Die ISP zielorientiert(er) und effizient(er) nutzen
Die ISP im KundenServiceCenter
Fast jede Sparkasse hat mittlerweile ein KundenServiceCenter für die Abwicklung der telefonischen Kunden-Anfragen etabliert und nutzt die Standart-Lösung der FI – die ISP.
Jedoch werden in den meisten Sparkassen die CallCenter-Agenten vor vollendete Tatsachen gestellt und die ISP so zu nutzen, wie sie von einem Administrator erstellt wurde. Dieser Administrator ist im besten Fall noch vor Ort, in den meisten Fällen aber in der IT-Organisation ansässig und somit ausgelagert vom CallCenter-Bereich. Oder es wurde die Muster-ISP eingesetzt und für jedes Haus individualisiert. Doch auch hier werden die Administrationen in den meisten Fällen nicht durch die KSC-Leitung vorgenommen, sondern durch Kollegen, die mit dem Einsatz der ISP nicht tagtäglich zu tun haben.
Die Agenten, die tagtäglich mit der ISP arbeiten (müssen), wissen oftmals nicht, ob sie die Software überhaupt richtig und zielorientiert einsetzen. Schulungen wurden meist ganz am Anfang, bei der Einführung der ISP, gegeben. Neue Mitarbeiter hingegen werden durch alteingesessene Mitarbeiter geschult. Darüber hinaus fehlt in der heutigen Zeit auch Zeit für ausführliche Schulungen, die das richtige Anwenden der ISP erklären.
Schulungen zur Einführung und Administration der ISP in den KundenServiceCentern gibt es viele. In unseren Kommunikationstrainings am Arbeitsplatz fällt uns jedoch immer wieder auf, dass die Kollegen Schulungen in der Anwendung der ISP gebrauchen können. Vor allem dann, wenn eine Einführungsschulungen nicht stattgefunden hat.
Unsere Trainingsbedarfsermittlung sieht vor, dass wir uns mit mehreren Kollegen an einem Tag austauschen, den Kollegen beim Telefonieren über die Schulter schauen und eine Analyse zum Nutzungsverhalten vornehmen, die wir mit den Teilnehmern besprechen und Vorschläge für administrative Änderungen unterbreiten. Hierzu zählen unter anderem:
Welche Schritte muss ich als Agent gehen, um die ISP effektiv zu nutzen?
Welche Stolpersteine kann ich umgehen?
Sie haben das Gefühl, dass Sie und Ihr Team an manchen Stellen zu lange Wege innerhalb der ISP gehen?
Zudem ist auch der Austausch mit de Leitung des KSC vorgesehen, um die Rahmenbedingungen abzuklären und auch hier Fragen zu beantworten. Rahmenbedingungen können sein:
Administriere ich selber oder lasse ich administrieren?
Auf welche Administrationen habe ich Zugriff und wie nutze ich diese bereits?
Wie nutze ich das Outbound- bzw. Inbound-Tool in der Administration?
Kann ich Benutzer selber anlegen und wie sehen die Benutzerprofile aus? Gibt es unterschiedliche Benutzerprofile für jeden Agenten-Typen?
Sie wünschen sich einen kleinen Check-Up, ob alle Funktionen innerhalb der ISP auch in Ihrem KSC genutzt werden?
Nach einer durch uns erstellten Zusammenfassung schauen wir uns gemeinsam an, welche Trainings uns für Ihren Bereich sinnvoll erscheinen und wie die Trainingsumsetzung stattfindet.
Lesen Sie in unserer Detailinformation, mit welchen Bausteinen Sie die ISP erfolgreicher einsetzen können.