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| GESSER-Newsletter Sie regen mich nicht auf! | 99/2013
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Sollte Ihr Mail-Programm diesen Text und die Abbildungen nicht vollständig darstellen können oder Grafiken abgehängt sein, so finden Sie hier den Newsletter in der Web-Ansicht und hier als PDF-Dokument.. | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Editorial Liebe Leser, ein reklamierender Kunde kann einem den ganzen Tag verderben! Diese Aussage eines unserer Kollegen stimmt natürlich. Auf der anderen Seite -und das war auch schon in einem der vorangegangenen Newsletter ein Thema- sind Reklamationen Chancen. Erst durch eine Reklamation, durch das Gespräch mit unseren Kunden lernen wir, welche Prozesse in unseren Unternehmen oder was an meinem Verhalten stört und für den Kunden nicht ok ist. Voraussetzung dafür ist, das auch erst einmal zu erkennen. Und das ist leider nicht immer so einfach. Bei manchen Kunden ist auf den ersten Blick schon klar, das sie unzufrieden sind: Lautstark polternd und vielleicht sogar mit persönlichen Angriffen wird die Beschwerde vorgetragen. Bei anderen, z.B. den eher introvertierten, leisen und vorsichtigen Kunden, hat man Probleme überhaupt zu erkennen, das eine Beschwerde vorliegt. Und genau mit diesen Unterschieden beschäftigt sich der Ihnen heute zugegangene 99. Newsletter. Viel Spaß beim Lesen und viele neue Erkenntnisse oder Bestätigungen wünscht Ihnen Ihr Peter Gesser | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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| Umgang mit exponierten Beschwerdetypen Die im letzten Newsletter aufgeführten Regeln können natürlich nicht auf jede Situation und auf jeden Kunden in gleicher Intensität angewendet werden. Beim Umgang mit sich beschwerenden Kunden sind das Bauchgefühl und die sensible Einschätzung des Kundentyps gefragt. Denn genauso individuell, wie ich die Situation empfinde und darauf reagiere, genauso differenziert reagieren auch Kunden in derartigen Reaktionen. „Unterschiedliche Wesen gleich zu behandeln, ist nicht Gerechtigkeit sondern Gleichmacherei.“ Natürlich ist es in einem Telefonat schwieriger, einen Verhaltenstyp klar zu erkennen. Im persönlichen Gespräch hilft mir die Beobachtung von Mimik, Gestik, Körperhaltung und –bewegung, eine Einschätzung vorzunehmen. Am Telefon bin ich allein auf Sprache, Modulation und Formulierungen angewiesen.
Dominant
Merkmale am Telefon: Energisch, kraftvoll, laut, bestimmend, selbstüberzeugt, dirigierend, ungeduldig, kurz angebunden, kommt schnell zum Punkt, führt und bestimmt das Gespräch, scheint ruhelos, unterbricht, gibt wenig Details preis, will seinen Nutzen wissen, distanziert, sachlich Ziele: Schnelle Ergebnisse erzielen, die Kontrolle behalten Ängste, Vermeidungen: Verlust der Kontrolle, Angst vor Übervorteilung und Ausnutzung Reaktionen: Direkte und klare Ansprache, aggressives Verhalten
Initiativ
Merkmale am Telefon: Schnell, lebhaft, nur kurze Pausen, emotional, einfühlsam, warmherzig, mitteilsam, erzählt viel von sich, erzählt Geschichten (auch länger), fragt lange und ausführlich, lockerer Gesprächsstil, spontane Äußerungen, impulsiv und emotional Ziele: Anerkennung erhalten, zusammen mit anderen etwas zu tun Ängste, Vermeidungen: Bei anderen (wichtigen) Personen nicht gut dazustehen, Verlust der Anerkennung Reaktionen: Meidet gern den direkten offenen Konflikt, kann ausfallend werden (entschuldigt sich aber, wenn er es erkennt)
Stetig
Merkmale am Telefon: Leise sprechend, unterbricht nicht, macht längere und mehr Pausen beim Sprechen als andere, wirkt unsicher, verwendet mehr die indirekte Sprache, kooperativ, unentschlossen, lässt sich Zeit, erklärt ausführlich, stellt „Wie“-Fragen, zurückhaltend Ziele: Sicherheit, Harmonie und Stabilität schaffen, anderen helfen Ängste, Vermeidungen: Plötzliche Veränderungen, Unerwartetes, Verlust der Stabilität und Sicherheit Reaktionen: Meidet Aggressivität, Feindseligkeit und Konflikt Strategien:
Gewissenhaft
Merkmale am Telefon: Leise sprechend, unterbricht nicht, redet überlegt, wirkt eher kühl, vorsichtig, kontrolliert, indirekt, macht keine Witze, wirkt distanziert, listet Fakten auf, argumentiert mit Logik, geht schrittweise vor, legt Wert auf Details, stellt „Warum“-Fragen, gibt wenig Informationen preis Ziele: Ordnung, Genauigkeit, logisches Vorgehen Ängste, Vermeidungen: Kritik an seinem Handeln, fehlende Standards oder Messkriterien Reaktionen: Zieht sich zunächst vom offenen Konflikt zurück, kann aber dann doch verteidigend und aggressiv werden Strategien:
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| Der nächste 100. Jubiläums-Newsletter erscheint nach den Sommerferien in ca. 6 Wochen. | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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| Aktuelle Termine Termine offene Seminare 2013/2014 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Münster
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| Impressum/Impress Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Autor E-Mail: peter.gesser@gesser.biz Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.) | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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