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Schlanke Prozesse im medialen Vertrieb: Identifizierung und Schriftformerfordernis

Ziel im medialen Vertrieb sind einfache, schlanke und soweit wie möglich fallabschließende Kundenprozesse ohne Unterschriften mit einem breiten Einsatz der weichen Identifizierung des Kunden und den Möglichkeiten der ISP. Sie tragen wesentlich zum Erfolg eines KSC, eines DBC oder eines Business Centers bei.

Kundenunterschriften im Telefonkanal führen in den meisten Fällen dazu, dass dem Kunden Formulare zur Unterschrift zugesandt werden, die dann zurückgesandt und anschließend erfasst werden müssen. Evtl. müssen dabei noch der Rücklauf überwacht und die Kundenunterschriften auf Vollständigkeit überprüft werden. Der Prozess ist damit nicht nur zeitlich länger als im stationären Vertrieb, sondern evtl. auch teurer. Daher kommt dem Unterschriftsverzicht im Telefonkanal eine zentrale Bedeutung bei der Prozessgestaltung zu.

Im ersten Schritt stellt sich die Frage, ob eine Kundenunterschrift auf Papier rechtlich vorgeschrieben und damit zwingend erforderlich ist. Dies ist nur in wenigen Fällen der Fall, wie z. B. beim Sparkassenprivatkredit als Verbraucherkredit. Im zweiten Schritt ist dann die Frage zu beantworten, ob nach Durchführung einer Risikoanalyse eine Unterschrift des Kunden zur Dokumentation eingeholt werden soll. Hierbei zeigen die Erfahrungen von zahlreichen Häusern, dass erhebliche Vereinfachungen ohne relevante Schadensfälle möglich sind.

FT DBC|BC - Infostand
Mit konsequenter Multikanalausrichtung zur hybriden Sparkasse

Die Wege zur Sparkasse sind bereits heute vielfältig: Die Internet-Filiale, die Sparkassen-App, Telefon und Chat im Kunden-Service-Center, aber auch der klassische Filialbesuch stehen dem Kunden zur Verfügung und werden situativ und im ständigen Wechsel genutzt. Die Bedienung der Kundenbedürfnisse auf allen Kanälen spielt eine zentrale Rolle, denn Kundenwünsche müssen auch außerhalb der Filialen und der bereits etablierten Selbstbedienungsbereiche erfüllt werden.

Die Vertriebsstrategien der Zukunft für Privat- und Firmenkunden zeichnen den Weg deutlich vor. Gerade in den digitalen Kanälen stehen oft noch Servicethemen im Fokus. Bedarfserkennung, Beratung und aktiver Produktverkauf werden erst allmählich im Multikanal verankert und finden zu großen Teilen nach wie vor im stationären Vertrieb statt.

Auch die Beratung von Geschäftskunden stellt Sparkassen regelmäßig vor organisatorische Herausforderungen. Einerseits gilt es, das Know-how und die Beratungsqualität sicher zu stellen. Auf der anderen Seite sollen diese Leistungen auch leicht verfügbar sein. Das Business Center löst dieses Spannungsfeld auf: Es bündelt – unabhängig von Ort und Zeit – die Kompetenz für die Beratung der Geschäftskunden in den medialen Kanälen.

Um den Transformationsprozess hin zur echten Multikanalsparkasse aktiv und erfolgreich zu gestalten sind eine Reihe an Fragen zu beantworten:

• Welche Kanäle sind für den Kunden perspektivisch relevant? Welche strategischen Optionen leiten sich für ein multikanales Zielbild daraus ab?
• Welche Kunden sollen präferiert über welchen Kanal angesprochen und betreut werden?
• Welche technischen Möglichkeiten zur Identifikation und Selektion der Zielgruppen haben sich bewährt?
• Wie muss ein zeitgemäßes und damit wettbewerbsfähiges Leistungsangebot ausgestaltet sein?
• Welche prozessualen Möglichkeiten und Hindernisse gibt es?
• Wie lassen sich Aktivitäten und Erfolge messen? Welche Anreiz- und Zielsysteme bieten sich an?
• Welche Rückwirkung haben diese Entwicklungen auf das Filialnetz? Wie ist mit möglichen Kannibalisierungseffekten umzugehen?

Wir begleiten aktuell viele Sparkassen auf dem Weg der strategischen Ausrichtung zur Multikanalsparkasse. Durch unsere langjährige Projektarbeit in der Sparkassen-Finanzgruppe schöpfen wir aus einem praxisorientierten und umsetzungsreifen Erfahrungsschatz und unterstützen Sie auf Ihrem individuellen Transformationspfad.

In einem persönlichen Austausch beantworten wir gerne alle Ihre Fragen an unserem Infostand vor Ort. Wir freuen uns auf Sie!

FT DBC|BC - Informationsforum 17
Die Zukunft der Privatkunden-Multikanalberatung zentral vs. dezentral – ein 360 Grad Blick auf Chancen und Herausforderungen

Das Thema Multikanalberatung beschäftigt Sie aktuell? Ihre Gedanken kreisen bereits um die Fragen der Umsetzung bzw. Weiterentwicklung? Oder aber Sie haben schon ein digitale Beratungseinheit und Lust auf einen Erfahrungsaustausch? Dann sind Sie bei uns genau richtig!

In unserem Workshop zeigen wir Ihnen die unterschiedlichsten Umsetzungsvarianten an Praxisbeispielen aus unseren Projekten. Wir verdeutlichen Ihnen gern die Unterschiede zwischen einer zentralen Einheit (DBC) und der dezentralen Ausrichtung innerhalb der Sparkasse (Multikanalberater) und geben Ihnen Hilfestellung bei Fragen zur Umsetzung.
Vom geeigneten Leistungsangebot über effiziente mediale Prozesse, von der Personalbeschaffung und Qualifizierung bis zur notwendigen Technik – unsere 360 Grad Betrachtung wird jeden dieser Aspekte beleuchten und die wesentlichsten Herausforderungen in der Praxis darstellen.

Denn wer kennt sie nicht – die Frage nach dem WIE! Lassen Sie uns gemeinsam diskutieren, wie wir trotz zunehmender Digitalisierung und Zentralisierung die DNA der Sparkassen weiter stärken und wie wir mit neuer Technik und digitalen Möglichkeiten unsere Kundenbeziehungen stetig ausbauen können.