die Diskussion einzusteigen. Der Workshop wird am Donnerstag und Freitag jeweils am Vormittag durchgeführt.

Infostand in der Ausstellung

Und für weitere Fragen steht Ihnen Peter Gesser am Informationsstand in der Ausstellung oder im mobilen Besprechungsbüro vor der Ess-Zeit zur Verfügung. Sie erhalten dabei Informationen zu Fragestellungen wie:

  • Wie kann ich meine Mitarbeiter im KSC vertriebsorientierter ausrichten?
  • Welche Trainingsmaßnahmen können bei einer Ausweitung der Outbound Telefonie angegangen werden?
  • Mit welchen Konzepten können kommunikative Standards im Text-Chat geschult werden? Wie bringe ich mehr Qualität in den Textchat? An welchen Standards orientieren wir uns in der SFG?
  • Lohnt sich die Integration von Videochat in den Inbound Service meines KSC?
  • Wie kann Videochat, Screensharing oder Co-Browsing zu mehr Effizienz im Inbound führen?
  • Wie kann mein Projekt "Einführung eines Digitalen Beratungs Centers" ausgestaltet werden? Welche Beratungs- und Trainingsdienstleistungen bietet GESSER.biz zu diesen Themen an?
  • Wie kann ich Teamleiter oder Mitarbeiter für das Training meiner In- und Outbound-Agenten oder Videoberater qualifizieren?
  • Welche Seminare werden in Kooperation mit der Sparkassenakademie NRW und dem Sparkassenverband Baden-Württemberg angeboten?

Darüber hinaus können Sie Trainingsmaterialien einsehen, sich über Hilfen zur Lärmreduktion am Arbeitsplatz informieren und Lampensets für die Videoberatung testen.

www.gesser.biz    www.ganz-einfach.info


Austeller- und Workshop-Info:
innovent consult GmbH, Münster

L.U.S.T. am Verkauf steigern – einfache Einstellungsveränderung durch effiziente Führungsarbeit

Im vergangenen Jahr war das Interesse an unserem Workshop „Wirksame Führung im KSC“ bei der Fachtagung sehr groß. Auch im Nachgang zur Veranstaltung haben wir durch die Fragen der Teilnehmer die Bestätigung bekommen, dass das Thema „Führung“ bei den Leitern im KSC/DBC unter den Nägeln brennt.

Eine besondere Herausforderung mit der sich Führungskräfte eines Kundenservicecenters beschäftigen haben Führungskräfte in unseren letzten Workshops und Trainings wie folgt beschrieben: „Wie hebe ich die Kollegen auf den nächsten Level?“

Damit ist weniger die Ausweitung der Servicezeiten analog der Beratungszeiten, die Anpassung des Routings oder die Bearbeitung von Kundenanliegen über weitere Zugangskanäle in Richtung KSC 3.0 gemeint. Diese Ausbauschritte müssen sicher auch organisiert oder begleitet werden, sind aber in der Umsetzung eher unkritisch.

Es geht um das wichtige Zukunftsthema „Verkaufen“. Auch hier sind organisatorische Themen zu regeln: ggf. sind Rollen und Anforderungsprofil anzupassen, die Produktpalette zu definieren und Prozesse zu gestalten, die Kapazitäten zu prüfen sowie last but not least Mitarbeiter auszuwählen und zu befähigen. Häufig sind die Mitarbeiter eher in der Telefonie ausgebildet und erledigen mit hoher Servicequalität den Fallabschluss. Geht es jedoch um den proaktiven Verkauf ist doch häufig eine Blockade insbesondere auf der Einstellungsebene festzustellen. Diverse Hilfswerkzeuge, wie Telefonscript und Produktinformationen, sind zwar eine gute Unterstützung, reichen aber für die zukünftige Anforderung im erfolgreichen Vertrieb nicht aus. Hier kommt die wichtigste Rolle der Führungskraft ins Spiel die L.U.S.T. für den Verkauf weiter zu entwickeln. Es geht insbesondere um die Entwicklung von L.eidenschaft für dieses wunderschöne Thema. Die richtige Kombination aus U.ngewöhnlich und S.ouverän sein sind hier weitere wichtige Schlüssel. Am Ende ist es dann auch die Frage des richtigen T.imings am Telefon, um den Sack dann auch zu zu machen.

In unserem Workshop erhalten Sie wertvolle Tipps und Werkzeuge zur Arbeit auf der Einstellungsebene der Mitarbeiter sowie einen Einblick in agile Formate zur Steigerung von L.U.S.T. am Verkauf bis hin zum Aufbau eines High Performance Teams.

Wir freuen uns SEHR auf SIE – melden Sie sich direkt über die Akademie an.

Sie haben keine Gelegenheit an der Fachtagung teilzunehmen und Interesse die L.U.S.T. am Verkauf mit uns zu entwickeln? Prima! Dann rufen Sie uns an. Gemeinsam heben wir Ihre Mannschaft auf den nächsten Level – einfach-wirksam-erlebbar kombiniert mit langjähriger Erfahrung in der Konzeption und Umsetzung.

Ihre innovent consult aus Münster

Bilder: Gabriele Neitzel und Olaf Spiegelberg, innovent consult GmbH, Münster


Informelles Treffen und kollegialer Erfahrungsaustausch

Lust auf den kollegialen Austausch in zwangloser Atmosphäre? Den Kollegen/-innen, die am Vorabend anreisen, bieten wir ein informelles Treffen an. Treffpunkt ist um 18:00 Uhr in der Ess-Zeit der Sparkassenakademie. Ab 19 Uhr bieten wir eine Erkundung/Wanderung um den Phoenix-See an.


Mehr Diskussionen und Erfahrungsaustausch zu den Trendthemen Kunden Service Center Videoberatung

Viele Kollegen der Sparkasse Finanzgruppe sind mittlerweile auf der Business-Plattform XING aktiv und nutzen diese für den bilateralen Austausch. Speziell zu den Themen Kunden Service Center und  Videoberatung haben wir bereits seit drei Jahren Foren eingerichtet, in dem Sie sich speziell zu diesem Innovationsthema austauschen können. Das Board wurde dabei auf Basis der Erfahrungen mit den Sparkassen bewusst schlank gehalten. Neben den Standard-Rubriken "Vorstellung" und "Ideen..." haben wir nur zwei Rubriken "Ich suche..." und "Ich biete..." aufgenommen.

Das Forum richtet sich ausschließlich an Praktiker als Mitglieder der Sparkassen-Finanzgruppe, die sich mit dem Thema Videoberatung oder Expertenzuschaltung aktiv als Projektleiter, Teamleiter, Videoberater oder Trainer auseinander setzen. Sie sind XING-Mitglied und wünschen einen Zugang zu dieser geschlossenen Gruppe? Dann folgen Sie einfach dem Links Gruppe Videoberatung und Gruppe KSC.

Screenshot des XING-Forums Videoberatung der Sparkassen Callcenter Qualitätstage (Foto:Gesser)


Qualifizierungen für Ihre Mitarbeiter | Trainings an den Sparkassenakademien

In Ihrem Kunden Service Center werden im nächsten Jahr neue Mitarbeiter eingearbeitet? Sie haben Mitarbeiter, die bereits telefonieren, allerdings noch Trainingsbedarf haben. Die Fortbildungsprogramme von GESSER.biz in Kooperation mit den Sparkassenakademien NRW und der Sparkassenakademie Baden Württemberg stehen.

Die Sparkassenakademie Rheinland-Pfalz hat die Ausbildung zum Videoberater als Seminarthema in Kooperation mit GESSER.biz ohne einen konkreten Termin im Seminarprogramm gelistet. Bei ausreichender Teilnehmerzahl wird auch hier ein Termin angeboten.

++++Aktuell+++Termine für Telefonprofis und mediale Berater+++Aktuell++++

KSC-Seminarangebot der Sparkassenakademie NRW in Dortmund in Kooperation mit Gesser.biz | Hier die aktuellen Termine 2019:

Titel

Zielgruppe

Dauer

Termin

Train the Trainer/Vertriebsbegleiter
Trainerausbildung mit 4 Bausteinen

Teamleiter
Kundenberater
Agents Call-Center
Trainer

2x2 Tage Seminar

2x0,5 Tage TaA

BS 1:
21.-22.5.2019
BS 2: individuell
BS 3: 17.-18.9.2019
BS 4: individuell

Train the Trainer | Know-How Transfer Videoberatung
Trainer Fortbildung

Trainer

2 Tage

24.-25.9.2019

Ganz einfach… kundenorientiert telefonieren
Telefon-Basistraining

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

2 Tage

 

1.-2.10.2019

 

Telefonakquise - Vertrieb unterstützen - Cross-Selling Ansätze am Servicetelefon erkennen und Termine vereinbaren
Telefon-Aufbautraining

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

1 Tag

9.10.2019

Sie regen mich nicht auf – schwierige Situationen im Servicecenter meistern
Telefon-Aufbautraining

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

1 Tag

10.10.2019

Direktvertrieb am Telefon
Telefon-Aufbautraining

 Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

 1 Tag

14.5.2019

Trainingsprogramm Videoberater/-in
Videoberatung | Expertenzuschaltung

Kundenberater
Agents Call-Center

3,5 Tage in Intervallform

BS 1: 3.6.2019
BS 2: individuell
BS 3: 9.7.2019
BS 4: individuell

Den Textchat vertrieblich und sprachlich sicher nutzen – E-Etiquette in der medialen Beratung

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

1 Tag

13.5.2019

Mediale Beratung mit ScreenSharing und Co-Browsing vertrieblich nutzen

 Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

 1 Tag

auf Anfrage
koordinierter Termin

Delegieren - aber richtig!
Delegation und Teamorganisation

Teamleiter

 

1 Tag

auf Anfrage
koordinierter Termin

Mehr Effizienz mit Lotus Notes oder MS Outlook

Führungskräfte
Mitarbeiter

1 Tag

auf Anfrage
koordinierter Termin

Ganz einfach...
sich selbst managen
Ziel-, Zeit- und Selbstmanagement

Führungskräfte
Mitarbeiter

2 Tage

27.-28.5.2019
7.--8.11.2019

15. Fachtagung für Kunden Service Center | CCQT

Führungskräfte
Teamleiter
Trainer

2 Tage

26.-27.11.2019

KSC-Seminarangebot der Sparkassenakademie Baden-Württemberg in Stuttgart in Kooperation mit Gesser.biz | Hier die aktuellen Termine 2019:

Titel

Zielgruppe

Dauer

Termin

Trainingsprogramm Videoberater/-in
(Videoberatung/ Expertenzuschaltung)

Teamleiter
Kundenberater
Agents Call-Center
Trainer

3,5 Tage in Intervallform

BS 1: 24.5.2019
BS 2: individuell
BS 3: 23.7.2019
BS 4: individuell

Train the Trainer
Ausbildung zum Trainer im Kunden Service Center

Teamleiter
Kundenberater
Agents Call-Center
Trainer

2x2 Tage Seminar

2x0,5 Tage TaA

BS 1:
7.-8.10.2019
BS 2: individuell
BS 3:
17.-18.12.2019
BS 4: individuell

Direktvertrieb am Telefon

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

1 Tag

17.5.2019

Den Textchat vertrieblich und sprachlich sicher nutzen – E-Etiquette in der medialen Beratung

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

1 Tag

1.4.2019

ScreenSharing und Co-Browsing in der medialen Beratung vertrieblich nutzen

Agents Call-Center
Teamleiter Call-Center

1 Tag

2.4.2019

 

 

 

 

 

 

 

 


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Die Sparkassen-Callcenter Qualitätstage werden in Kooperation zwischen der Sparkasse Dortmund, der Sparkasse Vest Recklinghausen, der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen und dem Unternehmen GESSER - Die Trainings- und Coaching-Manufaktur durchgeführt.

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