Der Newsletter zu den Sparkassen-Callcenter Qualitätstagen Neues zu den CC-Tagen | 08/2013 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
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Editorial Guten Tag, liebe Kollegen, die Vorbereitung für die 9. Sparkassen Callcenter Qualitätstage am 28. und 29.11.2013 kommen so langsam in die Endphase. Für alle die, die sich noch nicht angemeldet haben hier noch einmal der vollständige Überblick mit dem Anmeldebogen. Im letzten Jahr haben die Newsletter, in denen wir Ihnen einzelne Themen und Inhalte der Workshops und die Aussteller vorgestellt haben, Ihren Beifall gefunden. Und das wollen wir auch 2013 fortsetzen. So werden die Aussteller und Referenten der Workshops Ihnen ab sofort bis zu den Callcenter-Qualitätstagen in kurzen Abständen einzelne Appetithäppchen servieren. Damit können Sie sich schon vor unserem Treffen im November einen Überblick verschaffen, welchen Themen für Sie besonders spannend sein werden und wo Sie vielleicht etwas mehr Zeit für den Austausch mit den Spezialisten investieren wollen. Ihr Orgateam - | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Kundenservice+ - Neue Dimensionen bei Support und Vertrieb SEPA und Modell V: Aktuelle Themen in der Kundenkommunikation bei der Über 9 Millionen Kundenkontakte bearbeitet S Direkt pro Jahr. Vom klassischen Telefon-Banking über den Filialtelefonie-Service bis hin zum Terminvereinbarungs-service reicht die Spanne der angebotenen Services. Immer wieder steht die Sparkassen-Finanzgruppe und damit auch S Direkt vor neuen Anforderungen in der Kundenkommunikation. Im kommenden Jahr heißt das Hauptthema „SEPA-Zahlungsverkehr“. Bei der Umstellung zum 1. Februar 2014 stehen zunächst die Firmen- und Geschäftskunden im Mittelpunkt. S Direkt bietet für Sparkassen aktuell neun Module an – von der aktiven telefonischen Ansprache bis zum fachlichen Support bei der Umstellung in der Online-Banking-Software. Die Module können individuell in das Migrations- und Kommunikationskonzept der Sparkasse integriert werden. Planen Sie jetzt die SEPA-Kundenkommunikation – per Brief, Telefon, Mail und Chat. Wir unterstützen Sie fachlich und beraten Sie gern. Eine neue Stufe der Kundenansprache bietet Sparkassen auch die Nutzung der Potenziale im Telefonvertrieb. „Modell V“ setzt auf Cross-Selling bei eingehenden Kundenanrufen. S Direkt war Partner der Pilotierung in der Sparkassen-Finanzgruppe. Über die Erfahrungen bei der Veredelung von Service in Vertrieb informieren wir Sie auf den Sparkassen-Callcenter Qualitätstagen 2013 am Stand der S Direkt. S Direkt ist auf auf den Sparkassen-Callcenter Qualitätstagen 2013 in Münster mit Ihren Ansprechpartnern vertreten: Ralf Schmitter, Kundenbetreuer
„Wir zaubern Ihren Kunden ein Lächeln ins Gesicht - Werden Sie zur Nr. 1 im Kundenservice“ Communigate stellt sich vor CommuniGate ist ein Premiumdienstleister für die gesamte Bandbreite der schriftlichen und telefonischen, vertriebs- und serviceorientierten Kundenkommunikation. Die CommuniGate Kommunikationsservice GmbH wurde 1998 als Tochterunternehmen der Bayern Card-Services GmbH und der Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH gegründet und ist seit mittlerweile 15 Jahren erfolgreich als Kommunikationsdienstleister tätig. Die ersten Geschäftspartner waren die Deutsche Lufthansa AG und die BayernLB. Im Bereich der Kreditkartenservices ist CommuniGate deutscher Marktführer. Über 8 Millionen Inhaber von Kreditkarten, darunter Visa-/und Masterkarteninhaber von über 300 Sparkassen bundesweit, werden jährlich von den CommuniGate-Mitarbeitern betreut. CommuniGate nutzt seine Erfahrungen im Kreditkartengeschäft und in der Finanzbranche dazu, die Sparkassen mit weiteren Dienstleistungen zu entlasten. Das Stichwort lautet: Multikanales Kampagnenmanagement – Vertriebskanal Call-Center. Die Gesamtbanklösung OSPlus bietet optimale Voraussetzungen, externe Dienstleister als Vertriebskanal anzubinden. Als Basis für solche interaktiven Dienstleistungen dient die Interaktive Service-Plattform (ISP). Sie ermöglicht den Sparkassen, Servicegesellschaften und Call-Center, die über die ISP verfügen, in den Vertriebsprozess zu integrieren. CommuniGate nutzt diese Art der Anbindung an das System der Sparkassen. Seit 2009 werden am Standort Passau auf diese Art Services wie bspw. die Terminvereinbarung von Kundengesprächen für Sparkassen übernommen. Die zu bearbeitenden Datensätze werden CommuniGate vom Kampagnenmanager der auftraggebenden Sparkasse über die ISP zur Verfügung gestellt, so dass die Mitarbeiter, nachdem Anrufzeiten sowie Details zur Gesprächsführung für die gemeinsame Aktion abgestimmt sind, in kürzester Zeit mit der Kampagnentelefonie beginnen können.
Damit sich Sparkassen noch stärker auf ihre Kernkompetenzen wie Beratungsgespräche konzentrieren können, können sie neben Telefonauskünften und Terminvereinbarungen stufenweise auch die Abwicklung des Zahlungsverkehrs an CommuniGate übertragen. Die Ergebnisse der Auslagerung von Inbound-Services: Die Erreichbarkeit steigt, das Sparkassen-Personal wird entlastet, Technik- und Personalkosten werden reduziert und die Servicequalität steigt. | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Seminare und Workshops der Sparkassenakademie ++++Aktuell+++Termine für Telefonprofis+++Aktuell++++ Callcenter-Seminarangebot der Sparkassenakademie Münster
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Tipp: Ist es in Ihrem Servicecenter auch zu laut? Zu laute Stimmen im Hintergrund, störende Nebengeräusche und ein damit verbundene schwere Verständlichkeit des Gesprächspartners: Die laute Kulisse ist in vielen Call-Centern ein Problem, das auch dem Kunden nicht verborgen bleibt. Tatsächlich führt es dazu, dass sowohl der Call-Center-Agent als auch der Kunde am Telefon von den Inhalten ihres Telefonats abgelenkt werden beziehungsweise sich nicht auf ihr Gespräch konzentrieren können. Der Stressfaktor steigt. Abhilfe gegen das typische Phänomen von sich stetig erhöhenden Lärmpegeln in Call-Centern schafft nun der so genannte NoiseHelper. Bisher gab es dieses Gerät nur in einer Variante für den USB-Anschluß, der aus Sicherheitsgründen in den meisten Servicecentern deaktiviert ist. Erstmalig und exklusiv für die Servicecenter der Sparkassenorganisation gibt es jetzt die Einzelplatzlösung mit einer 230-V-Stromversorgung. Infos unter www.ganz-einfach.info - Lieferbar ab Ende August möglich. Bestellung auch formlos möglich. | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Impressum/Impress Die Sparkassen-Callcenter Qualitätstage werden in Kooperation zwischen der Sparkasse Dortmund, der Westfälisch-Lippischen Sparkassenakademie in Münster und dem Unternehmen GESSER - Die Trainings- und Coaching-Manufaktur durchgeführt. Verantwortlich für den Inhalt dieses Newsletters: Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Autor E-Mail: peter.gesser@gesser.biz Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.) | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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