Liebe Leser,

das Jahresende steht für uns immer traditionell im Zeichen eines der größten Branchentreffen der Sparkassen Finanzgruppe. Die Fachtagung Kunden-Service-Center | CCQT hat sich in den letzten 20 Jahren spürbar weiterentwickelt und auch verändert. Das zeigt sich nicht zuletzt auch an den Teilnehmerzahlen. Lesen Sie in dem Beitrag Look Back | Look Forward mehr zur Entwicklung der Fachtagung KSC.

Doch nicht nur die Fachtagung hat sich entwickelt. Auch das Training von Mitarbeitern in Service und Vertrieb der Sparkassen Finanzgruppe hat sich radikal verändert. Lesen Sie in dem Beitrag "Vom Telefontraining bis zum Training medialer Service- und Beratungsprozesse" welche neuen Trainingsskills zur Qualitätssicherung in dem gleichnamigen Workshop unseres Unternehmens auf der Fachtagung diskutiert werden.

Viel Spaß beim Lesen und einen hoffentlich goldenen Herbst wünschen Ihnen und Euch

Christian Döking, Meike Daßler und Peter Gesser

Bild: GESSER.biz

Look Back | Look Forward
20 Jahre Fachtagung Kunden-Service-Center

Wie alles begann: Die erste Fachtagung Kunden-Service-Center wurde 2005 mit 48 Teilnehmern in Kooperation der Sparkasse Dortmund mit dem Unternehmen WGPartner (später GESSER.biz) in den Räumen der Sparkasse am Freistuhl in Dortmund durchgeführt.

Der Erfolg und die Resonanz der Teilnehmer der ersten Stunde führte uns dann im nächsten Jahr schon an Kapazitätsgrenzen. Mit knapp 90 Teilnehmern zeichnete sich 2006 ab, dass wir den Ort und das Setting verändern müssen. Mit der Sparkassenakademie Münster (heute Sparkassenakademie NRW) holte sich das damalige Kernorgateam einen starken und kompetenten Partner ins Boot. Und das war gut so: Schon im Jahr 2007 stieg die Teilnehmerzahl auf nahezu 150.

Blick ins Plenum am 24.10.2005 | Der Begrüßungschart für die Teilnehmer (Foto:Gesser)

Lesen Sie mehr in dem Dossier an dieser Stelle.

Nach der Tagung ist vor der Tagung: Die Programme unserer vier gemeinsamen Fachtagungen finden Sie ab Mai 2025 unter www.ccqt.de.  Alle Termine.hier.

Vom Telefontraining bis zum Training medialer Service- und Beratungsprozesse | Die neuen Trainingsskills zur Qualitätssicherung im KSC

Das Thema Qualitätssicherung und Steigerung der Effizienz im Kundensupport hat einen immer größeren Stellenwert für die Sparkassen-KSC's. Das da nicht nur ein bloße Worthülse ist, zeigen die Entwicklungen der letzten Jahre mit denen sich die Anforderungen an die Mitarbeiter und an die Führungskräfte deutlich verändert haben:

• Veränderung der Aufgabenstellung durch die Folgeprojekte aus VdZ KSC+
• Konkrete Kundenzuordnung in den Basissegmenten
• stärkere Fokussierung auf die Kommunikationskanäle E-Mail, Chat, digitale Live-Services
• Ausweitung des Direktverkaufs am Telefon Inbound und Outbound
• Verlagerung des Arbeitsplatzes in das Home-Office
  Zunehmender Aufwand bei der Integration von Quereinsteigern in das KSC
• ...
  

Diese wenigen Stichpunkte machen deutlich, dass sich auch die Anforderungen an die Qualitätssicherung über Einschulung und nachhaltiges Training der Agenten verändert hat. Aus dem traditionellen Telefontraining und Training am Arbeitsplatz ist ein multimediales Skilltraining geworden. Aber auch bei den klassischen Ansätzen zur Optimierung der Telefonkommunikation haben sich Veränderungen ergeben. So haben die ersten Vertriebsbegleiter/Trainer in den Kunden-Service-Centern in den letzten zwei Jahren auch schon erste Erfahrungen mit einem Training auf Distanz gesammelt und hier Ihre Vorgehensweisen und Methodiken angepasst..

Bild: GESSER.biz, KI-generiert mit MS Bing

Ein weiteres Thema rückt vor dem Hintergrund der zunehmenden Einstellung von Quereinsteigern in den Vordergrund. Diese Mitarbeiter brauchen in einem sehr viel stärkeren Maße eine Orientierung. Was genau wird von mir verlangt? Und das nicht nur vor dem Hintergrund der fachkompetenten Abarbeitung der Service-Prozesse, vielmehr auch in den "weichen" Feldern wie Einstellung und Verhalten, Kommunikation am Telefon formelle Standards, rhetorische Standards, Cross-Selling und Verkauf, sowie Umgang mit schwierigen Situationen.

Der Workshop wird von Peter Gesser, GESSER.biz, moderiert. Er ist seit nunmehr 23 Jahren als Mastertrainer für die Ausgestaltung der Zertifizierungslehrgänge an den Sparkassenakademien NRW und Baden-Württemberg verantwortlich.Über 320 Teilnehmer in 33 Ausbildungsgängen wurden seitdem für das Thema Qualitätssicherung geschult. Im Februar des nächsten Jahres startet der 34. Ausbildungsgang an der Sparkassenakademie NRW. Informationen mit weiteren Details hier.

Last Call: Train the Trainer Camp | Praxistag am 28.11.2024

Unmittelbar nach der Fachtagung KSC im November findet am 28.11.2024 das Train-the-Trainer-Camp als Praxistag für die Kollegen statt, die als Vertriebsbegleiter oder Trainer die Aufgabe haben, die kommunikative Qualität im KSC, BC oder DBC sicherzustellen.

Das Zertifikatsprogramm zum Vertriebsbegleiter „Train the Trainer: Ausbildung zum Trainer im Kunden-Service-Center (Inbound-Outbound)“ wird 2025 zum 34. Mal durchgeführt. Über 320 Führungskräfte und Mitarbeiter aus Kunden-Service-Centern und anderen Vertriebseinheiten wurden so für Trainings am Arbeitsplatz qualifiziert. Als Refresher bieten wir Ihnen zum zweiten Mal einen Train-the-Trainer-Praxistag an.

In dem Workshop-Setting stehen zum einen ein besonderes Schwerpunktthema (in diesem Jahr "schwierige Situationen im Training") und im zweiten Teil ein von den Teilnehmern definiertes Trainingsthema im Fokus. Diese Mischung sichert einen intensiven fachlichen Austausch mit Supervisionsansatz auf kollegialer Basis. Die Details zu diesem besonderen Format und die Informationen zur Anmeldung finden Sie auf den Seiten der Sparkassenakademie NRW.

Seit 2004 wird die Train-the-Trainer-Ausbildung von GESSER.biz angeboten. Im Jahr 2025 startet der 34. zertifizierte Ausbildungsgang am 5.2.2025.