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Der Newsletter zur Fachtagung Kunden Service Center | CCQT | 31/2018 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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EditorialGuten Tag, liebe Kollegen, noch zwei Wochen und die Vorfreude steigt. An dieser Stelle weitere Infos zu den Ausstellern und Workshops. Weitere Informationen finden Sie natürlich auf der Internetseite www.ccqt.de. Ihr Orgateam -
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Ausstellerinfo: CP Consultingpartner AG
Damit sind wir auch Ihr ganzheitlicher Partner zu allen Fragestellungen zum Kunden-Service-Center (KSC). Unsere Themen bei der Implementierung oder Ausweitung eines KSC sind:
Lernen Sie und kennen und besuchen Sie uns an unserem Stand – wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung!
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Ausstellerinfo: Randstad | Callflex
Unsere Callflex-Consultants besitzen branchenspezifisches Fachwissen und rekrutieren so optimal für Unternehmen Personal in sämtlichen Qualifikationen. Ob Mitarbeiter in der Beratung, im Sale, als Teamleiter oder im Management - wir finden die richtigen Menschen. Durch die Expertise unserer Consultants, werden Mitarbeiteranliegen schnell und unkompliziert gelöst. So können sich Unternehmen darauf verlassen, nur geeignetes, qualifiziertes und motiviertes Personal zu erhalten. Sollte weiterer Schulungsbedarf bei den unternehmenseigenen oder überlassenen Mitarbeitern vorhanden sein, bieten wir als Service-Dienstleistung Mitarbeiterqualifizierungen und die Erstellung von Gesprächsleitfäden an. Eine weitere Möglichkeit zur Flexibilisierung ist die Auslagerung von Geschäftsfeldern an Randstad Callflex. Mit Location Based Outsourcing bieten wir komplette Teams in Kunden-Räumlichkeiten, im Rahmen von Werk- und Dienstverträgen. Alternativ übernehmen wir in unseren Räumen auf Basis dieser Verträge Kampagnen, Projekte und Überläufe. Vorteile:
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Ausstellerinfo: engram GmbHInnovation ist kein Zufallsprodukt, sondern Mission und Philosophie
Online-Banking-Aktivierung Die Online-Banking-Quote ist derzeit oft noch zu gering. Zu erreichen sind viele der Noch-nicht-Online-Banker im SB-Bereich - da setzt der automatisierte Prozess „Online-Banking-Aktivierung“ an. Am Geldautomaten wird dem Kunden über eine Kampagne ein unwiderstehliches Angebot zur Nutzung des Online-Bankings gemacht - etwa mit der Preisbefreiung für ein paar Monate. Vertragsanlage, Preisbefreiung und Informationen erfolgen dann vollautomatisch durch den Prozess „Online-Banking-Aktivierung“. Damit bietet engram eine vollständige Lösung von der Kundenansprache bis zur automatisierten Abarbeitung in den Backend-Systemen. Ausgelöst werden kann der Prozess auch direkt aus OSplus, beispielsweise über einen Serviceauftrag. After-Sales Betreuung Häufig wird die Wichtigkeit, den Kunden durch das strategische Beziehungsmanagement an eine Sparkasse zu binden, unterschätzt und vernachlässigt. Einige Unternehmen haben den Wettbewerbsvorteil durch After-Sales bereits erkannt. Es geht dabei darum, den Kunden durch gezielte Information in seiner Kaufentscheidung zu bestätigen und ihn zu weiteren Abschlüssen anzuregen. Zudem kann durch gezielte After-Sales-Kampagnen die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, sodass sich der Kunde gerne langfristig an seine Sparkasse bindet. Der ISP-Automaten Automatisierte After-Sales -Betreuung (ASB) führt zu einer Verbesserung des Kundenservices und der Kundennachbetreuung. Sie interessieren sich für unsere ISP-Prozesse? Dann sprechen Sie uns gerne an.
Workshop Info: S Direkt-Marketing GmbH & Co. KG Von der Telefonzentrale zum KSC aktueller Prägung Das Kunden Service Center (KSC) klassischer Prägung mit Telefonanschluss und E-Mail-Versand hat ausgedient. Im Fokus stehen heute moderne, multikanale digitale Beratungscenter, die ihren Kunden neben dem Telefon noch eine Vielzahl weiterer Channels anbieten.
Ausgehend vom KSC-Check und dem Ist-Zustand werden die sparkassenindividuellen Prioritäten der Weiterentwicklung festgelegt. Das Consulting ermittelt dann für die Sparkassen die konkreten Umsetzungsschritte und begleitet das Projekt in allen Phasen bis zur erfolgreichen Implementierung. Am S Direkt-Infostand auf den Sparkassen Call Center Qualitätstagen in Dortmund erhalten Sparkassen auch Informationen über technische Innovationen, die zum Beispiel den Vertrieb im KSC unterstützen. Somit halten beispielsweise die eSignatur für eine sofortige Vertragsunterzeichnung, die Videoberatung mit entsprechenden Videoarbeitsplätzen sowie WhatsApp für den neuen digitalen Kundendialog in das Service Center Einzug. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Workshop Info: talkevent Agiles "KSC-Interface" – die effiziente Verknüpfung von Service-Chat und Online-Beratung Alain Back, talkevent Software GmbH Im Zeitalter der Digitalisierung wachsen auch die Ansprüche an die Online-Beratung. Die Kunden erwarten eine schnelle, flexible und kompetente Auskunft, ganz gleich über welchen Kommunikationskanal. Hieraus entstehen vielfältige Einsatzszenarien, um in der Praxis den bestmöglichen und schnellstmöglichen Weg für die Fortführung des Kundendialogs wählen zu können.
Entstanden ist ein übersichtliches und leicht bedienbares Besucherfrontend, welches alle Online-Kommunikationskanäle in einzelnen Modulen über eine homogene Oberfläche sehr schnell und effizient einsetzbar macht. Dieser Workshop stellt die Komponenten des "KSC-Interface" vor und bietet Raum für Fragen und Anregungen. Workshopinhalte:
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Informelles Treffen und kollegialer ErfahrungsaustauschLust auf den kollegialen Austausch in zwangloser Atmosphäre? Den Kollegen/-innen, die am Vorabend anreisen, bieten wir ein informelles Treffen an. Treffpunkt ist um 18:00 Uhr in der Ess-Zeit der Sparkassenakademie. Ab 19 Uhr bieten wir eine Erkundung/Wanderung um den Phoenix-See an. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Mehr Diskussionen und Erfahrungsaustausch zu den Trendthemen Kunden Service Center VideoberatungViele Kollegen der Sparkasse Finanzgruppe sind mittlerweile auf der Business-Plattform XING aktiv und nutzen diese für den bilateralen Austausch. Speziell zu den Themen Kunden Service Center und Videoberatung haben wir bereits seit drei Jahren Foren eingerichtet, in dem Sie sich speziell zu diesem Innovationsthema austauschen können. Das Board wurde dabei auf Basis der Erfahrungen mit den Sparkassen bewusst schlank gehalten. Neben den Standard-Rubriken "Vorstellung" und "Ideen..." haben wir nur zwei Rubriken "Ich suche..." und "Ich biete..." aufgenommen. Das Forum richtet sich ausschließlich an Praktiker als Mitglieder der Sparkassen-Finanzgruppe, die sich mit dem Thema Videoberatung oder Expertenzuschaltung aktiv als Projektleiter, Teamleiter, Videoberater oder Trainer auseinander setzen. Sie sind XING-Mitglied und wünschen einen Zugang zu dieser geschlossenen Gruppe? Dann folgen Sie einfach dem Links Gruppe Videoberatung und Gruppe KSC.
Screenshot des XING-Forums Videoberatung der Sparkassen Callcenter Qualitätstage (Foto:Gesser) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Qualifizierungen für Ihre Mitarbeiter | Trainings an den Sparkassenakademien
In Ihrem Kunden Service Center werden im nächsten Jahr neue Mitarbeiter eingearbeitet? Sie haben Mitarbeiter, die bereits telefonieren, allerdings noch Trainingsbedarf haben. Die Fortbildungsprogramme von GESSER.biz in Kooperation mit den Sparkassenakademien NRW und der Sparkassenakademie Baden Württemberg stehen. Die Sparkassenakademie Rheinland-Pfalz hat die Ausbildung zum Videoberater als Seminarthema in Kooperation mit GESSER.biz ohne einen konkreten Termin im Seminarprogramm gelistet. Bei ausreichender Teilnehmerzahl wird auch hier ein Termin angeboten. ++++Aktuell+++Termine für Telefonprofis und mediale Berater+++Aktuell++++ KSC-Seminarangebot der Sparkassenakademie NRW in Dortmund in Kooperation mit Gesser.biz | Hier die aktuellen Termine 2019:
KSC-Seminarangebot der Sparkassenakademie Baden-Württemberg in Stuttgart in Kooperation mit Gesser.biz | Hier die aktuellen Termine 2019:
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Impressum/ImpressDie Sparkassen-Callcenter Qualitätstage werden in Kooperation zwischen der Sparkasse Dortmund, der Sparkasse Vest Recklinghausen, der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen und dem Unternehmen GESSER - Die Trainings- und Coaching-Manufaktur durchgeführt. Verantwortlich für den Inhalt dieses Newsletters: Peter Gesser ~ Trainer, Coach, Moderator, Autor E-Mail: peter.gesser@gesser.biz Inhaltlich verantwortlich gemäß §10 Abs. 3 MDStV: Peter Gesser (Anschrift w.o.) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Wir sind eine auf Sparkassen und Banken spezialisierte Unternehmens-beratung mit Sitz in Köln und unterstützen unsere Kunden u.a. in Projekten zu Vertrieb und dessen Steuerung - sei es in Fragestellungen zur Strategie, bei der Konzeption und Umsetzung oder im Training/Coaching der Fach- und Führungskräfte. 
Die Spezialisierung „Callflex“ von Randstad Deutschland bietet als Personaldienstleiter mit mehr als 20jähriger Branchenexpertise flexible Personalkonzepte und spezielles Know-How für den Bereich der Kundenkommunikation. Wir kennen die Anforderungen an Personal in der dialogischen Kommunikation, gerade auch unter den Anforderungen von Multi-Channel Lösungen und unterstützen Unternehmen durch Arbeitnehmerüberlassung und Personalvermittlung bei der Besetzung ihrer Vakanzen oder entwickeln gemeinsam Outsourcing-Strategien. Wir erkennen Optimierungs-Chancen von Service-Levels, Handling-Times und erarbeiten mit Unternehmen gemeinsam Customer-Experience Möglichkeiten.
Als Innovationsexperte für Multikanal-Strategien und E-Learning vertrauen seit fast 30 Jahren Banken, Sparkassen und Unternehmen unterschiedlicher Branchen auf die Expertise von engram. Wir realisieren auf Basis von Technologien der Finanz Informatik (FI) die Interaktive Service-Plattform (ISP), um den Mitarbeitern der Sparkassen die tägliche Arbeit zu erleichtern.
Im Workshop stellen Key Account Manager Mario Gäbel und S Direkt-Consulter Daniel Krüger die Herausforderungen für Sparkassen bei der Weiterentwicklung von Sparkassen Service Centern vor und liefern gleichzeitig konkrete Lösungen für die effiziente Ausprägung eines Kunden Service Centers. Alle Aspekte kommen dabei auf den Prüfstand, darunter beispielsweise das Betriebskonzept, die technische Ausstattung, die Personalbesetzung sowie Entscheidungen über erforderliche Mitarbeiter-Kompetenzen.
Wenn aus einer reinen Serviceanfrage im Text-Chat ein komplexeres Beratungsgespräch per Video-Chat wird oder zusätzlich Screen-Sharing und Co-Browsing zum Einsatz kommen sollen, ist ein agiles Handling gefragt. 
