CCQT Newsletter 37/2019

Der Newsletter zu den drei Fachtagungen

37 | 2019

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Editorial

Guten Tag, liebe Kollegen,

Last Call ... für die Teilnehmer der 15. Fachtagung für Kunden Service Center | CCQT in Dortmund!

In der nächsten Woche treffen sich wieder rund 350 Fachspezialisten für mediale Kommunikation in Dortmund. Damit ist diese Veranstaltung an der Sparkassenakademie NRW der größte Branchentreffe für KSC-Experten im deutschsprachigen Raum. Die "15" vor dem Titel deutet natürlich auch ein kleines Jubiläum an, und zeigt darüber hinaus, mit welcher Kontinuität und Dynamik sich diese Fachtagung weiter entwickelt.

Begonnen hat das Ganze vor 15 Jahren mit dem Treffen einiger Callcenter Leiter und Fachspezialisten in der Sparkasse Dortmund. Die erste Fachtagung war mit rund 35 Teilnehmer noch überschaubar und hatte einen fast intimen Charakter. Was ist seitdem geblieben? Was hat sich ebenfalls kontinuierlich weiterentwickelt? Natürlich der intensive fachliche und auch freundschaftliche, kollegiale Austausch untereinander. Das Knüpfen von Kontakten zur Zusammenarbeit, auch über die zwei Tage der Fachtagung hinaus.

Das unser Orgateam bei der Programmgestaltung genau diese Aspekte immer wieder in den Vordergrund stellt und damit auch meist erfolgreich den Nerv der Teilnehmer trifft, zeigen die seit Jahren immer noch steigenden Teilnehmerzahlen. Und das auch vor dem Hintergrund, dass die Fachtagung mittlerweile mit dem ISP-Erfahrungsaustausch und der Fachtagung DBC|BC zwei weitere Ableger erhalten hat. Deutlich wird das aber auch an der Themenvielfalt und der Kreativität unserer Referenten. In diesem Jahr haben wir ein Rekordangebot von 24! Informationsforen.

Unterstützen Sie uns bei der Weiterentwicklung dieser Formate und geben Sie uns Input mit Themenvorschlägen oder dem Angebot eigener Beiträge für die Workshops der Fachtagung.

Und diesem letzten Newsletter vor der Tagung finden Sie erste Informationen zu dem Treffen am 26. und 27. November in der Sparkassenakademie NRW in Dortmund. Tipp: Das informelle Vorabend-Treffen startet am Montagabend, 25.11.2019 ab 18.00 Uhr.

Weitere Informationen natürlich auf der Internetseite www.ccqt.de.

Ihr Orgateam -
Markus Brügger, Georg Fengler und Peter Gesser

FT KSC | Informationsforum 10
Trainiere oder verliere ... oder warum Qualität im KSC nicht vom Himmel fällt

Stellen Sie sich doch nur einmal vor, das Management des FC Bayern München (und um jetzt mal alle Fußballfreunde unter den Lesern zu beruhigen - das trifft auch auf den BVB und den FC Schalke 04 zu) käme zu dem Entschluss, ein zwei- oder dreitägiges Seminar in Strategietheorie zum Beginn der Saison, gekoppelt mit einem Transfer-Intervalltraining von 2 x 2,5 Stunden je Spieler sind vollkommen ausreichend, um dem Verein am Ende der Saison die Meisterschale zu sichern.

Nicht nur die Fußballfans, auch die Sportreporter und Fachjournalisten würden sich über eine derartige Strategie schlapp lachen und dem Management nachhaltigen Drogenkonsum unterstellen. Dennoch sind solche Absichten bei Finanzdienstleistern durchaus an der Tagesordnung.

In dem Informationsforum 10 zeigt Ihnen Peter Gesser auf, welche Rahmenbedingungen Qualitätssicherung im Kunden Service Center braucht. Er erarbeitet mit Ihnen gemeinsam, welche weiteren Maßnahmen und Interventionen (über das klassische Training am Arbeitsplatz hinaus) die Kompetenz und Motivation Ihrer Mitarbeiter fördern können. Er teilt mit Ihnen Erfahrungen aus 25 Jahren Callcenter-Training - auch zu der Frage "Gießkanne oder Tröpfhenbewässerung?" Darüber hinaus erhalten Sie Informationen, wie Sie Mitarbeiter zum hausinternen Vertriebsbegleiter qualifizieren können.

Mehr Infos im aktiuelle Dossier "Trainiere oder verliere"

Info-Märkte 2019
Banking-Partner Beratungsgesellschaft mbH

Banking-Partner entwickelt gemeinsam mit Ihnen die notwendigen Lösungen für die Umsetzung Ihrer Strategie. Dabei legen wir viel Wert auf das Zusammenspiel der einzelnen Vertriebskanäle und stellen die Weichen für die zukünftige multikanale Kundenbetreuung. Wir sind Ihr erster Ansprechpartner und begleiten Sie von der Konzeption über die technische Umsetzung bis hin zum Training. Besuchen Sie unseren Stand!

Ihr Thomas John, Leiter Vertrieb Banking-Partner Beratungsgesellschaft mbH

Info-Märkte 2019
CP Consultingpartner AG

KSC-Cockpit – maßgeschneiderte Steuerung und Reporting Gewinnen Sie einen Maßanzug an unserem Stand!

Sie bauen Ihr Kundenservicecenter aus, erweitern Ihr Leistungsspektrum und stocken personell auf? Dann ist eine fundierte Steuerung wesentlicher Erfolgsfaktor.
CP BAP stellt Ihnen mit dem KSC-Cockpit eine Lösung bereit, die auf Basis der vorhandenen Daten der Interaktiven Serviceplattform (ISP) einfach und schnell die hausindividuellen Kennzahlen aufbereitet – bis hin zur Nutzung im Flexiblen Reporting. Erweiterte Reporting-Möglichkeiten werden auch die individuellen Anforderungen Ihrer Sparkasse erfüllen.

Lernen Sie diese und weitere maßgeschneiderte Lösungen, z.B. zur Lenkung der Kunden in die idealen Vertriebskanäle, an unserem Stand kennen – und gewinnen Sie einen Maßanzug!

CP BAP bietet eine Anwendung für die gesamte KSC-Steuerung: Management-Reporting, Führungsinstrument, Mitarbeiterkapazität. Das Reporting enthält die wichtigsten Steuerungsgrößen für alle Arbeitsbereiche des KSC: Telefonie und Service, Vertriebsunterstützung und Vertrieb. Dazu werden Daten aus der Interaktiven Serviceplattform (ISP) sowie dem S-Datawarehouse in das KSC-Cockpit eingebunden. Die Daten können über die offene Schnittstelle ins S-DWH importiert werden, um sie im Flexiblen Reporting für eine ganzheitliche KSC-Zielkarte zu nutzen.

Vorstand, Bereichsleitung und KSC-Führung bekommen eine Übersicht auf Monats- und Jahresebene über alle relevanten Steuerungsgrößen, wie zum Beispiel Servicelevel, Erfolge und Auslastung.
Die KSC-Führung und -Mitarbeiter erhalten detailliertere Informationen zu den Steuerungsgrößen sowie eine Team-/Mitarbeitersicht. Die KSC-Führung kann die MAK-Kapazitäten für In- und Outbound auf Basis statistischer Werte, z.B. Anrufaufkommen, jederzeit ermitteln.

Ihr Haus wird von der standardisierten Ermittlung der Daten sowie schlanken Prozessen zur Berichtserstellung profitieren! Und dies, indem Sie das Berichtswesens der Finanz Informatik nutzen.

Treffen Sie uns in der „Maßschneiderei“ am Stand oder kontaktieren Sie gerne Simon Fries (simon.fries@cp-bap.de, mobil +49 151 108 65 64 0). Weitere Infos finden Sie unter cp-bap.de!

FT KSC | Informationsforum 6
Wunschdeckung und Erreichbarkeit

Wie funktioniert das optimale Zusammenspiel zwischen der Erreichbarkeit für die Kunden und der Wunschdeckung der Mitarbeiter?

Die Wunschdeckung ist ein erst relativ junger Fachbegriff im Kontext des Customer-Service-Managements. Die Wunschdeckung ist ein Maß für die Übereinstimmung der Arbeitszeitpräferenzen der Beschäftigten und der Erreichbarkeitswünsche der Kunden. Je höher die Übereinstimmung ist, desto einfacher lässt sich eine bedarfsorientierte Planung im Sinne der Kunden- und Arbeitszufriedenheit durchführen.

Im Informationsforum wird hergeleitet, wie sich die Voraussetzungen für eine optimale Wunschdeckung schaffen lassen und wie die Beteiligten diesen Prozess aktiv und positiv gestalten können, damit am Ende perfekte Personaleinsatzpläne stehen.

Prof. Dr. Florian Schümann, INTERcept Solutions GmbH

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Impressum/Impress

Die Sparkassen-Callcenter Qualitätstage werden in Kooperation zwischen der Sparkasse Dortmund, der Sparkasse Vest Recklinghausen, der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen und dem Unternehmen GESSER - Die Trainings- und Coaching-Manufaktur durchgeführt.

Verantwortlich für den Inhalt dieses Newsletters:

Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor
Lucas-Cranach-Straße 29, D - 45768 Marl
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