GESSER.biz | Impuls No 127–2026 – Das ausführliche Dossier Warum Kunden heute anders anrufen – oder gar nicht mehr
Warum Sie diesen Impuls lesen sollten | Summary
In den vergangenen 15 Jahren hat sich die Rolle des Telefons im Kundenkontakt der Sparkassen erheblich verändert. Viele Serviceaufträge, die früher einen Anruf oder Filialbesuch erforderten, erledigen Kunden inzwischen selbst. Gleichzeitig entstehen neue Kontaktanlässe: technische Schwierigkeiten, Unsicherheiten bei digitalen Prozessen und der Wunsch nach persönlicher Unterstützung.
Auch die Erwartungen an Erreichbarkeit verändern sich. Dabei wird häufig übersehen, dass die tatsächliche Nutzung von Servicezeiten stark durch langjährige Gewohnheiten beeinflusst wird. Eine Ausweitung der Erreichbarkeit führt deshalb nicht zwangsläufig sofort zu höheren Anrufzahlen
Für die Kunden Service Center bedeutet das: Nicht allein die Anzahl der angenommenen Anrufe ist entscheidend. Vielmehr müssen sie verstehen, warum Kunden Kontakt aufnehmen, welche Unterstützung sie erwarten und wie ihre Anliegen möglichst zuverlässig gelöst werden können.
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GESSER.biz | Impuls 1 von 3
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1. Rückblick: Wie Kunden vor 15 Jahren mit ihrer Sparkasse kommunizierten
Erinnern wir uns an das Jahr 2011.
Das Smartphone war längst erfunden, aber die mobile Bankfiliale in der Hosentasche gehörte noch nicht selbstverständlich zum Alltag. Viele Kunden nutzten das Telefon, um Kontoinformationen zu erhalten, Überweisungen in Auftrag zu geben, Termine zu vereinbaren oder Fragen zu Bankprodukten zu klären.
Die Filiale war der vertraute Mittelpunkt der Kundenbeziehung. Das Kunden Service Center ergänzte die persönliche Betreuung und übernahm häufig standardisierte Serviceaufgaben. Wer ein Anliegen hatte, griff zum Telefon oder ging in die Filiale.
Der Anruf war häufig der erste Schritt zur Lösung.
Heute sieht das anders aus.
Die App Sparkasse und die Internetfiliale ermöglichen zahlreiche Bankgeschäfte unabhängig von Filialöffnungszeiten. Kunden prüfen Kontobewegungen, überweisen Geld, verwalten Karten und nutzen digitale Servicefunktionen. Die Sparkassen-Finanzgruppe meldet inzwischen rund 20 Millionen regelmäßige Nutzer der App Sparkasse. Das verdeutlicht, wie selbstverständlich digitale Bankgeschäfte geworden sind. Die entscheidende Veränderung besteht allerdings nicht nur darin, dass Kunden weniger Unterstützung bei einfachen Aufgaben benötigen.
Sie haben gelernt, viele Dinge zunächst selbst zu erledigen.
2. Vom Serviceauftrag zur Unterstützung bei Problemen
Betrachten wir zwei typische Situationen.
2011: Ein Kunde möchte eine Überweisung durchführen.
Er ruft in seiner Sparkasse an und fragt, wie er den Auftrag erledigen kann. Je nach Institut und Verfahren nimmt ein Mitarbeiter den Auftrag entgegen oder erläutert die Möglichkeiten.
2026: Ein Kunde möchte eine Überweisung durchführen.
Er öffnet die App Sparkasse und erledigt den Auftrag selbst. Erst wenn die Freigabe nicht funktioniert, eine Sicherheitsmeldung erscheint oder Unsicherheit entsteht, benötigt er Unterstützung.
In beiden Fällen kann ein Telefongespräch stattfinden. Der Anlass und die Erwartung des Kunden unterscheiden sich jedoch erheblich. Früher ging es häufig darum, einen Auftrag ausführen zu lassen. Heute geht es bei solchen Kontakten zunehmend darum, ein bereits begonnenes Anliegen erfolgreich abzuschließen.
Das hat Konsequenzen für die Gesprächsführung.
Ein Kunde, der bereits mehrfach versucht hat, ein Problem selbst zu lösen, erwartet keine langwierige Standardabfrage. Er möchte, dass der Mitarbeiter seine Situation versteht und möglichst unmittelbar weiterhilft. Die passende Einstiegsfrage könnte deshalb lauten:
„Was haben Sie bisher versucht und an welcher Stelle kommen Sie nicht weiter?“
Das bedeutet nicht, dass klassische Serviceaufträge verschwunden sind. Ebenso wenig lässt sich ohne belastbare KSC-Vergleichsdaten behaupten, die durchschnittliche Gesprächskomplexität sei überall gestiegen.
Aber die digitalen Möglichkeiten verändern die Voraussetzungen, unter denen Kunden zum Telefon greifen.
3. Die junge Generation: Telefonieren ist nicht mehr selbstverständlich
Eine weitere Veränderung betrifft die bevorzugten Kommunikationswege.
Für viele jüngere Menschen ist die schriftliche, zeitversetzte Kommunikation selbstverständlich. Sie verschicken Nachrichten, statt spontan anzurufen. Eine Bitkom-Untersuchung aus dem Jahr 2025 zeigt, dass 52 % der 16- bis 29-Jährigen beim Kontakt mit Freunden und Familie lieber Nachrichten schreiben als telefonieren. 44 % dieser Altersgruppe haben nach eigenen Angaben notwendige Telefonate bereits aus Unsicherheit oder Unbehagen aufgeschoben.
Diese Ergebnisse beziehen sich nicht unmittelbar auf Bankkontakte. Sie sind dennoch ein Hinweis darauf, dass sich Kommunikationsgewohnheiten verändern.
Für Sparkassen stellt sich deshalb eine wichtige Frage:
Wie erreichen wir Kunden, die zwar Unterstützung benötigen, aber möglichst nicht telefonieren möchten?
Chat, sichere Nachrichten, Rückrufangebote und digitale Assistenz können hier sinnvolle Ergänzungen sein.
Die Herausforderung besteht darin, Kunden nicht auf einen einzigen Kommunikationsweg festzulegen.
4. Erreichbarkeit: Was Kunden wünschen und was sie tatsächlich nutzen
Bei der Gestaltung der Servicezeiten orientieren sich Sparkassen häufig an den bisherigen Anrufzahlen. Das ist nachvollziehbar. Schließlich zeigen diese Zahlen, wann Kunden das KSC in Anspruch nehmen und wie hoch der Personalbedarf ist. Allerdings haben solche Auswertungen eine entscheidende Grenze:
Sie zeigen zunächst nur die Nutzung des bestehenden Angebots – nicht die vollständige Nachfrage nach Erreichbarkeit.
Ein Kunde, der weiß, dass seine Sparkasse um 17 Uhr telefonisch schließt, wird häufig gar nicht erst um 18:30 Uhr versuchen anzurufen.
Die fehlenden Anrufe am Abend beweisen deshalb nicht, dass dort kein Kundenbedarf besteht. Hinzu kommt, dass sich Kunden über viele Jahre an bestimmte Servicezeiten gewöhnt haben. Diese Gewohnheiten ändern sich nicht automatisch, sobald eine Sparkasse ihre Erreichbarkeit erweitert.
Was sagen Untersuchungen?
Die Continentale-Studie 2025 liefert interessante Anhaltspunkte. Unter berufstätigen Versicherungskunden wünschen sich:
44 % eine Erreichbarkeit vor 9 Uhr.
28 % eine Erreichbarkeit nach 18 Uhr.
Die Untersuchung bezieht sich auf Versicherungsvermittler und darf nicht unmittelbar auf Sparkassen übertragen werden. Sie zeigt jedoch, dass die Bedürfnisse berufstätiger Kunden nicht zwangsläufig mit klassischen Bürozeiten übereinstimmen.
Auch Erfahrungsberichte, die der Verbraucherzentrale Bundesverband 2024 vorlagen, dokumentieren Schwierigkeiten beim telefonischen Kontakt mit Banken und Sparkassen. Dazu gehören lange Wartezeiten, erfolglose Kontaktversuche und Beschwerden über eingeschränkte Erreichbarkeit. Diese Berichte sind nicht repräsentativ, verdeutlichen aber mögliche Probleme aus Kundensicht.
Für die KSC-Steuerung müssen deshalb drei Fragen getrennt betrachtet werden:
1. Wann bieten wir unseren Kunden Erreichbarkeit an?
2. Wann nutzen unsere Kunden diese Erreichbarkeit tatsächlich?
3. Wann würden sie gerne Unterstützung erhalten, wenn ihnen alle Möglichkeiten bekannt wären?
Erst die Kombination dieser Perspektiven liefert eine brauchbare Grundlage für die Gestaltung der Servicezeiten.
5. These und Praxisbeispiel: Zwei Jahre, bis Kunden neue Servicezeiten angenommen haben
Wie langsam sich Kundengewohnheiten verändern können, zeigt eine Erfahrung aus der Sparkassenpraxis. In einem Institut gab es über rund 20 Jahre am Mittwochnachmittag keinen persönlichen Service – weder in den Filialen noch im Kunden Service Center. Für die Kunden war dieser Rhythmus selbstverständlich geworden.
Als die Sparkasse ihre Servicezeiten erweiterte und auch am Mittwochnachmittag wieder erreichbar war, blieb die Nachfrage zunächst gering. Wer die zusätzlichen Anrufzahlen nach wenigen Wochen oder Monaten betrachtet hätte, wäre möglicherweise zu dem Schluss gekommen, dass die Ausweitung kaum benötigt wird.
Die weitere Entwicklung zeigte jedoch ein anderes Bild.
Es dauerte rund zwei Jahre, bis die Anrufzahlen am Mittwochnachmittag ein ähnliches Niveau wie an den übrigen Wochentagen erreichten.
Was lernen wir daraus?
Die Einführung zusätzlicher Servicezeiten verändert zunächst das Angebot der Sparkasse. Das Verhalten der Kunden folgt häufig erst mit erheblicher Verzögerung. Kunden müssen von der Veränderung erfahren, sie sich merken, positive Erfahrungen sammeln und ihre bisherigen Gewohnheiten anpassen. Eine geringe Nachfrage unmittelbar nach der Einführung ist deshalb kein zuverlässiger Beleg dafür, dass zusätzliche Erreichbarkeit grundsätzlich überflüssig wäre.
Umgekehrt beweist das Beispiel nicht, dass jede Ausweitung von Servicezeiten wirtschaftlich sinnvoll ist.
Es zeigt vielmehr, warum die Bewertung neuer Servicezeiten einen längeren Beobachtungszeitraum und eine aktive Kommunikation benötigt.
6. Was bedeutet das für die Personal- und Servicezeitenplanung?
Die klassische KSC-Steuerung orientiert sich stark an Anrufmengen, durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, Wartezeiten und Erreichbarkeitsquoten. Diese Kennzahlen bleiben wichtig.
Sie reichen aber nicht aus, wenn ein Institut entscheiden möchte, welche Servicezeiten seine Kunden künftig benötigen. Dazu sollten weitere Informationen erhoben werden.
Kundenwünsche: Welche Zeitfenster würden Kunden tatsächlich bevorzugen, wenn sie zwischen mehreren Möglichkeiten wählen könnten?
Bekanntheit: Wissen Kunden überhaupt, wann das KSC erreichbar ist und welche Leistungen es übernimmt?
Nicht realisierte Nachfrage: Welche Anliegen werden auf den nächsten Tag verschoben oder über andere Kanäle bearbeitet, weil die telefonische Erreichbarkeit fehlt?
Fallabschluss: Wie viele Anliegen werden beim ersten Kontakt vollständig erledigt?
Wirtschaftlichkeit: Welche zusätzlichen Kosten entstehen durch erweiterte Servicezeiten und welchen Nutzen erzielen Kunden und Sparkasse?
Dabei muss nicht jede Serviceleistung zu jeder Uhrzeit in gleicher Form angeboten werden. Ein denkbares Modell ist die Kombination aus persönlicher Erreichbarkeit in nachfragestarken Zeitfenstern, automatisierter Unterstützung bei Standardanliegen und klar geregelten Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bei dringenden Problemen.
Die optimale Lösung kann sich von Sparkasse zu Sparkasse unterscheiden.
7. Ausblick bis 2031: Erreichbarkeit wird neu definiert
In den nächsten fünf Jahren dürfte sich die Diskussion zunehmend von der Frage nach den Öffnungszeiten zur Frage nach der tatsächlichen Problemlösung verschieben. Dafür sprechen mehrere Entwicklungen.
Digitale Selbstbedienung wird weiter ausgebaut. Kunden können immer mehr Bankgeschäfte ohne unmittelbaren Mitarbeiterkontakt erledigen.
KI-gestützte Sprachassistenten eröffnen zusätzliche Möglichkeiten. Standardanliegen könnten auch außerhalb der persönlichen KSC-Servicezeiten bearbeitet werden.
Schriftliche Kommunikation gewinnt an Bedeutung. Kunden können Anliegen über sichere Nachrichten oder Chat beginnen und gegebenenfalls später fortsetzen.
Persönliche Gespräche bleiben wichtig. Insbesondere bei Unsicherheit, komplexen Sachverhalten oder sensiblen finanziellen Fragen benötigen Kunden weiterhin kompetente Ansprechpartner.
Für das KSC ergibt sich daraus eine neue Herausforderung:
Es muss nicht zwangsläufig rund um die Uhr mit Mitarbeitenden besetzt sein. Aber Kunden sollten möglichst unabhängig von der Uhrzeit einen sinnvollen nächsten Schritt zur Lösung ihres Anliegens finden.
Das ist eine andere Vorstellung von Erreichbarkeit als die reine Verlängerung telefonischer Servicezeiten.
Schon gewusst?
Eine geringe Anrufzahl beweist nicht, dass Kunden zu dieser Zeit keinen Service wünschen.
Sie kann auch bedeuten, dass Kunden gelernt haben, zu dieser Zeit gar nicht erst anzurufen. Wer neue Servicezeiten ausschließlich anhand der ersten Nutzungsmonate beurteilt, läuft deshalb Gefahr, eine langfristige Verhaltensänderung zu übersehen.
8. Praxis-Check für KSC-Führungskräfte
Acht Fragen zur Erreichbarkeit und zum veränderten Kundenverhalten
Kennen wir die Entwicklung unserer Anrufgründe über die vergangenen fünf bis zehn Jahre?
Unterscheiden wir zwischen klassischen Serviceaufträgen und Unterstützung bei bereits begonnenen digitalen Prozessen?
Befragen wir Kunden nach gewünschten Servicezeiten – unabhängig von unseren bisherigen Öffnungszeiten?
Wissen wir, wie bekannt unsere aktuellen KSC-Servicezeiten tatsächlich sind?
Planen wir bei erweiterten Servicezeiten eine ausreichend lange Anlaufphase ein?
Messen wir neben der Erreichbarkeit auch die Qualität und Nachhaltigkeit der Problemlösung?
Bieten wir Kunden, die nicht telefonieren möchten, geeignete alternative Kontaktwege?
Die entscheidende Managementfrage: Optimieren wir unser KSC ausschließlich für das Anrufverhalten, das wir heute beobachten – oder auch für die Kundenbedürfnisse, die wir bisher möglicherweise gar nicht erkennen?
Fazit zum 1. Teil der Impulsreihe "Die neue Inboundtelefonie"
Die neue Inboundtelefonie beginnt beim Kunden
In den vergangenen 15 Jahren haben Sparkassen erhebliche Fortschritte bei der Digitalisierung ihrer Serviceangebote gemacht. Dadurch verändert sich die Bedeutung des Telefons. Für viele einfache Bankgeschäfte ist der Anruf nicht mehr notwendig. Gleichzeitig bleibt das persönliche Gespräch wichtig, wenn Kunden Unterstützung benötigen, Unsicherheit empfinden oder digitale Prozesse nicht zum gewünschten Ergebnis führen.
Hinzu kommt eine grundlegende Erkenntnis zur Erreichbarkeit:
Kundenverhalten ist nicht nur Ausdruck von Kundenwünschen. Es ist auch das Ergebnis dessen, was Sparkassen ihren Kunden über viele Jahre angeboten und vermittelt haben.
Wer die Inboundtelefonie weiterentwickeln möchte, muss deshalb mehr verstehen als die aktuellen Anrufzahlen. Er muss die Kundenperspektive einnehmen.
Die Frage ist nicht nur, wann unsere Kunden heute anrufen. Die Frage ist, wann, warum und auf welchem Weg sie morgen mit uns sprechen möchten.
Ausblick auf Impuls 128 | 2026
Wenn die KI ans Telefon geht.
Wie Sprachassistenten, intelligente Serviceprozesse und neue Technologien die Erreichbarkeit verändern – und warum Kunden möglicherweise künftig mit ihrer Sparkasse sprechen, ohne unmittelbar mit einem Menschen zu telefonieren.
Zum Mitnehmen
Zu diesem Impuls steht Ihnen wieder ein kompakter OnePager mit den wichtigsten Erkenntnissen und Praxisimpulsen zum Download zur Verfügung.
OnePager Teil 1
Zum Mitnehmen
Zu dieser vierteiligen Reihe steht Ihnen darüber hinaus auch eine komplette PDF-Zusammenfassung aller drei Impulse zur Verfügung. Sie fasst die wichtigsten Erkenntnisse, Merksätze und Praxisimpulse kompakt zusammen und eignet sich als Nachschlagewerk für den beruflichen Alltag.
Diese Datei erscheint mit Abschluss der Reihe ab Anfang Dezember zum Download.
Ihre Erfahrung interessiert mich
- Wie erleben Sie die Veränderungen der Telefonkommunikation?
- welche Erfahrungen haben Sie mit Telefonie, Videoberatung und digitalen Kommunikationswegen gemacht?
Ich freue mich über Ihre Rückmeldung und den fachlichen Austausch – gerne auch auf facebook und LinkedIn oder per mail unter info@gesser.biz
Herzliche Grüße und ein herzliches gued goahn aus Westfalen
Ihr
Peter Gesser
Trainer | Berater | Autor
GESSER.biz GmbH
Blick nach vorn
In dieser ersten Staffel der Reihe „Die neue Telefonkultur“ standen bisher die Veränderungen in der Outbound-Kommunikation im Mittelpunkt. Aktuell geht es um die Servicetelefonie (Inbound). Im neuen Jahr plane ich eine Reihe mit Tipps zur medialen Beratung.
Diesen Entwicklungen widmen sich die kommenden Ausgaben von GESSER.biz | Impuls.
Disclaimer KI-Unterstützung
Alle Inhalte wurden von Peter Gesser zusammengestellt und erarbeitet. Selbstverständlich wurde die Textzusammenfassung mit ChatGPT überarbeitet und sprachlich sowie lesefreundlich aufbereitet.
Darüber hinaus wurden die Abbildungen im Text und der OnePager mit ChatGPT_Plus auf Basis der vorliegenden Texte anschaulich visualisiert.
Disclaimer Quellen
Für die Veröffentlichung können wir drei zentrale Aussagen unmittelbar mit Originalquellen belegen:
- 20 Millionen regelmäßige App-Nutzer: Deutscher Sparkassen- und Giroverband, Mai 2026. dsgv.de
- Kommunikationspräferenzen jüngerer Menschen: Bitkom, April 2025, repräsentative Befragung von 1.004 Personen ab 16 Jahren. Bitkom Research
- Gewünschte Erreichbarkeit vor 9 Uhr und nach 18 Uhr: Continentale-Studie 2025. Die Werte von 44 % und 28 % beziehen sich auf berufstätige Versicherte mit persönlichem Vermittler, nicht auf Sparkassenkunden. Continentale
- Das Beispiel mit dem Mittwochnachmittag ist als anonymisierte Praxiserfahrung gekennzeichnet. Die daraus abgeleitete Gewöhnungswirkung ist plausibel, aber keine wissenschaftlich nachgewiesene allgemeingültige Zweijahresfrist.