Liebe Leser,

mit der Fachtagung Kunden-Service-Center steht zum Jahresende wieder einmal unsere gröte Fachtagung vor der Tür. Weit über 320 Teilnehmer in Präsenz oder Online sind ein sichtbares Zeichen für die Entwicklung und Bedeutung dieses Kommunikationskanals in der Sparkassen-Finanzgruppe.

Doch was hat sich seit der ersten Fachtagung vor 19 Jahren alles verändert? Unser Partner Peter Gesser beschäftigt sich seit über 25 Jahren mit dem Thema und wirft mit seinem Dossier einen Blick auf die Veränderungen in der Branche und insbesondere auf die veränderten Anforderungen bei der Schulung der Generation Z.

Viel Spaß beim Lesen und einige neue, kreative Impulse wünschen Ihnen

Christian Döking, Meike Daßler und Peter Gesser

Das erste Kunden-Service-Center hat unser Partner Peter Gesser Anfang der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts, damals noch als Mitarbeiter der Kreissparkasse Borken, aufgebaut- Ursprünglich als Telefon-Marketing-Team, also als Outbound-Team, konzipiert, veränderte sich die Aufgabenstellung der Vertriebseinheit sehr schnell und übernahm dann auch die Telefonzentralen-Funktion. Die Mitarbeiter kamen damals überwiegend aus den eigenen Reihen der Sparkasse. Die Challenge lautete, den Kunden so schnell wie möglich an den für ihn zuständigen Berater weiterzuvermitteln.

Die Technik war übersichtlich, die Arbeitszeiten orientierten sich an der Öffnungszeiten der Geschäftsstellen, die Aufgabenstellung war einfach und viele Mitarbeiter waren froh über weniger Verkaufsdruck, etwas mehr physischer Distanz zum Kunden und nicht mehr im direkten, unmittelbaren Kundenkontakt im Service einer Sparkassenfiliale eingesetzt zu sein.

Vor diesem Hintergrund wurden seinerzeit die Inhalte der Trainingsmaßnahmen zur Einschulung der Mitarbeiter konzipiert. Lesen Sie in diesem Dossier, welche gravierenden Veränderungen in den letzten 25 Jahren in unseren Kunden-Service-Centern stattgefunden haben, was sich in den nächsten Jahren verändern wird und worauf wir bei der Auswahl und Qualifizierung von Mitarbeitern jetzt und in der nahen Zukunft achten müssen.

...lesen Sie hier weiter..

Nicht immer ist der externe Trainer erste Wahl, wenn es um Qualifizierungsmaßnahmen im Bankvertrieb geht. Auch hausintern gibt es Mitarbeiter und Vertriebstalente, die im Sinne eines "best-practice-Gedankens" ihre Erfahrungen mit ihren Kollegen teilen sollten. Das ist nicht nur effizient,
sondern häufig auch aufgrund der intimen Kenntnisse des eigenen Vertriebs von einer hohen Akzeptanz gekennzeichnet.

Die Begleitung in der Praxis bzw. das Training am Arbeitsplatz ist die ideale Methode, qualitativ hochwertiges Praxiswissen an Mitarbeiter weiter zu tragen. Doch auch hier ist es sinnvoll, diese Mitarbeiter, diese Multiplikatoren auf Ihre Aufgabe vorzubereiten.

Seit 2004 wird die Train-the-Trainer-Ausbildung von GESSER.biz angeboten. Seit 2009 in enger Kooperation mit der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen und seit 2019 mit der Sparkassenakademie Baden-Württemberg durchgeführt. Weitere Ausbildungsgänge wurden von 2009 bis 2011 mit der Finanzinformatik Münster und der Westfälischen Provinzial Versicherungen in Münster durchgeführt.

Detailinformationen zum aktuelle Ausbildungsgang

Anmeldeseite der Sparkassenakademie NRW