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| GESSER-Newsletter Zwischen Innovation und Tradition | 102/2015
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| Editorial Liebe Leser, schaut man auf unsere Arbeitswelt, dann hat man den Eindruck, dass dasVeränderungstempo deutlich zugenommen, ich behaupte sogar, verdoppelt hat. Alleine die technischen Innovationen der letzten Monate machen deutlich, dass Banken und Sparkassen in den nächsten Jahren die Geschäftsmodelle neu ausrichten werden. Die Mitarbeiter auf diesem Weg mitzunehmen, ist eine der wichtigsten und auch im Wettbewerb entscheidendsten Erfolgsfaktoren. In dieser etwas ausführlicheren Newsletter-Folge lesen Sie u.A., wie die Videoberatung bei den ersten Pilotsparkassen etabliert und eingeführt wurde und welche Fortbildungs- und Informationsangebote in der Pipeline sind. Der zweite Artikel gibt einen kurzen Rückblick auf die Sparkassen Callcenter Qualitätstage in Münster. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Peter Gesser | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Die Video-Filiale auf der grünen Wiese
Versuchen Sie doch einmal, eine Bankfiliale auf der grünen Wiese zu eröffnen. Sie bauen ein Gebäude, hängen ein rotes Schild mit einem weißen S auf und hoffen jetzt darauf, dass die Kunden zu Ihnen strömen und lukrative Geschäfte mit Ihnen machen. Natürlich wird das nicht passieren. Allenfalls werden ein paar Neugierige in der Eröffnungswoche zu Ihnen kommen und auf ein Glas Prosecco mit Ihnen anstoßen...mehr passiert allerdings nicht. Ein nachvollziehbares Kundenverhalten, was aber nicht zu dem Trugschluß verleiten sollte, dass unsere Kunden noch nicht reif genug für derartige Innovationen sind. Nur für Serviceprozesse ist die Videoberatung zu aufwändig Der "einfache Weg" führt sich darüber hinaus ad absurdum, wenn man einen weiteren Aspekt betrachtet.. Warum soll ich Serviceprozesse, die heute schon gut, effizient und kundenorientiert am Telefon abgewickelt werden können, jetzt zusätzlich noch mit einem Videobild des Beraters garnieren? Das verteuert die Serviceleistung und bringt im Moment weder dem Institut noch dem Kunden einen spürbaren Mehrwert. Wir sehen an dieser Stelle mal davon ab, dass der Serviceprozess über die Zuschaltung des Bildes des Mitarbeiters natürlich eine persönliche Note erhält.
Ich denke da vor allem an technische Problemstellungen im Online-Banking, die natürlich mit dieser neuen Technik schneller und somit auch effizienter abgewickelt werden können. Vor diesem Hintergrund sollte man gut überlegen, ob der Button "Videoberatung" mit direktem Link auf der Website zur Kamera des Beraters richtig platziert ist. Einmal abgesehen von der schon angesprochenen natürlichen Hemmschwelle des Kunden, hier zu klicken, ist auch zu bedenken, das wir über diesen Weg nicht die Qualität des Gesprächsanlasses steuern können. Halbwegs in den Griff bekommen kann man dieses Thema, indem es so macht, wie die Hype Vereinsbank. Hier muss sich der Kunden vor Start der Videoberatung entscheiden, zu welchem Thema er eine Beratung wünscht. Über diese Vorselektion wird dann natürlich auch der darauf folgende Prozess wieder effizient. Ein Verfahren , dass sich m.E. allerdings nur bei den Top-20 Sparkassen lohnt, die eine entsprechend hohe Anzahl an Seitenaufrufen und entsprechende Kundenanfragen generieren. Aktive Kundenansprache senkt die Hemmschwelle beim Kunden und trainiert die Videoberater Natürlich ist es auch für den Kunden neu, diesen Weg in die Sparkasse zu gehen. Und wir kennen das aus anderen Veränderungsprozessen: Was neu ist, ist fremd und was fremd ist, ist feindlich und wird zunächst einmal abgelehnt. Auch Kunden müssen bei diesem Prozess des "Kennenlernens" an die Hand genommen werden. Dann klappt's auch mit der Auslastung der Videoberater. Eine Sparkasse, die Kunden aktiv für diesen Beratungsweg akquiriert hat, kommt mit dieser Strategie auf drei Videoberatungsgespräche pro Berater, pro Tag. Dazu müssen in einem ersten Schritt die Kunden identifiziert werden, die potenziell für diesen Vertriebsweg in Frage kommen. Das können Kunden sein,
Erste Erfahrungen zeigen, daß ca. 15-25% des Privatkundenmarktes heute schon für eine Ansprache in Frage kommen. Zumindest zeigen das die Reaktionen der Kunden, die auf diese Möglichkeit angesprochen wurden. Ein gut funktionierende Ansatz, also "best-practice", ist das Vorgehen, den Kunden im Rahmen einer klassischen telefonischen Akquise diesen Kommunikationsweg über ein "Schnuppergespräch" anzubieten. Hierzu wird dann ein Termin vereinbart und dem Kunden per E-Mail der Link zu einer "Landing-Page" zugesendet. Von dort aus kann er zum vereinbarten Zeitpunkt die Videoberatung starten. Nach dem Gespräch wird unmittelbar ein Feedback vom Kunden eingeholt. Ist der Kunde überzeugt, dann wird mit ihm die Vereinbarung getroffen, diesen Vertriebsweg dauerhaft bzw. weitestgehend in Zukunft zu nutzen. Ein weiterer Effekt dieser aktiven Ansprache ist, dass nur durch regelmäßige Gespräche der Kundenberater professionell seinen Lerntransfer optimieren kann. Übung macht den Meister! Der Videoberater: Nachrichtensprecher, Mode-Model oder TV-Moderator? Eine Frage die häufig gestellt wird: Müssen unsere Videoberater/innen denn auch optisch eine Benchmark sein? Nein, natürlich nicht. Im Gegensatz zum reinen telefonischen Kundenkontakt muss natürlich bei der Personalauswahl auch auf die Optik geachtet werden. Aber auch hier gelten die gleichen Regeln und Standards wie im stationären Vertrieb. Ein entsprechendes Auftreten vor der Kamera, ohne Scheu sich dem Kunden zu präsentieren, wird hier vorausgesetzt. Was bei der Auswahl der Kleidung, der modischen Accessoires oder (bei Damen) auch beim Make Up zu beachten ist, klären wir in den Schulungen. Hier gibt es natürlich Besonderheiten, die vor der Kamera wirken. Und selbstverständlich ist dabei zu berücksichtigen, dass der Berater nur in einem relativ kleinen Fenster präsent ist und auf dem Computerbildschirm nicht die Wirkung hat, die der Fernsehmoderator auf dem 65-Zoll großen Flat Screen in Ihrem häuslichen Wohnzimmer hat. Multitaskingfähigkeit als Schlüsselqualifikation
Da ist eine Kamera, über die man den Kunden häufiger mal "ins Auge schauen" sollte, da muß der Berater das Banksystem im Blick behalten, nebenbei die Medien zuspielen, mit einem Grafiktablett hantieren und gleichzeitig den Verkaufsprozess aktiv steuern. Das alles ist keine Hexerei, erfordert aber viel Übung und eine nahezu schlafwandlerische Sicherheit bei der Nutzung der technischen Komponenten. Sich hier einzuarbeiten, erfordert hartes Training und ein Verzicht auf den bei Kundenberatern sehr beliebten "Beratungs-Freestyle". Die technische Plattform macht es notwendig, sich weitestgehend an die zuvor definierten Schritte im Beratungsablauf zu halten. Und diese Prozesse geben dem Berater vor, welche Medien, an welcher Stelle des Beratungsgespräches zugespielt und genutzt werden sollen. Zwischen TV-Studio und Beratungsbüro: Der Arbeitsplatz des Videoberaters Aus diesen Beispielen wird deutlich, dass auch der Arbeitsplatz des Videoberaters besondere Anforderungen hat: Akustik, Optik und Licht. Vielleicht spielt hier das Thema Diskretion eine noch eine größere Rolle, wie in der Geschäftsstelle. Ist doch der Kunde für das, was er über den Lautsprecher an Nebengeräuschen mitbekommt noch empfänglicher, als im Beratungsgespräch in der Filiale. Weitere Anforderungen werden an den Hintergrund des Beraters gestellt: Er darf nicht zu bunt sein und vom Berater ablenken, er darf nicht zu hell oder zu dunkel sein, um den automatischen Weißabgleich der Kamera ungünstig zu beeinflussen und er sollte den Anforderungen an das CI der Sparkassen entsprechen. Der Berater muss optisch gut zu erkennen sein. Dazu gehört eine zusätzliche Ausleuchtung. Üblicherweise kommt in den Beratungsbüros das Licht von der Decke. Mit der Folge, dass sich unter den Augen, bedingt durch den Schattenwurf der Augenbrauen, dunkle Ringe im Videobild zeigen. Ein Eindruck, den nicht nur Damen im Bild vermeiden möchten. Abhilfe schaffen hier zwei Videoleuchten, die dimmbar und in der Farbtemperatur steuerbar sind und so für ein optimales Bild sorgen. Positiv bewertet und für gut befunden: Sparkasse Herford zieht eine positives Fazit nach dem ersten Jahr Seit nunmehr etwas mehr als einem Jahr sind die ersten Sparkassen auf dem Weg. Die Sparkasse Herford ist im Dezember des letzten Jahres in den Echtbetrieb gegangen und zieht eine positives Fazit. "Wir haben überraschend qualifiziertes Geschäft mit der Videoberatung generiert," zieht Michael Kristen von der Sparkasse Herford ein positives Fazit. "Unsere Videoberater machen Abschlüsse in Geschäftsfeldern, die wir zu Beginn noch gar nicht im Visier hatten. Mittlerweile werden sogar Baufinanzierungen über diesen Kommunikationskanal abgewickelt." Ein Fazit, das Wirkung zeigt. Für das Jahr 2016 plant die Sparkasse Herford das derzeit sechsköpfige Team um zwei Individualkundenbetreuer aufzustocken. Ausblick: Welche Unterstützung gibt es für die Institute? Das Thema Videoberatung ist virulent. Eine Umfrage im Rahmen des Workshops "Videoberatung - Mehr als skypen!" der 11. Sparkassen-Callcenter-Qualitätstage in Münster ergab, dass sich derzeit mindestens 40-50 Institute die Einführung der Videoberatung noch in 2016 auf die Fahnen geschrieben haben. Dieser Erfahrungsbericht macht dabei deutlich, das es wichtig ist, sich dem Thema mit Augenmaß und Blick auf die richtige Strategie im Rahmen der Gesamthauskonzeption zu nähern. Natürlich gibt es dafür kein Patentrezept, aber Erfahrungen die man für seine Überlegungen nutzen kann. Erste Ansätze bietet dabei der Blick in den Rollout-Leitfaden des DSGV (der s.g. ROLF). Hier werden die Best-Practice-Ansätze aus den Pilotprojekten zusammengefasst und kommentiert. Für die Schulung der Mitarbeiter bietet die Sparkassenakademie NRW einen Ausbildungsgang zum Videoberater an. Diese Ausbildung startet mit einem ersten Modul bereits im März 2016. Darüber hinaus wird auch die Sparkassenakademie Baden-Württemberg diesen Ausbildungsgang voraussichtlich ab Juni 2016 anbieten. Gemeinsam mit dem DSV in Stuttgart entwickele ich derzeit ein AV-Medienpaket für die Ausbildung zum Videoberater. Ergänzt werden die Angebote um ein Web-Based-Training (WBT) und eine Broschüre mit dem derzeitigem Arbeitstitel "Ganz einfach...erfolgreich online beraten" konzipiert und erstellt. Über den Stand halte ich Sie mit diesem Newsletter auf dem Laufenden. Exkurse|Infos:
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| Rekordkulisse bei den 11. Sparkassen Callcenter Qualitätstagen Kurz vor dem 1. Advent wurde es reichlich eng im Forum und in der Aula der Sparkassenakademie NRW. Das seit nunmehr 11 Jahren regelmäßig stattfindende Treffen der Callcenter-Verantwortlichen der Sparkassenorganisation brachte den Organisatoren in diesem Jahr eine Rekordkulissen. Rund 240 Teilnehmer, Aussteller und Referenten waren in diesem Jahr nach Münster gekommen um sich über die neuesten Trends und Strategien in der telefonischen und medialen Kundenkommunikation zu informieren.
Und auch die Zahl der angebotenen Workshops erreichte in diesem Jahr Rekordniveau. Da in diesem Jahr 11 Themen in vier Durchgängen angeboten wurden, hatten die Teilnehmer die Qual der Wahl. Schwerpunkte der Workshops waren in diesem Jahr die Themen Strategie, Führung, Gesundheit im Callcenter und Videoberatung. Auch einen Blick über den sprichwörtlichen Tellerrand konnten die Teilnehmer wagen. Ein Besuch im Servicecenter der Stadtwerke Münster brachte den Besuchern Einblicke in den Alltag eines Verkehrsunternehmens und Energieversorgers.  Anette Heuer (SVWL) dokumentierte mit einer Live-Visualisierung die Workshops und das Tagungsprogramm Und auch die Vorträge im Plenum brachten reichlich Input. Das Gesundheitsmanagement eine der wichtigsten Aufgaben einer Führungskraft ist, stellte die Gesundheitsexpertin und Ärztin Dr. med. Sabine Schonert-Hirz in den Mittelpunkt Ihres Vortrags. Stefan Brinkmann vom DSGV brachte die Teilnehmer auf den neuesten Stand bei der Entwicklung im Bereich Mobile und Marc Weiligmann vom SVWL gab tiefere Einblicke in das Projekt "Vertriebsstrategie der Zukunft- Privatkunden" und die damit zu verfolgenden Vertriebsansätze. Eine "alte Bekannte" konnten die Zuschauer in der Aula der Sparkassenakademie mit Daniel Ben Said begrüßen, die bereits drei Jahre zuvor Gast in Münster war. Die Diplom-Psychologin begeisterte mit einem fesselnden Vortrag zu dem Thema "Callcenter: Kunden begeistern - Kunden gewinnen - Service emotionalisieren". Etwas Wehmut kam auf, als die Organisatoren der Callcenter-Tage mir einem Ausblick auf den neuen (alten) Tagungsstandort Dortmund einstimmten. Mit einigen Bildern wurden die letzten 9 Jahre in Münster in Erinnerung gerufen, um dann mit einem kurzen Video auf die Stadt Dortmund, die im nächsten Jahr Gastgeber sein wird, einzustimmen. Damit gehen die Sparkassen Callcenter Tage wieder an Ihren "Geburtsort" zurück. Die ersten beiden Tagungen in 2005 und 2006 dürften dabei allerdings nur den wenigsten der Teilnehmer noch in Erinnerung sein. Damals haben die Callcenter Tage mit 35 und 60 Teilnehmern ihren Anfang genommen. Sie wollen mehr sehen? Hier erhalten Sie weitere Informationen Unter diesem Link finden Sie die Tagungsdokumentation und Fotoprotokolle der 11. S-CCQT 2015 des Unternehmens GESSER.biz und der Sparkasse Dortmund.
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| Aktuelle Termine Termine offene Seminare 2016 in Kooperation mit der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen:
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| Impressum/Impress Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor E-Mail: peter.gesser@gesser.biz Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Rund 20 Sparkassen arbeiten im Moment bereits produktiv mit dem Kommunikationskanal Videoberatung. Weitere 50 Institute haben angekündigt, noch in 2016 diesen Schritt zu tun. Schon alleine diese Zahlen machen deutlich, dass es sich bei dem Thema nicht mehr allein um ein Spielzeug für technische Nerds, sondern um einen ernst zu nehmenden Vertriebskanal handelt. Doch auch die Erfahrungen der bereits produktiv tätigen Sparkasse zeigen deutlich auf, welche Strategien gut funktionieren und an welchen Stellen Hürden und Stolpersteine zu erwarten sind. 
Natürlich ist die Versuchung groß - wir richten einen Video-Arbeitsplatz auf die Schnelle ein, setzen einen Link "Videochat" auf die Website und fertig ist der neue Vertriebskanal. Nein, so einfach ist das natürlich nicht. Institute, die diesen Weg gegangen sind, haben leidvoll erfahren müssen, dass sie viel Geld und Arbeit in diesen neuen Vertriebsweg investiert haben, dass sie Mitarbeiter mehr oder weniger intensiv qualifiziert haben... das die Kunden auf der anderen Seite des Bildschirms das aber nicht honoriert haben ...und ... nicht auf den Button geklickt haben.
Serviceprozesse, die sich heute schon über das Telefon, per Mailanfrage oder den Text Chat abwickeln lassen, sollen auch dort bleiben. Diese Prozesse sollte man nicht verteuern. Eine Ausnahme bilden dabei die Anliegen, die schon heute eher schwierig am Telefon zu bewältigen sind. 
Was vielmehr eine größere Rolle bei der Personalauswahl spielt, ist die technische Affinität der Mitarbeiter zu den neuen Medien und eine ausgeprägte Multitaskingfähigkeit. Alleine der Blick auf den Arbeitsplatz des Videoberaters zeigt, dass hier besondere Anforderungen da sind. 
