25 Jahre Telefontraining

von Peter Gesser, GESSER.biz

Das erste Kunden-Service-Center habe ich Anfang der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts, damals noch als Mitarbeiter der Kreissparkasse Borken, aufgebaut- Ursprünglich als Telefon-Marketing-Team, also als Outbound-Team, konzipiert, veränderte sich die Aufgabenstellung der Vertriebseinheit sehr schnell und übernahm dann auch die Telefonzentralen-Funktion. Die Mitarbeiter kamen damals überwiegend aus den eigenen Reihen der Sparkasse. Die Challenge lautete, den Kunden so schnell wie möglich an den für ihn zuständigen Berater weiterzuvermitteln.

Die Technik war übersichtlich, die Arbeitszeiten orientierten sich an der Öffnungszeiten der Geschäftsstellen, die Aufgabenstellung war einfach und viele Mitarbeiter waren froh über weniger Verkaufsdruck, etwas mehr physischer Distanz zum Kunden und nicht mehr im direkten, unmittelbaren Kundenkontakt im Service einer Sparkassenfiliale eingesetzt zu sein.

Vor diesem Hintergrund wurden seinerzeit die Inhalte der Trainingsmaßnahmen zur Einschulung der Mitarbeiter konzipiert. Lesen Sie in diesem Dossier, welche gravierenden Veränderungen in den letzten 25 Jahren in unseren Kunden-Service-Centern stattgefunden haben, was sich in den nächsten Jahren verändern wird und worauf wir bei der Auswahl und Qualifizierung von Mitarbeitern jetzt und in der nahen Zukunft achten müssen.

Die technische Entwicklung im Kunden-Service-Center und die damit verbundene Fokussierung auf die Serviceprozesse, die über den Verzeichnisbaum der ISP abgebildet werden, ist die wohl gravierendste technische Veränderung der letzten Jahre. Und es geht in den nächsten Monaten und Jahren schwungvoll weiter. Mit der Integration der Vertriebsprozesse unter OSPlus_neo gewinnt dieser prozessuale Aspekt zunehmend an Gewicht. In vielen Häusern werden heute schon die veränderten strategischen Ansätze, die über die DSGV Empfehlungen unter der Überschrift KSC+ dokumentiert sind, umgesetzt.

Darüber hinaus benötigte jede Veränderung, jeder neue Service- oder Vertriebsprozess eine Anpassung der Verzeichnisbäume und Klickstrecken in der ISP. Wenn Abläufe schlanker gestaltet werden, braucht das weniger Zeit im Prozess. Zeit, die dann für eine kundenorientierte Kommunikation und der Ansprache weiterer CS-Ansätze genutzt werden kann. Fazit: Auch die ISP muss bei jeder Veränderung angepasst und optimiert werden.

Wer heute in ein modernes KSC schaut und diesen Eindruck mit Bildern aus den 90er Jahren des letzten Jahrhunderts vergleicht, fallen die Unterschiede auf den ersten Blick auf. Damals wurde der Schreibtisch von einem maximal DIN A4-Blatt großen Monitor und einem Telefon beherrscht. Daneben standen Ordner und andere haptische Hilfen mit Informationen. Heute hat die Technik Einzug gehalten. Zwei große Monitore sind meine Arbeitsfläche mit verschiedenen Anwendungsprogrammen. Das Telefon ist dem Softphone gewichen und der Ordner mit Informationen findet sich in der ISP oder dem Intranet der Sparkasse wieder.

Daneben liegt auch häufig ein Smartphone (früher absolut tabu) oder ein Tablet, das den Kollegen hilft, den Kunden im Umgang mit seinen eigenen mobilen Endgeräten und Sparkassen-Anwendungen besser zu unterstützen.

Auch schon bei der Personalauswahl sind die technische Affinität und das Wissen um die Basics eines Bildschirmarbeitsplatzes ein relevantes Entscheidungskriterium. Geht es doch auch darum, die künftigen technischen Entwicklungen und daraus resultierenden Skills schnell zu beherrschen. Der Blick in die schon sehr nahe Zukunft belegt das eindringlich. Hier werden in den nächsten Jahren direkte Bildschirminteraktionen über Screensharing oder Co-Browsing das Bearbeiten der Service-und Vertriebsprozesse unterstützen.

Ja... ein Dauerthema. Aber ein Thema, was in den nächsten Monaten und Jahren eine erhöhte Brisanz mit sich bringen wird. Zwei Faktoren spielen hier eine Rolle. Den ersten Faktor hatte ich bereits im Einstieg thematisiert.

Der zweite Faktor ist in der Altersstruktur der Mitarbeiter in unseren KSC's zu finden. Ein sehr großer Teil dieser Mitarbeiter ist über 50 Jahre alt und wird in absehbarer Zeit aus dem Dienst aussteigen. Analysieren Sie doch bitte einmal die Altersstruktur Ihres KSC und machen Sie mal eine Liste, wer von den Kollegen in 10 Jahren noch an Bord des KSC's sein wird?

Das diese Lücken bei den Mitarbeiterkapazitäten nicht aus den eigenen Mitarbeiterpool geschlossen werden können, haben viele Sparkassen schon schmerzhaft erfahren müssen. Selbst wenn rein rechnerisch diese Lücken durch eigene Mitarbeiter geschlossen werden könnten, scheitert die Umbesetzung doch häufig an dem Image des KSC im Haus (ich habe hier auch schon den Begriff "Resterampe" von Mitarbeitern anderer Abteilungen gehört) und an der Vergütungsstruktur. Gibt es doch häufig nur ein Mitarbeiterprofil und somit auch nur eine Vergütungsgruppe und somit keine Aufstiegschancen. Hier bringt natürlich die Veränderung der Aufgabenstruktur Chancen, bei veränderten Skills auch die Vergütungsstrukturen und Stellenbeschreibungen zu überarbeiten, so dass für Mitarbeiter auch attraktive Perspektiven geschaffen werden.

Für die Steuerung und Qualifizierung des Teams müssen sowohl die Effizienz (also die Gesprächszeit und die Nachbearbeitungszeit) als auch das Erkennen und Umsetzen von CS-Ansätzen bei den Praxisbegleitungen im Fokus stehen. Dabei ist ein besonderer Fokus bei der Eigenverantwortung zu sehen. Muss doch der Agent in der Praxis selbständig in der Lage sein zu entscheiden, wann er das Tempo anzieht und wann es sich lohnt, zuzuhören oder vertiefende Fragen zu stellen, um einen Vertriebsimpuls zu generieren.

In der Vergangenheit hat man bei Nachbesetzungen im KSC auf den nicht versiegenden Quell des hauseigenen Mitarbeiterpools vertraut. Das dass keine erschöpfende Lösung ist, haben viele Sparkassen in den letzten Monaten bereits schmerzhaft erfahren müssen. Da wird auf einmal ein mehrköpfiges Outboundteam benötigt. Da bringt die Umsetzung der DSGV-Konzeption KSC+ auf einen Schlag eine deutliche Erhöhung der Mitarbeiterkapazitäten im Inbound mit sich.

Und bei diesen Einschulungen geht es nicht nur darum, Technik und Prozesse zu schulen. Diese Quereinsteiger sind i.d.R. auch nicht mit dem Bankgeschäft vertraut, haben keine Kenntnisse zur Standardproduktpalette und häufig auch keine Vorkenntnisse zu den Kommunikationsstandards in Sparkassen. Hinzu kommt, dass diese neuen Kollegen bisher noch nicht mit der speziellen Sparkassen-DNA vertraut sind.

Neben den Schulungen zur Telefonkommunikation gibt unser Unternehmen an dieser Stelle auch wertvolle Unterstützung im Rekrutierungsprozess. So werden Teilnehmer erst nach einem telefonischen Vorinterview, auf das in Stellenanzeige hingewiesen wird, von uns zu einem Auswahlverfahren in die Sparkasse eingeladen. Dort stehen insbesondere die Skills im Fokus, die man nicht durch Zeugnisse oder Lebensläufe belegen kann. Das erleichtert die Personalauswahl und verhindert teure Fehlbesetzungen.

Verlernt die Genration Z das Telefonieren? Eine Frage, die auch bei den Kollegen der Kreissparkasse Stade aufgekommen ist, die in einem Projekt, junge Auszubildende an die Outboundtelefonie gezielt heran geführt hat. Eine Erkenntnis, die auch von Soziologen bestätigt wird.

Dabei wird schon zwischen privat und beruflich, also zwanglos oder eher herausfordernd unterschieden. Mit Freunden zu telefonieren ist so kein Problem. Aber sobald es darum geht, einen Tisch im Restaurant zu stornieren oder den Arzt zu informieren, dass man es nicht zu dem vereinbarten Termin schafft, wird lieber geschrieben als geredet.

Natürlich sind die modernen Kommunikationskanäle auch für uns in den Sparkassen unverzichtbar in der Kundenkommunikation. Die Schlüsselqualifikation ist, zu unterscheiden, wann welcher Kanal zielführender ist. Und nach dieser Entscheidung diesen dann auch gezielt und professionell zu nutzen. Und da, das haben auch die Kollegen in Stade festgestellt, muss man bei der Schulung der Mitarbeiter gezielt ansetzen. Das unterscheidet dann diese Schulungen auch von den Schulungen älterer Mitarbeiter, die diese Basiskompetenzen bereits haben.

Bei den Schulungen der Generation Z müssen wir künftig die Softskills deutlich stärker in den Vordergrund stellen. Echte Empathie (eher ein Einstellungsthema, an dem wir arbeiten müssen), aktives Zuhören, Fragetechniken und auch ein korrektes Deutsch in der Kommunikation sind Schwerpunkte, die nicht nur vorgestellt, sondern auch trainiert werden müssen.

Wenn wir uns jetzt darüber Gedanken machen, wie die Qualifizierung in einem modernen KSC auszusehen hat, dann sind die Konzepte schon heute mit einem kurzfristigen Verfallsdatum etikettiert. Die sich abzeichnenden Entwicklungen rund um die technischen Innovationen und den Einfluss, den KI-gesteuerte Systeme auf die Kundenkommunikation haben werden, machen das deutlich.